【文章內容簡介】 腎清肝，名目通便蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用麥飯石枕：真強免疫力，唯一一款硬枕護頸枕：調節(jié)頸部和背部菊花枕：有降血壓的功效清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效自選枕頭服務美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效預抵 VIP的準備 房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準備和跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進在住 VIP的服務跟進 房間打掃的監(jiān)督跟進，客人喜好的視察和跟進Show room的 set up 香薰、鮮花、茶籃和水果的準備與跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進VIP turn down的跟進 住店期間夜床服務的監(jiān)督檢查，V2 以上客人點心和果汁的派送遺留物的跟進 當日退房客人遺留物的跟進，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信水果派送服務 所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負責跟進婚房布置服務 婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置加床服務 客人加床和嬰兒床的布置同時每月樓層主管都會收集 20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史。在對客服務中做的不好的方面應該是洗衣服務方面，樓層服務員由于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號，常出現客人衣物丟失或送錯房間的情況，從而導致客人投訴，影響服務質量，客人離店服務管理。對離店客人，服務員事先查看房態(tài)表了解客人離店時間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對重要的客人會協助客人搬運行李、替客人按下電梯按鈕，以真誠的微笑邀請客人下次再次入住。華僑豪生大酒店對于離店客人實行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房內的物品在成本價 50元之內的，不進行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信賴的好感，同時也減輕了服務員的工作負擔；但這樣的話，對于素質不高的客人，一旦出現損壞客房設備嚴重的情況，追賬就非常困難，客人會以時間間隔長而賴賬。這就需要樓層服務員靈活對待這一政策了。 客人投訴管理客人需求的差異性和酒店服務的復雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務失誤是不可避免的，同時服務失誤不僅影響客戶的滿意度及其以后的購買決策，還可能形成負面的口碑宣傳 [7]?？腿送对V是他們表達對服務失誤不滿的一種反應，對于酒店而言，客人保持沉默更對其不利。華僑豪生大酒店，客人對于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面產生的。第一：客房硬件設備不達標或出現障礙。在夏季出項最多的情況就是客人對客房內的空調制冷效果不滿意。第二：服務質量差。如前面所介紹的，由于樓層服務員進行信息跟進的過程中，服務效率低；在 VIP客人入住時，服務員趕房速度慢，導致客人等待時間長，甚至出現服務員清掃房間時開錯房門的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。對客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點心向客人道歉，當出現嚴重的事件時行政管家會主動去拜訪客人，這種處理方式存在很大的問題。首先，由于每次出現投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務員容易產生消極的心理，不重視客人投訴，服務失誤的當事人也失去了從服務現場中學習的機會，無法避免下次犯同樣的錯誤。其次，面對客人的投訴，當事服務員沒能及時果斷處理，沒能及時采取補償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加大了后續(xù)人員對投訴處理的難度。第三，有時候這種僅通過貼身管家贈送一些小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情緒，并沒有從根本上解決問題。 對客服務管理的小結對客服務方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對客服務管理內容中圍繞客人來、住、走的三個環(huán)節(jié)中在服務程序上是非?？茖W的。貼身管家的服務模式也是細致入微。但仍存在不足之處，主要表現在：第一：對客服務模式單一、死板。第二：員工做房設備不足，送洗客衣的操作程序不規(guī)范。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應的床上用品才能開始鋪床，這樣就大大延長了做房的時間。第三：服務項目不具備針對性。豪生大酒店雖然在對客服務項目上數量多且細，但對于商務客人而言，可能許多服務項目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時常被打擾。對于他們來說更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 行政管家部的機構設置及人員管理 行政管家部組織機構設置組織機構的作用是規(guī)定組織內部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權限及各組成部分之間的關系。寧波華僑豪生大酒店的行政管家部的組織結構分為三個部分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并沒有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機構圖的變化做一簡單對比（圖 3 和圖 4） 。行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家樓層主管樓層領班樓層服務員圖 3 改組前的組織機構圖圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經理商務模塊模塊經理 豪華模塊模塊經理樓層主管 樓層主管行政模塊模塊經理樓層主管 樓層主管樓層領班樓層服務員樓層領班樓層服務員樓層領班 樓層領班樓層服務員 樓層服務員4改組后的組織機構圖從圖中可以看出，改組后的樓層組織結構的規(guī)模擴大了，層次也增加了一層，即增加了模塊經理。這樣做的優(yōu)點是分工更加細致，職責更加明確，也有利于各模塊之間的競爭，促進其進步。但這樣做的缺點就是各個模塊經理成立以后，員工之間的協助意識減少，不利于整個行政管家部的競爭力的壯大。同時提升 4個模塊經理，酒店的管理費用也大大增加，其成敗的關鍵在于 4個模塊經理的工作效率是否可以抵消掉這些機會成本。 行政管家部的人員管理行政管家部的服務人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個酒店員工數的 70%80%[8]。寧波華僑豪生大酒店員工總人數 960人，其中行政管家部共有 135人，所占員工總人數雖未達到這個比例，對服務人員的管理仍然是行政管家部管理的重要內容，做好這項工作意義重大。一方面，它關系到能否選好人、用好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務質量和經營管理效益。人員管理包括：人員的配置、人力的調備、員工的培訓、員工評估和激勵。行政管家部根據樓層客房數和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工135人，但實習生人數為 95人，所占比例高達 70%。所以對實習生的管理又是人員管理的重中之重了。實習生有時批次交接不上來，常導致正式員工長期得不到休息。在人力的調配上，華僑豪生大酒店根據各模塊的房型、客源情況來調配，但一般不會跨模塊調配；在方法上也和很對酒店一樣實行“內部打工，跨部門調配”的方式。所謂內部打工就是員工可以利用休息日來客房做房，一般不算工資。但華僑豪生酒店行政管家部實行績效工資制度，即本著多勞多得的原則，在員工完成當月的保底清房量后，以超額的每間 2元（5 樓—7 樓 ）來計算員工當月工資。酒店在 6 月份行政管家部特別忙的時候就是采用跨部門調配的方法，從其他部門調員工來客房幫忙。所謂跨部門調配就是部門之間可以相互調用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務素質，也降低了人員成本；在排班上，行政管家部沒有注意摸索、總結規(guī)律，而只是簡單地分早、中班。其實，在淡季，早班員工在 7點多去樓層時根本沒有退房可做，因為等待而浪費了時間；另一方面又由于排班不上來，員工常常半個月得不到休息，這樣員工的工作負荷就非常大、對工作的抵觸心理強。行政管家部要有一支高素質的員工隊伍，除了在選擇招聘員工時嚴格把好關外，更重要的是加強員工的培訓。沒有有效的培訓，就不可能有優(yōu)秀的員工。行政管家部往往又是擁有業(yè)務素質不高的員工最多的一個部門。他們擔負著繁重的接待任務，直接為客人服務，起著非常重要的作用。因此，利用各種形式、不同的時間、分期分批分類的培訓員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。但寧波華僑豪生大酒店行政管家部選擇的培訓時間和方式不合理。在時間的選擇上常常是選擇在員工下班后，培訓方式也只是管理者對著電腦講解。這樣員工下班后筋疲力盡，根本沒精神去聽枯草乏味地培訓內容。培訓效果是微乎其微的。在大多數的旅游企業(yè)中，員工的上級是最重要，甚至是唯一的考評者 [9]。寧波華僑豪生大酒店行政管家部對員工的評估不管是每日的評估還是每月月底的評估都是由員工的直接主管來評估。當然主管確實比較熟悉手下員工的工作情況，由直接主管進行評估也可促進雙方的溝通，更好地挖掘下屬員工的潛力。但長期這樣也會造成一種弊端，主管的個人偏好或偏見常常會帶到員工的業(yè)績評估中，影響評估的客觀性。某些員工在主管面前會努力表現出最佳的一面，而這種行為并非他的日常行為，給主管留下錯覺，直接影響評估的公平性。激勵是為了特定的目的而去影響人的內在需求，激發(fā)人的動機，從而引導和強化人的行為過程 [10]。行政管家部按酒店統(tǒng)一標準評出 “優(yōu)秀員工” 、 “精彩一刻”和“五步十步”之星，進行物質和精神獎勵；工作能力強的員工可以申請?zhí)岣吖べY等級，即對那些做房速度快、服務質量高的員工可以以書面方式向模塊經理申請，經考核合格后就可提高工資級別。同時行政管家部經常采取內部晉升的方式選拔管理人才。每月收集房卡最多的員工，部門可為其申請去酒店的多麗美食屋免費贈送一個小蛋糕。所以，行政管家部在激勵這一方面是做的比較