【正文】 導致客人等待時間長，甚至出現(xiàn)服務員清掃房間時開錯房門的情況；第三：客房管理不善。在夏季出項最多的情況就是客人對客房內的空調制冷效果不滿意。華僑豪生大酒店，客人對于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面產(chǎn)生的。旅游企業(yè)的服務失誤是不可避免的，同時服務失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購買決策，還可能形成負面的口碑宣傳 [7]。這就需要樓層服務員靈活對待這一政策了。華僑豪生大酒店對于離店客人實行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房內的物品在成本價 50元之內的，不進行追賬。在對客服務中做的不好的方面應該是洗衣服務方面，樓層服務員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送錯房間的情況，從而導致客人投訴，影響服務質量，客人離店服務管理。決明子枕：益腎清肝，名目通便蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用麥飯石枕：真強免疫力，唯一一款硬枕護頸枕：調節(jié)頸部和背部菊花枕：有降血壓的功效清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效自選枕頭服務美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效預抵 VIP的準備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準備和跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進在住 VIP的服務跟進 房間打掃的監(jiān)督跟進，客人喜好的視察和跟進Show room的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準備與跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進VIP turn down的跟進 住店期間夜床服務的監(jiān)督檢查，V2 以上客人點心和果汁的派送遺留物的跟進 當日退房客人遺留物的跟進，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信水果派送服務 所有客房水果的全面派送。酒店對于重要客人進行貼身管家服務，其服務項目如下表 2所示：表 2 貼身管家服務項目服務項目 具體內容甜美夢幻：為住店客人每晚送熱水奶配 Cookies踏雪尋梅：為上火、熱感冒、咽喉痛的客人送梨水溫馨服務：在住店女客人購買衛(wèi)生巾時給客人送熱水袋或紅糖水姜湯：給風寒感冒的住店客人送姜茶蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水專用布草：為入住超過 50次的回頭客提供個人繡字浴袍歡迎茶：為酒店的 VIP客人在入住時準備，體現(xiàn)無比尊貴特色服務歡迎毛巾：為酒店的 VIP或重要的客人在入住時準備特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松適中泡棉床：軟硬度與支撐力完美結合，可以消除人體的壓痕問題羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過被子散發(fā)出去床元素服務雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強?？头糠諉T要做大量瑣碎的、看起來很不起眼的工作，但“酒店服務無小事” ，這些事情若做不好，就會影響對客服務質量，影響酒店形象，最終影響酒店經(jīng)濟效益。住客期間的對客服務工作。同時對酒店的 VV1 客人，樓層模塊經(jīng)理在接到客人入住信息時會到相應樓層的電梯口去進行迎接。對一般客人到達前的準備工作，首先服務員都會把房間按標準打掃干凈，樓層主管檢查房間的清潔質量、空氣質量和保證設施設備處于可正常使用的狀態(tài)，貼身管家將歡迎水果送入預定的客房。而對客服務的管理內容主要圍繞客人來、住、走三個環(huán)節(jié)來確定服務項目和規(guī)范服務方式。 對客服務管理內容對對客服務的管理，熟悉和掌握對客服務中帶有普遍性和特殊性的東西，才能取得服務的主動權，也才能真正做到主動、熱情、耐心和周到的為客服務。其實，現(xiàn)代的許多采用客服中心模式的酒店，在接待大批會議客人時會同時采用樓層設臺班的形式。另一方面，華僑豪生大酒店行政管家部設置的與客服中心模式相匹配的是為服務員配備傳呼機，服務員在做房的同時又要停下手頭的工作去查看呼機上的內容，遇到不清楚的還要打電話各處詢問，這樣耽誤的時間就更久了。其中的信息傳遞流程見下圖 5：圖 5樓層圖 5：服務信息傳遞流程圖采用這種管理模式的優(yōu)點就是減少了客房部人員的編制，節(jié)省了人力，降低了人力成本；保證了樓層的清靜，符合商務客人盡量少打擾的需求。工作間在形式上是不對外開放的，也不擔任接待客人的任務。華僑豪生大酒店在 A座的每層員工電梯間設置一個工作間。寧波華僑豪生客房部注重用工效率和統(tǒng)一調控的管理，所以和其他國際品牌酒店一樣采用的是客房服務中心的模式。對客服務的有效管理不僅能給客人一次愉快的經(jīng)歷，更是促使客人再次入住的有效手段。 對客服務管理對客服務管理主要指服務人員面對面地為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種符合情理的要求 [4]。所以行政管家部是帶動酒店各項經(jīng)營活動的樞紐，對其科學的管理就顯得相當重要。 行政管家部的人員編制情況寧波華僑豪生大酒店行政管家部的人員編制共 168人，按工作區(qū)域來分行政管家部分為三個部分：客房樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。這些企事業(yè)單位能夠給酒店帶來數(shù)量龐大的協(xié)議客人。一是寧波市周邊地區(qū)豐富的旅游資源吸引了大量的旅游團隊客人前來入住。表 2 ：2022 年寧波華僑豪生大酒店 2月6 月客房部房費營收報表月份 2月 3月 4月 5月 6月 平均值散客房費(元) 3,963, 4,944, 4,792, 4,909, 4,842, 4,690,團隊房費(元) 304, 242, 445, 487, 479, 391,其它 合計 4,272, 5,193, 5,243, 5,401, 5,328, 5,087,平 均 值散 客 房 費 (元 )團 隊 房 費 (元 )其 它合 計從上表可以看出每月散客房費收入占華僑豪生客房房費收入高達 90%以上，說明寧波華僑豪生大酒店客源以商務散客為主，這也體現(xiàn)了酒店商務型的特征。對目標客源進行分門別類是酒店業(yè)的通常做法。這些細致入微的個性化服務為酒店保留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻。行政管家部的軟件產(chǎn)品即為客房服務。根據(jù)常住客人的特點居住時間長，為了迎合他們對客房產(chǎn)品的這一需求，酒店在 B座客房的設計上更注重營造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。同時酒店在 19樓設置了行政酒廊，為入住行政樓層的客人免費提供會議設施、打印復印設備、電子網(wǎng)絡室和免費飲料等，是客人晚間休閑娛樂、辦公開會、商務洽談的理想場所，豪生會酒廊也可以為入住行政樓層的客人辦理入住和退房手續(xù)。分別將酒店20樓至 22樓所有的房間布置成女士客房，在房間內放置玫瑰花、公仔娃娃、粉紅拖鞋等女士用品。殘疾人房 1 設有專門符合殘疾人起居的設施設備豪華套房 20商務套房 55 處于行政商務樓層，無煙房，帶陽臺，政要套房 14 獨特的全套白色家具，由 2個套間組成大使套房 1 豪華設計總統(tǒng)套房 1 超奢華裝飾，超大面積，由 4個套間組成，全落地式玻璃窗酒店式公寓 36 立式空調與冰箱，開放式廚房，處于單獨的 B座，環(huán)境更加安靜，舒適，溫馨單人間是 2米寬的床，雙人間有 2張 法國進口床上用品，浴室?guī)О臀鳠釒в炅謬婎^，便攜咖啡機，免費寬帶從上表中可以看出，酒店的硬件產(chǎn)品具有以滿足商務客人為主的特征，這符合了酒店作為商務酒店的特點，同時酒店根據(jù)特殊客人的需求設置了不同的房間類型，如殘疾人房間的設置滿足了殘疾客人的需求，也體現(xiàn)了酒店的人文關懷。 表 1：寧波華僑豪生酒店行政管家部硬件產(chǎn)品情況客房類型 數(shù)量（間） 基本情況 共同特點豪華大床房 45商務大床房 96至尊商務大床房80豪華雙床房 55商務雙床房 46豪華房面積為 45㎡，商務房面積為 50㎡。寧波華僑豪生大酒店共有450間客房，其中包括 A座 294間，B 座 120間豪華客房和 36間酒店式公寓。2．2 寧波華僑豪生大酒店行政管家部概況 行政管家部產(chǎn)品情況酒店行政管家部的產(chǎn)品主要包括兩類：硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，兩者有機結合。同時有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、藝廊酒吧、多麗美食屋和康體中心。酒店樓高 22層，共有客房總數(shù) 450間（套） ，標間面積 45平米，最大的總統(tǒng)套有 480平米。其開業(yè)時間是 2022年 9月 28日。其基本要求包括：（1）舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；（2）清潔衛(wèi)生，保證客人消費需求；（3）預防為主，確?？头康墓ぷ靼踩?；（4）掌握時機，保證客房的準時出租；（5）協(xié)調配合，堵塞管理漏洞 [4]。這些任務基本表現(xiàn)在以下四個方面：（1）合理選擇客房管理組織模式，即樓層設客房服務臺，24 小時值班；或樓層不設客房服務臺，只設衛(wèi)生班，同時設立客房服務中心負責客人住宿期間的各種服務工作，由此形成一種客房管理模式。酒店要依據(jù)自己的酒店等級、客源市場，設置酒店類型、采取不同的房間裝修風格、提供針對不同客人的服務項目，以最小的經(jīng)濟投入獲得長久的經(jīng)濟效益。任何一家酒店所面對的客源市場都是復雜的，它既包括國際市場，又包括國內市場，其市場動向、特點、需求變化又不易掌握；市場競爭激烈、季節(jié)波動性強，需求彈性和供給的非彈性難以協(xié)調一致；客房管理要提供優(yōu)質的服務，必然存在眾口難調的尷尬局面，而服務質量的優(yōu)劣又必然成為客房市場開發(fā)的重要影響因素。不同的酒店對客房部的稱法不同，有的直接稱為客房部，有的稱之為行政管家部和管家部，本文統(tǒng)一稱之為行政管家部。主要是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設施 [3]。酒店主要由客房、餐飲、康體娛樂和商品經(jīng)營等服務項目組成，其中客房是最主要的 [2]。同時行政管家部是酒