【正文】 非常感謝您的支持！(1)您的基本情況：1 您的性別: 男 □ 女□2 您的年齡：23 歲以下 □ 2330 歲□ 3140 歲□ 4150 歲□ 51 歲以上 □ 3 您的職業(yè)：機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部□ 企業(yè)管理人員/廠長/經(jīng)理□ 企事業(yè)技術(shù)人員/教師□ 工人/一般職工□ 個體戶□ 其他□4 您入住酒店的途徑是：政府安排□ 公司安排□ 親友安排□ 網(wǎng)路預(yù)定□ 宣傳單□ 報紙或電視廣告□(2)結(jié)合您在該客房部的消費(fèi)體驗(yàn)，請對以下項(xiàng)目做出評價： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′1 客房部的綜合印象 □ □ □ □ □2 客房的硬件設(shè)施a．客房大小 □ □ □ □ □b．客房房門完好程度 □ □ □ □ □c．客房地面完好程度 □ □ □ □ □d．窗戶、窗簾完好程度 □ □ □ □ □e．墻面、天花板完好程度□ □ □ □ □f．客房的裝飾和家具 □ □ □ □ □g．房間燈具完好有效性 □ □ □ □ □h．床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草的配置規(guī)范度：□ □ □ □ □i．客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目表等）規(guī)范度： □ □ □ □ □j．客房保險箱的有效性 □ □ □ □ □2 客房部清潔保養(yǎng)a．客房的空氣質(zhì)量 □ □ □ □ □b．客房的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □c．浴室的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □d．一次性用品質(zhì)量 □ □ □ □ □e．公共區(qū)域清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □ 3 客房部服務(wù)員對客服務(wù)質(zhì)量a．服務(wù)程序的規(guī)范性 □ □ □ □ □b．服務(wù)員的技能水平 □ □ □ □ □c．服務(wù)項(xiàng)目的科學(xué)性 □ □ □ □ □d．服務(wù)員服務(wù)敏感程度 □ □ □ □ □e．服務(wù)員的服務(wù)效率 □ □ □ □ □ f．服務(wù)質(zhì)量檢查 □ □ □ □ □ 4 客房部安全質(zhì)量a．您入住酒店總的安全感□ □ □ □ □b．客房的安全設(shè)施設(shè)備 □ □ □ □ □c．服務(wù)員的安全意識 □ □ □ □ □d. 酒店對安全事故的防患□ □ □ □ □e．處理安全事故的態(tài)度 □ □ □ □ □是□ 否□。附錄 1華天大酒店客房部質(zhì)量管理效果評估調(diào)查問卷尊敬的客人：、感謝您下榻華天大酒店！酒店客房部的的經(jīng)營宗旨是讓每一位入住的客人感受到客房部提供的優(yōu)良設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本酒店的客房部是否實(shí)現(xiàn)了這一宗旨，只有您能做出這一評價，您在酒店的感受將有助于我們質(zhì)量管理的提高。同時感謝實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭木频觐I(lǐng)導(dǎo)、同事，是他們?yōu)槲姨峁┝苏撐牡牡谝皇仲Y料讓我完成此次論文。其次，我要感謝那些和我一起在寫作過程中共同探討的同學(xué)及好友。致 謝四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，其中的得與失，都將成為我們?nèi)松囊还P寶貴的財(cái)富。與此同時隨著周邊不斷有新的集團(tuán)酒店在開業(yè)，給酒店客房部帶來了很大的競爭壓力，客房部管理上的不足之處也日益影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以只有不斷完善客房部的管理是才是酒店取得可持續(xù)發(fā)展的必要條件。員工既要對客人的一些有安全隱患的行為進(jìn)行關(guān)心、提醒，又要監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。這項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)系到酒店員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，刻不容緩。 提高員工安全意識，改善安全質(zhì)量管理由于酒店員工大多都是在校實(shí)習(xí)生，缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，安全防患意識不強(qiáng)，所以行政管家部應(yīng)該加強(qiáng)消防知識的培訓(xùn)。很多物資，尤其是客用品，如迷你吧里面的酒水飲料都有一定的保質(zhì)期，若庫存太多或樓層一次性領(lǐng)用較多就會出現(xiàn)物品積壓過期。主要表現(xiàn)在（1）由于物資只要申請領(lǐng)取就可領(lǐng)用，員工的節(jié)約意識不強(qiáng)，往往出現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象，所以建議管理者在加強(qiáng)日常思想教育的同時可成立一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，使德所用物質(zhì)成本數(shù)量其與員工的個人績效工資掛鉤。 降低物資消耗，控制成本 要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，降低行政管家部的物資消耗無疑是一項(xiàng)節(jié)約成本的好方法。同時在排班上可以進(jìn)行靈活排班，保證員工的休息時間。培訓(xùn)者既可以是部門管理者，也可以是優(yōu)秀的員工。 （3）選擇合適的時間，給員工創(chuàng)造一個輕松舒適的培訓(xùn)環(huán)境，以靈活、生動的形式對員工加強(qiáng)工作技能和語言學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。 （2）建立公平的評估標(biāo)準(zhǔn)，避免以單一的直接上司評估的方式。盡量避免前批實(shí)習(xí)生已結(jié)束實(shí)習(xí)期，后批實(shí)習(xí)生仍未到崗的局面。 （2）針對商務(wù)客人工作保密性的要求，客房部是否可以為他們配備專門的貼身管家服務(wù)呢？及時出于人力成本的考慮，也可以一個管家服務(wù)多個客人，而不要多個服務(wù)員進(jìn)出于客人的房間呢？（3）針對商務(wù)客人工作的需要，客房部可以在提供中英文報紙的同時多提供一些財(cái)經(jīng)快報或雜志等。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人不干凈的感覺。 加強(qiáng)對客服務(wù)的針對性華天大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對客服務(wù)的內(nèi)容時，雖有自己的特色，但可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。針對這一情況，管理者可以統(tǒng)一安排專門的負(fù)責(zé)人収洗客衣，并嚴(yán)格規(guī)定洗衣時間。對常出現(xiàn)丟失客衣的情況，管理者則應(yīng)改善服務(wù)操作程序。行政管家部除了加強(qiáng)對工作車整理的科學(xué)性，做到常整理外，應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)樓層的出租率情況增加一批容量大的工作車，使得工作車容納更多的布草。服務(wù)業(yè)的成功發(fā)展依賴于創(chuàng)新和高技能的管理，他們不斷推動著服務(wù)業(yè)質(zhì)量和生產(chǎn)力的提高 [15] 。當(dāng)然被調(diào)查的賓客中 92%的人選擇以后仍會入住該酒店。但是，在安全質(zhì)量方面要加強(qiáng)管理，顧客在酒店的安全感的平均分只有 分。本次調(diào)查采用打分的方式，其中 1 分表示最差，5 分表示最好。在這 3000 人中，有 2280 名男性，720 名女性，年齡層在 23～30 的有1356 名，占總數(shù)的 ％，年齡最大的為 63 歲。此次調(diào)查活動主要針對入住了華僑豪生大酒店的客人進(jìn)行，其中有第一次來住宿的新客人，也有已多次入住的老顧客。 質(zhì)量管理成效分析為了更好了體現(xiàn)華僑豪生大酒店行政管家部質(zhì)量管理的成效與失誤之處，行政管家部在今年 35 月份對住店客人進(jìn)行了問卷調(diào)查，以問卷調(diào)查方式為主，訪談為輔（附錄 1） ?；緵]有對員工進(jìn)行過專門的消防演習(xí)培訓(xùn)，僅僅只有在入職培訓(xùn)時簡單地對員工講解一下，也從未實(shí)踐操作過。針對這一點(diǎn)，酒店在客房走道、電梯間都設(shè)置了攝像頭，在電梯口和客梯間都放置了滅火器和消防栓，在走道上也按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置有疏散指示標(biāo)等，這些硬件設(shè)施酒店做的都是比較好的。 安全質(zhì)量管理行政管家部的安全質(zhì)量管理包括安全設(shè)備的配置和安全保衛(wèi)工作。華僑豪生大酒店制定了一套系統(tǒng)的成功元素，其中就包括對客房部的對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時行政管家部也向全體員工提出了“核心競爭力—貼身管家服務(wù)事跡”的比賽活動，其事跡包括：主動為客人燒開水、疊