【正文】 負責(zé)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計整理及分析。 負責(zé)糾正電話營銷員的工作錯誤，并指導(dǎo)其正確的工作方法。 品質(zhì)控制 負責(zé)抽檢和監(jiān)督電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。 負責(zé)對電話營銷各業(yè)務(wù)的寫實分析工作。 負責(zé)對電話營銷員進行公司業(yè)務(wù)及操作技能知識的培訓(xùn)。 負責(zé)現(xiàn)場管理、考勤制度執(zhí)行及員工日常管理等工作。 負責(zé)組織召開 班前、班后會，對工 作中發(fā)現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)和講解。 負責(zé)組織落實電話營銷各項業(yè)務(wù)的開展。 負責(zé)與人力資源部商討人員招募等工作。 負責(zé)對經(jīng)營數(shù)據(jù)和反饋信息進行分析，提出合理化建立及意見。 貫徹落實服務(wù)方針、政策，并負責(zé)組織、制定及實施各項管理規(guī)定、辦法、制度及流程。首先，傳統(tǒng)銷售渠道將無法獲得有關(guān)客戶的準確資料；其次，運用電話營銷策略可以向精確定位的目標客戶實施更有效的營銷活動；第三，一 支訓(xùn)練有素的電話營銷隊伍不僅可以有效地解決客戶的問題，同時還可以快速地與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤率；第四，電話營銷是一個對現(xiàn)有客戶實施提高銷售和交叉銷售的有效工具。 電話營銷手冊 呼叫中心 二 00 九 年一 月 中國聯(lián)通黑龍江分公司 2 目 錄 第一部分：組織管理 ...................................................................... 3 .............................................................................................. 3 用 .................................................................................................. 3 ............................................................................................................ 3 ........................................................................................... 4 第二部分：業(yè)務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程 .................................................. 9 ............................................................................................................ 9 .......................................................................................................... 23 第三部分 :人力資源管理 ............................................................... 26 .......................................................................................................... 26 .......................................................................................................... 26 ................................................................................................... 27 第四部分：管理制度 .................................................................... 28 ................................................................................................... 28 .......................................................................................................... 29 ................................................................................................... 30 .......................................................................................................... 31 .......................................................................................................... 32 .......................................................................................................... 34 中國聯(lián)通黑龍江分公司 3 第一部分：組織管理 電話營銷工作目標 電話營銷工作主要是依托于電話和計算機技術(shù)，通過語言與客 戶溝通的方式，從而與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求，并最終實現(xiàn)滿足客戶需求，增加客戶忠誠度，發(fā)展和維系良好的客戶關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌，提高公司利潤收入的目標。 電話營銷的作用 電話營銷除了正在成為一種很重要的成本控制的銷售策略外， 它還正在成為一種增加利潤和建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的有效策略。 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心主管 電話營銷班長 統(tǒng)計分析 品質(zhì)控制 培訓(xùn)師 電話營銷員 中國聯(lián)通黑龍江分公司 4 工作職責(zé)及工作標準 工作職責(zé)： 中心主管 按照公司總體服務(wù)要求，制訂并實施電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和目標。 負責(zé)與公司相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通，全面了解、協(xié)調(diào)處理營銷工作中存在的問題。 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、評估下級工作。 班長 負責(zé)協(xié)助中心主管制訂電話營銷發(fā)展計劃和目標 。 負責(zé)制訂相應(yīng)的工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程 。 負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷員完成相關(guān)工作，處理疑難投訴問題。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 5 培訓(xùn)師： 負責(zé)擬定培訓(xùn)計劃并組織實施。 負責(zé)定期制訂案例分析及營銷技巧指南。 負責(zé)協(xié)助班長制訂工作規(guī)范及業(yè)務(wù)流程。 負責(zé)根據(jù)電話營銷員服務(wù)中存在的欠缺，向培訓(xùn)師提出培訓(xùn)需求。 負責(zé)協(xié)助培訓(xùn)師制訂案例分析及營銷技巧指南。 負責(zé)對呼出的號碼資源進行管理。 負責(zé)根據(jù)數(shù)據(jù)分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)提供改 進營銷工作的合理化建議及意見。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 6 負責(zé)搜集客戶信息掌握客戶動態(tài)，并及時將異常信息反饋至班長。 工作標準： 中心主管： ① 每月、每周召開一次