【正文】 到推動作用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時的一個“理智”思考而付諸東流。其他準(zhǔn)備事項。熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切 合點，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 （問題 5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析） 更多免費下載，敬請登陸： 三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備 做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備） 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 取得客戶的相關(guān)資料 確認(rèn)出客戶何時作最后決定 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確 定問題溝通） 更多免費下載，敬請登陸： 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準(zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實現(xiàn)的時候，沒有準(zhǔn)備 不 知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因 為沒有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。 返回來說我們電話營銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標(biāo)，所以就需要對這些目標(biāo)進行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實現(xiàn)的。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象。當(dāng)然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標(biāo)會不同，所以對于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。（問題 4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。（問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說） 特征 4 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在 “ 感性面 ” 多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。 （問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?2030 秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？） 特 征 3 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說 1/3的時間，而讓客戶說 2/3 的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。 （三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題 1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。 更多免費下載，敬請登陸： 電話營銷培訓(xùn) 一、電話營銷的特性（ 4 個） ... 2 特征 1 電話營銷過程是靠聲音傳遞信息 ... 2 特征 2 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣 ... 2 特征 3 電話營銷是一種你來我往的過程 ... 2 特征 4 電話營銷是感 性而非全然理性的銷售 ... 2 二、電話營銷的目標(biāo)確定 ... 3 ... 3 ... 3 ... 4 三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備 ... 4 （一）了解目標(biāo)客戶的真正需求 ... 4 （二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ... 5 （三）準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ... 5 更多免費下載，敬請登陸： （四）其他準(zhǔn)備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） ... 6 四、電話營銷基本訓(xùn)練 ... 6 （一）開場白 ... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 對待秘書 ... 8 （三）有效詢問 ... 9 （四）重新整理客戶之回答 ... 9 （五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點 ... 9 （六）嘗試性成交 ... 9 （七）正式成交 ... 10 （八）異議處理 ... 10 （九）有效結(jié)束電話 ... 11 （十）后續(xù)追蹤電話 ... 11 五、利用銷售工具 ... 11 六、電話營銷的事后工 作 ... 12 七、問題 ... 12 更多免費下載，敬請登陸： 問題 1：電話營銷中的其他注意事項 ... 12 問題 2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?2030 秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？ ... 13 問題 3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 ... 13 問題 4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ ... 13 問題 5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 ... 13 問題 6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 ... 13 問題 7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 ... 13 問題 8：在和客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 ... 14 問題 9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報 ... 14 更多免費下載，敬請登陸： 一、電話營銷的特性（ 4 個） 特征 1 電話營銷過程是靠聲音傳遞信息 銷售員只能靠 “ 聽覺 ” 去 “ 看到 ” 客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息 來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 特征 2 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在 20~30 秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著 更多免費下載，敬請登陸： 與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈高 ，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過 3/4 以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用 1/4 時間提問，銷售員用 3/4 時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等 。 那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）