【正文】 店最為重要的一個(gè)部門之一，其管理的水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益。寧波市地處中國最活躍的經(jīng)濟(jì)圈之一的長江三角洲經(jīng)濟(jì)圈，隨著中國入世以及對外開放力度的不斷加大，這個(gè)城市在以旅游業(yè)為龍頭的帶動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)增長越來越快，并且吸引著大量的國內(nèi)外客商前往這一歷史文化名城投資、旅游。隨著我國酒店業(yè)市場的擴(kuò)大和顧客的日趨成熟，酒店業(yè)在面臨日益激烈的競爭環(huán)境時(shí)，應(yīng)對傳統(tǒng)產(chǎn)品的功能、形式需求進(jìn)行延伸和創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，以滿足顧客不斷變化的發(fā)展需要。本文將以華僑豪生大酒店為例從酒店的客房部對客服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、物資管理和質(zhì)量管理四個(gè)方面來分析酒店客房部的管理現(xiàn)狀，并提出了一些建議措施。酒店業(yè)的競爭不僅僅體現(xiàn)在集團(tuán)與集團(tuán)之間的較量，更體現(xiàn)在單個(gè)酒店之間的管理水平之上。 ......................錯(cuò)誤！未定義書簽。畢 業(yè) 論 文目　錄引言 ................................................................11 酒店客房部管理相關(guān)理論概述 ........................................11．1 相關(guān)概念 ......................................................、酒店客房和酒店客房部 ................錯(cuò)誤！未定義書簽。 ............................錯(cuò)誤！未定義書簽。2 寧波華僑豪生大酒店及客房部概況 ....................................22．1 寧波華僑豪生大酒店概況 .......................................22．2 寧波華僑豪生大酒店客房部概況 .................................2 .............................................2 ...............................................4 .........................................53 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 ..............................6 ..................................................6 .............................................6 ...........................................7 ...............................................9 ...................................10 ............................................10 ..........................................11 .............................................13 .............................................14 ....................................14 ......................................14 ..............................................154 提高寧波華僑豪生大酒店客房部管理水平的建議 .......................16 .........................................16，重視員工培訓(xùn) ...................................17，控制成本 .......................................17，改善安全質(zhì)量管理 ...........................18結(jié) 論 .............................................................19致 謝 .............................................................20參考文獻(xiàn) ...........................................................21摘 要隨著我國改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展極其迅速。而作為酒店收入的重要來源和利潤的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影響著一家酒店經(jīng)營的成敗。關(guān)鍵字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理Title Abstract:Keywords:引言經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。作為酒店的重要產(chǎn)品－客房，對其科學(xué)的管理，是每個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人需要面對的問題。酒店作為重要的接待設(shè)施，承擔(dān)著對外樹立良好形象的重任和發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)的重要任務(wù)。1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述1．1 相關(guān)概念酒店是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、購物、娛樂等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織 [1]?？头坎渴蔷频隇榭腿颂峁┳∷薹?wù)的部門。同時(shí)利用客房的設(shè)施、設(shè)備和生產(chǎn)用品，搞好客房接待服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅的公共環(huán)境；降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 1．2 客房部管理的特點(diǎn)及影響因素客房部管理是一個(gè)比較復(fù)雜的經(jīng)營活動(dòng)過程，它是以市場出發(fā)、客源組織為起點(diǎn)，以客人住店服務(wù)而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和工作成效為歸宿的過程。同時(shí)影響客房部管理的因素還包括管理者素質(zhì)等。1．3 酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求客房部管理的基本任務(wù)就是貫徹酒店的經(jīng)營方針；做好樓層服務(wù)的組織工作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；控制成本費(fèi)用開支，降低勞動(dòng)消耗，提高客房經(jīng)濟(jì)效益。 （2）做好客房部管理的人員配備和組織；（3）提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)；（4）控制各項(xiàng)成本費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。2 寧波華僑豪生大酒店及行政管家部概況2．1 寧波華僑豪生大酒店概況寧波華僑豪生大酒店是由美國溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級商務(wù)酒店，由金茂和銀億兩家房地產(chǎn)公司投資 7億元建成，建筑面積達(dá) 95000多平方米。寧波華僑豪生大酒店位于繁華的市中心，坐落在寧波著名的柳汀街和長春路交匯處，向東可以欣賞毗鄰的月湖美景?？头吭O(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。宴會(huì)廳也叫做會(huì)議中心，位于酒店三樓，共有可容納 6人到600多人的八個(gè)大小不一的會(huì)議廳。行政管家部的硬件產(chǎn)品即為客房及設(shè)施設(shè)備?？头款愋褪秦S富多樣的，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，其基本情況如下表 1所示。部分房間用中式屏風(fēng)將客房隔開，形成虛擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會(huì)客區(qū)，豪華間的外間擺辦公桌和液晶電腦。另一方面，酒店管理層根據(jù)市場需求的變化，還設(shè)置了女性客房。這一形式的變化，充分體現(xiàn)了酒店的創(chuàng)新精神，提高了酒店客房的形象和知名度。又比如 B座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓客人真正有了家外之家的感覺。寧波華僑豪生大酒店行政管家部，在提供和其他酒店相類似的諸如：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，專門推出了獨(dú)特的貼身管家服務(wù)。 客源市場情況目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場 [5]。以下為寧波華僑豪生大酒店 26月份客房部房費(fèi)收入中散客和團(tuán)隊(duì)客人的房費(fèi)比較表和各項(xiàng)房費(fèi)所占比重圖。其次，該酒店的團(tuán)隊(duì)客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。二是寧波華僑豪生酒店位于寧波市區(qū)中心地段，周圍林立著寧波市幾個(gè)比較大的企事業(yè)單位，如富邦服飾有限公司，寧波市稅務(wù)局，市中心醫(yī)院，寧波市工商銀行總行等等。散客中有一部分是酒店的常住客人，這部分客人雖然所占比例不大，但他們是酒店的固定客源，也是酒店的忠誠顧客。其人員編制如下表 4所示：表 4 寧波華僑豪生大酒店行政管家部人員編制序號 職位 人員編制 備注1 行政管家 1 –2 行政副管家 1 –3 管家助理 2 –4 模塊經(jīng)理 6 公共區(qū)域 1 個(gè)，樓層 5 個(gè)5 主管 16 公共區(qū)域 4 個(gè)，樓層 12 個(gè)6 領(lǐng)班 8 公共區(qū)域 2 個(gè)，樓層 6 個(gè)7 辦公室文員 3 –8 庫房管理員 1 –前臺客服中心客人服務(wù)員服務(wù)信息 服務(wù)信息服務(wù)信息服務(wù)信息反饋信息文員9 服務(wù)員 130 公共區(qū)域 40 個(gè)，樓層 90 個(gè) (數(shù)據(jù)來源：親自調(diào)查所得，但由于酒店人員流動(dòng)頻繁，所以表中服務(wù)員的人數(shù)并非固定數(shù)目，與目前實(shí)際情況略有偏差)3 寧波華僑豪生大酒店行政管家部管理現(xiàn)狀分析行政管家部的收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一，一般要占到總收入的55%60%，甚