【正文】 請您在符合您實(shí)際情況的選項(xiàng)上劃“Ｖ” ，我們將對調(diào)查結(jié)果保密。最后感謝審閱我論文的各位老師，請大家對我的論文提出寶貴意見。在他們的建議與鼓勵(lì)下，論文得以大致完成。在這里首先我要感謝我的論文指導(dǎo)老師張娓老師，非常耐心又細(xì)心的幫助我修改論文內(nèi)容并提出修改意見和建議，因而才使我的論文得以順利的完成。才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。結(jié) 論寧波華僑豪生大酒店從寧波市來講一直是發(fā)展的比較好的，酒店客房部由于有一批管理水平比較高的優(yōu)秀管理者，通過他們不斷地對客房部管理進(jìn)行探索和大膽創(chuàng)新，取得了不斷進(jìn)步。 （2）加強(qiáng)監(jiān)督。并且其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該以實(shí)際操作為主，如進(jìn)行消防演習(xí)等，使每位員工真正理解客房安全管理的重要意義和員工在安全管理中應(yīng)肩負(fù)的重要責(zé)任，克服麻痹心理，當(dāng)好客房的“保安員” 。所以，管理者要嚴(yán)格對庫房管理進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 （2）避免庫存積壓，防止自然損耗。華僑豪生大酒店雖然在這一方面有自己的一套做法，但仍存在弊端。 （4）加強(qiáng)模塊之間溝通協(xié)作。在每天的班前例會(huì)上調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和解決問題的積極性。如：將培訓(xùn)時(shí)間安排在每周的某個(gè)固定時(shí)間作為部門的培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)者要事先公布培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)者做好相關(guān)準(zhǔn)備。可以采用客人評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估相結(jié)合的方式，多角度的全面的評(píng)估員工的各項(xiàng)表現(xiàn)。由于要對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這樣將在很長時(shí)間影響其他員工的工作。 加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn)（1）酒店在人員配備方面，應(yīng)充分做好實(shí)習(xí)生批次交接工作。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬而回店時(shí)間較晚，早上出去時(shí)間又早。 （1）針對商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。在另一方面，應(yīng)該與洗衣房做好溝通工作，對洗衣單信息不完整、規(guī)范的客衣謝絕接收，一定要求服務(wù)員仔細(xì)確保信息的準(zhǔn)確性。服務(wù)員平時(shí)都是邊做房邊收客衣，容易產(chǎn)生因趕房而忘記檢查洗衣單上的信息是否完整，對沒有記錄房間號(hào)碼的洗衣單也沒有跟進(jìn)，甚至出現(xiàn)將洗衣忘在工作車上而未及時(shí)送往洗衣房的情況。這樣就大大縮短了服務(wù)員的趕房時(shí)間，減少了客人因等待而產(chǎn)生的投訴。針對寧波華僑豪生客房部管理中出現(xiàn)的問題，提出了以下建議： 加大設(shè)備投入、規(guī)范操作程序針對樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)，工作車太小而導(dǎo)致做房速度慢的問題。4 寧波華僑豪生大酒店行政管家部管理水平的建議如果說過去的二十年，我國的酒店在客房部管理上的工作重點(diǎn)之一是逐步在“標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理”方面與國際水平接軌的話，那么面對現(xiàn)在酒店日益激勵(lì)的競爭，客房部管理在跨越過去的基礎(chǔ)上就要實(shí)現(xiàn)變革和創(chuàng)新，才能穩(wěn)住市場，獲得發(fā)展。同時(shí)在客人給酒店的建議中 85%是反映房間的設(shè)施設(shè)備不夠先進(jìn)，如空調(diào)的問題等。通過這次的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)寧波華僑豪生大酒店的行政管家部質(zhì)量管理的水平是比較高的，顧客的滿意程度比較高。在這些調(diào)查對象中，有 75％屬于商務(wù)人士，主要通過政府、公司的直接安排入住酒店，有 30％的顧客是通過網(wǎng)絡(luò)或親友介紹知道該酒店。在發(fā)放的 3000份問卷中收回有效問卷 2550份，回收率85％。通過了解顧客的對行政管家部的清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、客房對客服務(wù)質(zhì)量控制和安全質(zhì)量管理等各方面的滿意程度，以便客房部有針對性地進(jìn)行改善，從而提高酒店的形象，吸引更多顧客。通過對樓層員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過一半的員工沒有仔細(xì)看過客房內(nèi)的安全疏散線路圖，也不知道如何使用滅火器。而對于安全保衛(wèi)工作，行政管家部目前做的還不夠好，對火災(zāi)的預(yù)防、盜竊事故的預(yù)防做得不到位。由于現(xiàn)代酒店具有建筑面積大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、結(jié)構(gòu)功能復(fù)雜、設(shè)備種類繁多和人員密度高的特點(diǎn)且客房室內(nèi)的各種物品、陳設(shè)、裝飾材料基本上是可燃性的，所以火災(zāi)對酒店所造成的損失往往是具有極大的毀滅性 [14] 。月底再評(píng)出服務(wù)事跡做的最多的員工將其評(píng)為“優(yōu)秀員”進(jìn)行物資和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 對客服務(wù)質(zhì)量控制對客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)為：以顧客為中心、促進(jìn)酒店的持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防客房產(chǎn)品的不合格。同時(shí)分早、中兩班對客房進(jìn)行清潔工作。 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制華僑豪生大酒店行政管家部制定了清潔標(biāo)準(zhǔn)：房間內(nèi)不得有異味；地毯保證無污漬、無破洞、無毛發(fā)；杯具及鏡子光潔明亮、無水點(diǎn)、無手?。恍l(wèi)生間一次性用品及時(shí)更換；住客清掃時(shí)間為 30分鐘，離店清掃時(shí)間為 40分鐘；主動(dòng)為客人提供擦鞋、疊衣服等個(gè)性化服務(wù)。但是質(zhì)量管理是一項(xiàng)全員、全方位、全過程的工作。 客房部的質(zhì)量管理酒店的質(zhì)量管理是酒店管理的核心內(nèi)容之一，其目標(biāo)既簡單又明了即通過酒店提供的卓越服務(wù)不斷滿足甚至超越顧客的期望，同時(shí)使酒店受益 [13]。其做法為：樓層員工在每天下班前與文員對房態(tài)，對于當(dāng)日沒有入住且沒有預(yù)定的客房在下班前將房卡拔掉。同時(shí)每月對布草的破損點(diǎn)會(huì)由行政管家部全體員工按職位的高低進(jìn)行費(fèi)用的平攤。員工用布草當(dāng)抹布的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)肅處理。對客用布草的管理，華僑豪生大酒店行政管家部采用定點(diǎn)定量、建立布草報(bào)廢和再利用制度、嚴(yán)禁布件的不正當(dāng)使用和定期盤點(diǎn)的方式進(jìn)行管理。為了節(jié)約成本，鼓勵(lì)員工將用剩的洗浴用品再次灌裝、樓層的臟拖鞋將運(yùn)至洗衣房清洗后再包裝利用。首先，根據(jù)客房出租率和客房物品的配備品種和數(shù)量，登記造冊，由采購部及時(shí)采購補(bǔ)充，由倉庫管理員對物品進(jìn)行日常儲(chǔ)存管理和領(lǐng)用。另外房間內(nèi)的家具設(shè)備不可隨意搬遷，如果必須移動(dòng)得經(jīng)行政管家的批準(zhǔn)。每周周三有由酒店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)帶隊(duì)、總工程師和行政管家組成檢查小組到樓層進(jìn)行 TQM檢查，TQM 即全面質(zhì)量管理。寧波華僑豪生大酒店選用的是中式家具風(fēng)格的家具用品，體現(xiàn)了儉約、大方的特點(diǎn)，商務(wù)房擁有一套舒適的辦公桌椅，在寫字桌旁安裝了多規(guī)格電壓插座可供不同國家的商務(wù)客人使用。家具設(shè)備是客房產(chǎn)品的重要組成部分，加強(qiáng)對客房家具設(shè)備的管理，有利于保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量，延長家具設(shè)備的使用壽命，減少家具設(shè)備更新的資金投入。所以，行政管家部在激勵(lì)這一方面是做的比較好的。同時(shí)行政管家部經(jīng)常采取內(nèi)部晉升的方式選拔管理人才。激勵(lì)是為了特定的目的而去影響人的內(nèi)在需求，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，從而引導(dǎo)和強(qiáng)化人的行為過程 [10]。但長期這樣也會(huì)造成一種弊端，主管的個(gè)人偏好或偏見常常會(huì)帶到員工的業(yè)績評(píng)估中，影響評(píng)估的客觀性。寧波華僑豪生大酒店行政管家部對員工的評(píng)估不管是每日的評(píng)估還是每月月底的評(píng)估都是由員工的直接主管來評(píng)估。培訓(xùn)效果是微乎其微的。在時(shí)間的選擇上常常是選擇在員工下班后，培訓(xùn)方式也只是管理者對著電腦講解。因此，利用各種形式、不同的時(shí)間、分期分批分類的培訓(xùn)員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。行政管家部往往又是擁有業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的員工最多的一個(gè)部門。行政管家部要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把好關(guān)外，更重要的是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也降低了人員成本；在排班上，行政管家部沒有注意摸索、總結(jié)規(guī)律，而只是簡單地分早、中班。酒店在 6 月份行政管家部特別忙的時(shí)候就是采用跨部門調(diào)配的方法，從其他部門調(diào)員工來客房幫忙。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來客房做房，一般不算工資。實(shí)習(xí)生有時(shí)批次交接不上來，常導(dǎo)致正式員工長期得不到休息。行政管家部根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工135人，但實(shí)習(xí)生人數(shù)為 95人，所占比例高達(dá) 70%。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理效益。 行政管家部的人員管理行政管家部的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店員工數(shù)的 70%80%[8]。但這樣做的缺點(diǎn)就是各個(gè)模塊經(jīng)理成立以后，員工之間的協(xié)助意識(shí)減少，不利于整個(gè)行政管家部的競爭力的壯大。行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員圖 3 改組前的組織機(jī)構(gòu)圖圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經(jīng)理商務(wù)模塊模塊經(jīng)理 豪華模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管行政模塊模塊經(jīng)理樓層主管 樓層主管樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員4改組后的組織機(jī)構(gòu)圖從圖中可以看出，改組后的樓層組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)大了，層次也增加了一層，即增加了模塊經(jīng)理。寧波華僑豪生大酒店的行政管家部的組織結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。對于他們來說更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。豪生大酒店雖然在對客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量多且細(xì)，但對于商務(wù)客人而言，可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上用品才能開始鋪床，這樣就大大延長了做房的時(shí)間。但仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在：第一：對客服務(wù)模式單一、死板。 對客服務(wù)管理的小結(jié)對客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來、住、走的三個(gè)環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非常科學(xué)的。其次，面對客人的投訴，當(dāng)事服務(wù)員沒能及時(shí)果斷處理，沒能及時(shí)采取補(bǔ)償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了后續(xù)人員對投訴處理的難度。對客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點(diǎn)心向客人道歉，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的事件時(shí)行政管家會(huì)主動(dòng)去拜訪客人，這種處理方式存在很大的問題。如前面所介紹的，由于樓層服務(wù)員進(jìn)行信息跟進(jìn)的過程中，服務(wù)效率低；在 VIP客人入住時(shí)，服務(wù)員趕房速度慢，