【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)；對(duì)新婚客人，要營造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的飯店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。“顧客導(dǎo)向服務(wù)”的教育，使賓客意識(shí)深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同時(shí)還要建立員工賓客意識(shí)的激勵(lì)機(jī)制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）建立旨在躲避與防御競(jìng)爭(zhēng)的差異化營銷策略。在當(dāng)前飯店業(yè)需求不足的買方市場(chǎng)的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場(chǎng)已不復(fù)存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場(chǎng)的整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)飯店來單獨(dú)滿足。因此飯店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場(chǎng)營銷，轉(zhuǎn)而實(shí)行差異化的營銷策略。，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營銷。，飯店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，以差異求得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。飯店應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合自身的條件，對(duì)四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容，尋求最佳的差別營銷組合。如在飯店產(chǎn)品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會(huì)議飯店、旅游團(tuán)體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營，飯店既可避開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的過度競(jìng)爭(zhēng)，又可以滿足消費(fèi)者較為細(xì)微的差異需求，從而達(dá)到產(chǎn)生最佳效益的目的。（四）建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略。在消費(fèi)需求不足的市場(chǎng)中，飯店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費(fèi)用降到最低點(diǎn)。，要注重飯店資產(chǎn)的有效性，減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。飯店切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因?yàn)檫@種高投入是以高成本的運(yùn)轉(zhuǎn)為代價(jià)的。，那種所謂“二星價(jià)格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號(hào)，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己飯店的客人，雖然客人有選擇飯店的余地，但飯店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場(chǎng)，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營。：第一、注重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對(duì)采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對(duì)菜肴成本及倉庫則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲(chǔ)管理的電腦化等，同時(shí)注重夜間審計(jì)的有效性。第 ，采取先進(jìn)的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。2,如何控制酒水的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫存烈性酒耗用數(shù)計(jì)算出來的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收放崐數(shù)與實(shí)際營業(yè)收入數(shù)相比較，這個(gè)核算方法，不是以某個(gè)核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過的標(biāo)準(zhǔn)成本核算方法相同），而是要求 銷售崐每瓶烈性酒的營業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進(jìn)要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)配方和定量規(guī)格）。根據(jù)以下最簡(jiǎn)單的情況，計(jì)算每種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是比較容易的。比如，整瓶金酒是作３２盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為 盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝２５．６客 32247。5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價(jià)是１．崐５０元，則每瓶金酒的銷售收入是： ２５．６１．５０＝３８．４０元假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一種零杯酒的定崐量的４厘升，售價(jià)１．５０元，則這種金酒每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是： １００247。４１．５０＝３７．５０元另外，有一種困難的情況是，除了象宴會(huì)等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應(yīng)金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而調(diào)制馬天尼酒則每杯用金酒量是 盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個(gè)問題呢？可采用加權(quán)平均來計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)銷售收入。加權(quán)平均法運(yùn)用于瓶酒核算。要計(jì)算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個(gè)試算期的銷售數(shù)崐量計(jì)算出來，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機(jī)上記錄下來，崐試算期要盡量定得長(zhǎng)一些（至少１星期），以便將營業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測(cè)試期內(nèi)，以金酒為原料所調(diào)制崐的５種酒的銷售量如圖表６－３０所列。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計(jì)算金崐酒的總耗用量：最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入崐數(shù)： ４３１０．００元──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計(jì)算完畢，那么采標(biāo)準(zhǔn)銷售收入核算法就崐比較簡(jiǎn)單了，在核算初期，將全部庫存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水?dāng)?shù)進(jìn)行調(diào)整，如圖表６－３３列中假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售收崐總數(shù)為４５２１．９６元，實(shí)際銷售收入總數(shù)為４５００．４０元，其中不滿瓶的崐江酒是用１／１０瓶為計(jì)數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，崐最后將標(biāo)準(zhǔn)總銷售收入數(shù)與實(shí)際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標(biāo)準(zhǔn)崐銷售收入數(shù)的177。１％，在本章的例子中，標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)的１％，即是一個(gè)強(qiáng)以按受的崐數(shù)字。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來的實(shí)際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計(jì)算出來的每瓶酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，一定是多變的。假如，實(shí)際崐銷售量發(fā)生較大變化，應(yīng)經(jīng)常對(duì)各類烈性酒進(jìn)行試算，并對(duì)這種烈性酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售崐收入數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，各種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)也應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計(jì)算。3,淺談酒店公關(guān)策劃公共關(guān)系于80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國涉外的旅游飯店，這門學(xué)科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。目前，我國大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關(guān)系學(xué)對(duì)正常公關(guān)活動(dòng)的干擾，社會(huì)對(duì)公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。公關(guān)人員本身的素質(zhì)亦亟待提高，以適應(yīng)飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個(gè)問題，談些膚淺的看法。一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃的關(guān)鍵公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢(shì)，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對(duì)本企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對(duì)該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場(chǎng)進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評(píng)估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場(chǎng)的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)。如世界各國新航線的開通，臺(tái)灣對(duì)大陸旅游新政策的出籠，國內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動(dòng)態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢(shì)下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？