【正文】 予以報(bào)告或溝通；l 上班時(shí)不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告；l 不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；l 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；l 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；l 隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔；l 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；l 制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；l 商品盤點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；l 價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；l 任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；l 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；l 不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作l 提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說：“我真漂亮”）；l 做好商品和賣場(chǎng)的清潔工作；l 檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；l 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；l 準(zhǔn)備銷售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；l 完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。接受顧客詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)u 不用否定型，而以肯定型語句說話；u 不斷言，讓顧客自己決定；u 表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語句；u 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；u 不用命令型而用請(qǐng)求型語句；u 不要光是口頭回答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，鞋面清潔； 頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起； 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體； 雙手：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指； 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物； 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉； 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張； 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀； 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；u 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；u 評(píng)說顧客，抱怨工作、上司或同事。l “七會(huì)”我們要做到七會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。l “五聲”在接待工作中要做到有五聲：打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。l “三笑”每天我們都要提醒自己：對(duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l “一信”相信自己：因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。l 品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。l 服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。37 第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命 l 品牌的代言人——每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌/一家專賣店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。26第八章 商品知識(shí)。10第六章 標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語。8第五章 銷售基本技巧。5第三章 導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)手冊(cè)目 錄第一章 導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。3第二章 導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。7第四章 會(huì)員管理。24第七章 產(chǎn)品陳列。29第九章 導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。l 媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。l 信息的傳播者——我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)l 運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提高顧客購(gòu)買愿望，增加賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù)；l 遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；l 積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；l 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；l 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；l 收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；l 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；l 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；
參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；l 每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。l “二?！睂?duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對(duì)銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。l “四滿意”我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。l “六能”能處理協(xié)調(diào)好賣場(chǎng)關(guān)系，解決日常問題；能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；能管理好自己的賣場(chǎng)，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷量最大化；能夠“每天都在進(jìn)步”。第二章 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范 著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 讓顧客等太久，大搖大擺的接近；u 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；u 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)u 言語粗俗，不用禁語；u 隨便使用方言；u 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。二、營(yíng)業(yè)中的銷售及輔助工作l 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；l 積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì)員；l 缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；l 整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；l 商品變價(jià)后制作價(jià)簽；l 賣貨后及時(shí)登錄銷帳；l 交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備；l 掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。第四章 VIP會(huì)員發(fā)展一、重要性及目的：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為***專賣店會(huì)員，我們就不愁銷售業(yè)績(jī)不好。溫馨提示：發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購(gòu)員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑l 在賣場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；l 拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員；l 在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)《會(huì)員申請(qǐng)表》給目標(biāo)顧客；l 其他的有效途徑。如不符合規(guī)范，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄绨l(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；l 新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司/地區(qū)主管，在銷售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào)；l 會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司《會(huì)員管理辦法》或會(huì)員卡。操作方法（舉例說明）：l 對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客,在當(dāng)天或第二天編寫手機(jī)短信：歡迎您成為我們的會(huì)員，我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。l 對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫短信：歡迎您成為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款＊＊***專柜。落款＊＊***專柜。溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶小笑話類，這就是“愛心感動(dòng)顧客”。第五章、 銷售的基本技巧一、銷售服務(wù)流程：達(dá)成交易附加推銷安排賓客付款送客處理異議跟進(jìn)推薦商品介紹了解顧客需求接近顧客恭迎賓客第一步 恭迎賓客l 標(biāo)準(zhǔn)操作：——首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤?；——然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)?！谝淮喂忸櫟念櫩?，我們可說：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”——對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦?！眑 標(biāo)準(zhǔn)體語：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)；溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時(shí)面無表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很差。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——保持微笑，目視客人；——站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見；——與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；——隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；——與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。隱性的跡象：——停足；——一直注視著某個(gè)商品時(shí)；——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；——開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；——顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。”（認(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。l 語言技巧——您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？——您的寶寶多大了？——您需要什么產(chǎn)品？第四步 介紹產(chǎn)品——5種導(dǎo)購(gòu)技巧l “確認(rèn)/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。溫馨提示：FAB銷售技巧演示——特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性?！獌?yōu)點(diǎn)（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。例： 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)不能只說特性必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著……為避免寶寶穿脫方便，