【正文】 察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)或估測(cè)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。（2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。3顧客滿(mǎn)意——顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。3規(guī)范——闡明要求的文件。3文件——信息及其承載媒介。 注：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。2過(guò)程方法——為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。2質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的。2相關(guān)方——與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。2顧客——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。1體系（系統(tǒng)）——相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（2）要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1質(zhì)量——一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。1怎樣理解與供方互利的關(guān)系？答：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。1怎樣做到持續(xù)改進(jìn)？答：組織按PDCA管理模式【P（Plan）策劃、D（DO）實(shí)施、C（Check）檢查、A（Action）處置】確定組織的目標(biāo)，通過(guò)組織實(shí)施，使其不斷的改進(jìn)，不斷的提高，并把持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)作為組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。如何應(yīng)用過(guò)程方法？答：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。組織推行ISO19001：2008標(biāo)準(zhǔn)有什么作用？答：a)證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。什么是ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)？答：由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)編制的一個(gè)國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，于2008年11月15日發(fā)布，其中2008為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)。中央秘書(shū)處現(xiàn)有170名職員，由秘書(shū)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)是ISO的正式（P）成員國(guó)。ISO 宣稱(chēng)它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作。ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答 （貫標(biāo)文件）編制： 審核： 簽發(fā)： 日期：二〇一二年二月一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)什么叫ISO？答：ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)。其全稱(chēng)是International Organization for Standardization ,翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。它成立于1947年2月23日，負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)?！盜SO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)中與物業(yè)公司有關(guān)的主要有哪些？答：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？答：凡由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（英文縮寫(xiě)ISO）所屬的ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)編制的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱(chēng)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)被我國(guó)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T19001—2008，GB/T表示為國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)，于2008年12月30日發(fā)布，2009年3月1日實(shí)施。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么？答：a)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b)領(lǐng)導(dǎo)作用c)全員參與d)過(guò)程方法e)管理的系統(tǒng)方法f)持續(xù)改進(jìn)g)基于事實(shí)的決策方法h)與供方互利的關(guān)系什么是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？答：組織依存于顧客。領(lǐng)導(dǎo)作用如何體現(xiàn)？答：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立與組織的方略相一致的目標(biāo)。如何理解全員參與？答：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。1如何應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法？答：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1如何應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法？答：組織應(yīng)建立順暢的信息溝通渠道，獲取有效的信息和數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，做出實(shí)施和改進(jìn)的決策。1文件的作用是什么？答：文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，使用文件有助于：（1）滿(mǎn)足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；（2）提供適宜的培訓(xùn)；（3）重復(fù)性和可追溯性；（4）提供客觀證據(jù)；（5）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。解釋?zhuān)海?）“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。1管理——指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。1管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。2組織——職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。2供方——提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。2質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。2過(guò)程——將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。2產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果。質(zhì)量手冊(cè)——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。3記錄—— 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。3質(zhì)量計(jì)劃——對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。解釋?zhuān)海?）顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。3審核 ——為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。3驗(yàn)證——通過(guò)提供客觀證據(jù)，對(duì)規(guī)定要求已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定。不合格（不符合） ——未滿(mǎn)足要求。4糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。4預(yù)防措施——為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。4有效性——完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。4不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于哪些方面？答：a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型； 　　b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。50、質(zhì)量記錄的控制要求是什么？答：1）為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得到控制。3）記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。5基礎(chǔ)設(shè)施包括哪些內(nèi)容？答： a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 　　 b)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）； 　 c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。5組織應(yīng)確定與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求有哪些？答：（1）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；（2）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；（3）適用于產(chǎn)品（服務(wù)）的法律法規(guī)要求；（4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。5監(jiān)視和測(cè)量主要包括哪些內(nèi)容？答：顧客滿(mǎn)意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)；（2）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；（3）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；（4）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；（5）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。5質(zhì)量體系審核按目的分哪幾類(lèi)？答：（1）內(nèi)部審核，有時(shí)稱(chēng)第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行。