【正文】 始上海，向西延伸，順著312 國道一直到達(dá)烏魯木齊。奇瑞汽車城的功能在4S 店功能外繼續(xù)向外延伸，為用戶提供保險(xiǎn)、上牌、客戶聯(lián)誼等“一站式”的附加服務(wù)。經(jīng)銷商只要有一張獨(dú)立營業(yè)執(zhí)照、一個(gè)獨(dú)立4S 店、一個(gè)獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)、一筆獨(dú)立且封閉的運(yùn)營資金就可以申報(bào)奇瑞汽車城，不受一個(gè)企業(yè)只能代理一個(gè)事業(yè)部產(chǎn)品的政策影響。在表現(xiàn)欠佳的市場，奇瑞公司采用這種直營店來幫助當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行市場開拓，因此直營店是其他渠道模式重要的補(bǔ)充形式。奇瑞公司除了重資營建南京直營店，還抽調(diào)優(yōu)秀的銷售人員給予支持。這個(gè)直營店經(jīng)營的效果非常好，不僅直接帶來銷量的增長，還大大提高了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的積極性，為當(dāng)?shù)厥袌鲎⑷肓藰O大的活力。作為市場推動的一種方式，直營店存在的時(shí)間并不長。由于分網(wǎng)銷售，奇瑞公司具備了在同一地區(qū)選擇不同銷售平臺的機(jī)會，授權(quán)經(jīng)銷商范圍的擴(kuò)大保證了奇瑞公司的運(yùn)行效率。為了保證分網(wǎng)銷售取得成功，奇瑞公司實(shí)行了一些市場網(wǎng)絡(luò)管理、經(jīng)銷商管理和服務(wù)支持的措施。一級經(jīng)銷商享受到的是奇瑞公司的統(tǒng)一銷售政策，二級經(jīng)銷商則根據(jù)自身的銷量和能力受到一級經(jīng)銷商的管理。對于經(jīng)銷商而言，作一級經(jīng)銷商和二級經(jīng)銷商的最大不同就是獎勵方式。4. 在實(shí)行專賣店的基礎(chǔ)上，建立二級代理銷售制。如果一個(gè)地區(qū)只有一家奇瑞的4S 店，那么他可以銷售奇瑞的所有車型。3. 減少銷售網(wǎng)絡(luò)中一級成員的數(shù)量，增加市場覆蓋面。2. 奇瑞公司分配品牌的依據(jù)是經(jīng)銷商的實(shí)力。奇瑞公司進(jìn)行分網(wǎng)時(shí)采取的主要措施有：1. 奇瑞公司將現(xiàn)有車型劃分為S系列()、A 系列( 風(fēng)云和旗云)、B 系列( 東方之子)、T 系列( 瑞虎)四大系列。3. 有一部分經(jīng)銷商伴隨著奇瑞公司的發(fā)展而逐步發(fā)展壯大， 但后來由于競爭激烈， 他們中的有相當(dāng)一部分奇瑞汽車的渠道策略開始兼營其他品牌，甚至有的經(jīng)銷商脫離了奇瑞公司而加入其他品牌的行列。隨著奇瑞公司的不斷發(fā)展，4S 渠道模式運(yùn)作一段時(shí)間以后，奇瑞公司渠道中逐步出現(xiàn)了以下一些問題：1. 經(jīng)銷商不愿意開發(fā)周邊市場，也不愿意采取任何市場推廣行，經(jīng)銷商沒有開發(fā)市場的積極性。奇瑞公司的該分銷模式主要按國內(nèi)合資廠家模式建立起來的，但由于奇瑞公司和這些合資公司在市場上存在明顯不同的特點(diǎn)，如企業(yè)經(jīng)營管理能力、經(jīng)銷商實(shí)力、市場環(huán)境等因素不同，所以在實(shí)行相同的專賣店分銷模式時(shí)卻出現(xiàn)不同市場反應(yīng)。但是，2004年年底渠道中出現(xiàn)了嚴(yán)重沖突，此后，奇瑞公司按照分銷模式建立了專賣店（整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋四位一體的4S 店）。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。 售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內(nèi)都不會落后。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。 汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。針對各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及114導(dǎo)航電話營銷。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場還很不完善。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。掌握好該學(xué)科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。可以預(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。 Skills目 錄1引言………………………………………………………………………………12汽車4S店的概念及優(yōu)勢…………………………………………………………1 ………………………………………………………………2 ………………………………………………………………3 渠道模式……………………………………………………3…………………………………………………………… 4 …………………………………………………………………… 4 …………………………………………………………………… 4 ………………………………………………………… 8 ………………………………………………………………8 ……………………………………………………10 ……………………………………………原則、技巧及分析…………………………………16 ………………………………………………………16 汽車4S店售后服務(wù)的原則…………………………………………………21 …………………………………………………23 …………………………………………………25總結(jié)………………………………………………………………………………26 致謝……………………………………………………………………………27 參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………2739 / 421 引言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。 Services。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to find you39。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。4S店經(jīng)營模式的探討摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。re different, thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing concept, car panies marketing strategy, car 4S shop sales and service processes, automotive 4S store sales service to the principle, auto 4S shop sales and service skills, the future in automotive marketing of important guiding significance.Keyword：Car sales。 Process。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機(jī)結(jié)合。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個(gè)體系。2 汽車4S店的概念及優(yōu)勢我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場發(fā)展。近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商專賣店最終用戶。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在中國,4S店還有很長一段路要走。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 汽車4S店的優(yōu)勢 信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。 專業(yè)方面由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。 人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。 渠道模式奇瑞公司從成立之初就開始采用4S 渠道模式。但奇瑞公司的專賣店有三種形式：有“四位一體”的4S 店，有做銷售功能的 3S 店、有專做售后服務(wù)的1S 店。2004 年，全國汽車行業(yè)整體增幅較大，但是奇瑞的銷量卻大幅下降。2. 在一個(gè)城市中同一車型有多個(gè)經(jīng)銷商，相互之間以價(jià)格戰(zhàn)的形式進(jìn)行惡性競爭，這極大地影響了奇瑞品牌戰(zhàn)略的實(shí)施。從2005 年1 月開始，奇瑞公司著手對銷售渠道進(jìn)行重大調(diào)整，重點(diǎn)推行了分網(wǎng)銷售和品牌專營制度。將這些車型分成兩張網(wǎng)，一張網(wǎng)銷售ST 系列車，也就是與瑞虎這兩款車放在同一個(gè)經(jīng)銷店里銷售；另一張網(wǎng)銷AB 系列車，主要是東方之子和風(fēng)云這兩款車型。具體方法就是通過競標(biāo)方式，經(jīng)銷商上報(bào)自己期望銷售的車型、目標(biāo)銷售量，隨后廠家進(jìn)行分配。要求每一個(gè)區(qū)域只容許一家銷售AB 系列車的一級經(jīng)銷商和另一家銷售ST 系列車的一級經(jīng)銷商，所以每個(gè)區(qū)域最多只有2家一級經(jīng)銷商。如果某個(gè)區(qū)域內(nèi)沒有奇瑞一級經(jīng)銷商，其他區(qū)域的銷售商可以在那里建店。奇瑞公司所有的一級經(jīng)銷商都必須互為二級代理。一級經(jīng)銷商在銷售自身代理的車型時(shí)，可按雙方擬定條款進(jìn)行階梯式返利；但作為二級代理商銷售車輛，僅能獲取銷售獎勵提成，其銷售業(yè)績將被計(jì)入該車型一級代理商名下。5. 在分網(wǎng)銷售的基礎(chǔ)上建立了一系列嚴(yán)格的規(guī)章管理制度。分網(wǎng)銷售使得奇瑞公司渠道系統(tǒng)得到了進(jìn)一步的優(yōu)化。2005 年，奇瑞公司在銷售欠佳的廣州建立了第一個(gè)廠家直營店，之后由于廣州市場表現(xiàn)提升比較快，奇瑞公司很快就把直營店轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商來運(yùn)營。2007 年7 月，為了更好地推動浙江市場的發(fā)展，奇瑞在杭州建立了第二家直營店。后來又由于2006 年江蘇市場上奇瑞車型的銷售達(dá)不到奇瑞公司全國的年平均增長水平，于是2007 年10 月奇瑞公司在南京的直營店開業(yè)。南京直營店對當(dāng)?shù)厥袌銎鸬搅撕芎玫耐苿幼饔谩?br />