【正文】 能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力。初中以上學(xué)歷?！?素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。 營運(yùn)部前廳接待☆ 直接上級營運(yùn)部前廳主管☆ 直接下級無☆ 職務(wù)說明做好農(nóng)莊前廳接待及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)作。4. 工作經(jīng)驗(yàn)5年以上酒店前廳主管經(jīng)驗(yàn)。2. 自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅?！?崗位職責(zé)1. 接受營運(yùn)部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)的工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳事宜；3. 負(fù)責(zé)客房接待的登記，做好會員客的維護(hù)和歸檔；4. 負(fù)責(zé)匯集客人的信息，及時(shí)傳達(dá)至各部門；5. 負(fù)責(zé)提供農(nóng)莊所需的一切有關(guān)客房之營業(yè)資料，從而協(xié)助管理層制定良策提高入住率；6. 負(fù)責(zé)接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；7. 負(fù)責(zé)接待中心康樂設(shè)施的經(jīng)營管理；8. 負(fù)責(zé)營運(yùn)部管理各項(xiàng)目的收銀，做好營收紀(jì)錄并歸檔；9. 參加部門主管例會及主持前廳例會；10. 處理住客及前廳員工之投訴事宜；11. 巡察前廳員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容；12. 處理屬下員工之紀(jì)律問題；13. 定期盤點(diǎn)前廳財(cái)物；14. 察查各類前廳分析報(bào)告；15. 完成營運(yùn)部經(jīng)理安排的其他工作。 10．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 8．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西，當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 2．不應(yīng)對工作草率行事，那樣只會影響農(nóng)莊的聲譽(yù)。 12．善于預(yù)見客人需要，見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施，這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)農(nóng)莊收益。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。 3．處事冷靜便要富于人情味。 前廳員工之“應(yīng)做”與“不應(yīng)做” ☆ DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個(gè)人資料。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。40．粗言穢語。38．在農(nóng)莊內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。36．違反主管發(fā)出的合法命令。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉止。28．敷衍了事，得過且過。26．使用電話作私人用途。24．聽收音機(jī)，看電視。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒等。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。16．私藏和占有失物。14．工作地方雜亂無章。12．臉無表情，板起面孔。10．手指留有長指甲。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。6．使用濃郁香水或其他香料。4．不修邊幅。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。43．忠于職守，誠實(shí)工作。41．尊重客人。39．推廣農(nóng)莊設(shè)備與服務(wù)。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為農(nóng)莊的利益著想。31．對農(nóng)莊忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。29．提醒住客有關(guān)農(nóng)莊內(nèi)之醫(yī)藥服務(wù)。27．小心處理客人暫寄之行李和物件。25．人在柜臺，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。17．發(fā)現(xiàn)農(nóng)莊財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?3．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。9．臉部清爽，干凈。7．保持個(gè)人衛(wèi)生。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。3．緊守崗位。 前廳員工規(guī)則可以不可以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)農(nóng)莊，以便更換制服?！?盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)可稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”；年紀(jì)大的可稱呼客人“阿姨/叔叔，您好！”。☆ 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話?！?除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語?！?前臺員的工作效率要快且準(zhǔn)?！?留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。☆ 在處理前臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在前臺片刻，員工還蒙然不知。☆ 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 禮貌：☆ 在工作的時(shí)候，帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令客人覺得容易接近?！?氣味 男：保持身體氣味清新，不得有異味。☆ 腳部 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮?！?手部 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。☆ 臉部 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新?！?頭發(fā) 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長。更由于前廳員工是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出農(nóng)莊的管理水平?！?提供完善的員工福利。—— 聯(lián)系司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物?！?核對房租收入?！?財(cái)務(wù)—— 員工的薪金支付。☆ 基建維修 —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給維修人員進(jìn)行維修處理事宜。 —— 前廳主管使用農(nóng)莊總匙時(shí)，須安保人員陪同在場以作見證?！?安?！?協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。☆ 餐飲 —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力合理之編排?！?提供客人之額外要求等?！?互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率?！?了解客房情況，得以編排和租出房間?！?事件處理：前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。☆ 超市管理整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，鼓勵(lì)客人積極購買?！?消息傳遞客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。艷陽農(nóng)莊營運(yùn)部前廳工作手冊第一章 總 則 前廳簡介 簡介農(nóng)莊的前廳設(shè)于接待中心內(nèi)，除了負(fù)責(zé)農(nóng)莊內(nèi)所有客房安排、超市管理、康樂服務(wù)外，也是整個(gè)農(nóng)莊的信息交流中心，同時(shí)亦成為客人與農(nóng)莊管理層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的服務(wù)臺被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)出農(nóng)莊及各類手續(xù)的辦理都離不開前廳的服務(wù)臺，因此客人往往以前廳之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量農(nóng)莊管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。 前廳之功能☆ 客房推銷前廳的任務(wù)之一是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入之一，前廳作為房間推銷單位便肩負(fù)重任?！?客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上的享受，能達(dá)到理想的要求?！?保安措施良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)農(nóng)莊的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使客戶可高枕無憂。☆ 農(nóng)莊其他康樂設(shè)施服務(wù)：向客人介紹農(nóng)莊之其他設(shè)備和服務(wù)，如卡拉OK、棋牌、臺球、乒乓等，并做好這些客人的服務(wù)工作。 與其他部門的關(guān)系☆ 客房—— 提供農(nóng)莊的營業(yè)預(yù)測，便于人力合理之編排?！?協(xié)助服務(wù)人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。—— 提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號，可使客房服務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序?！?為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。 —— 與值夜主管巡視農(nóng)莊所有范圍。 —— 倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時(shí)，須安保人員在場作見證。 —— 協(xié)助更換客房門鎖等?！?提供住客的掛帳資料?！?采購倉管—— 定期到倉庫提取應(yīng)用物品?！?管理部—— 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源?！?協(xié)助培訓(xùn)員工第二章 禮儀及規(guī)范 前廳員工應(yīng)有之儀容及禮貌 簡介前廳員工是農(nóng)莊的先鋒部隊(duì)，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了農(nóng)莊的形象及聲譽(yù)。 儀容☆ 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女：不得抹太多化妝，只宜稍作修飾。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，鞋子每天上班前要擦亮。 女：不得用強(qiáng)烈香水?！?不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作?！?不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)?！?客人來到前臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職的能力為客人服務(wù)?！薄?如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人?！?不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身?！?不得擅自用前臺電話作私人之用，如遇急事可向主管申請用后臺的電話?！?不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍?！?若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。2．上、下班時(shí)，須打卡。4．儀表端正。6．保持個(gè)人氣味清新。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。16．舉報(bào)失物。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行為。24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。28．處理文件井井有條。30．行為舉止端正和保持身體挺直。32．同事間，和氣相處。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。36．服從主管命令與指示。38．與農(nóng)莊同舟共濟(jì)。40．保持言談高雅，互相尊重。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。44．住客的姓名、房號及個(gè)人資料要絕對保密。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。3．擅自離開崗位。5．制服骯臟，不扣紐扣。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。9．男員工不刮胡子。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。15．利用文具或表格作為私人用途。17．不理農(nóng)莊財(cái)物之遺失或損毀。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。25．在柜臺工作時(shí)，與員工互相攀談私事。27．隨便亂拋客人之行李和物件。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。31．欺騙、不忠不信。33．挑撥事非，造謠中傷。35．參與賣淫及任何不法行為。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。39．未經(jīng)主管同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。43．利用工作之便，作不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。45．未經(jīng)主管同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 4．努力為農(nóng)莊爭取新的客人，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 9．把農(nóng)莊當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 ☆ DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮，冷靜不等于傲慢。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談，應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 7．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。9．不應(yīng)將農(nóng)莊服務(wù)設(shè)施硬性推銷給客人。第三章 組織及崗位職責(zé) 前廳組織功能架構(gòu)前廳主管前廳接待人員其他康樂服務(wù)超市管理收銀結(jié)帳前廳接待能功能廳 前 崗位職責(zé)及任職要求 前廳主管☆ 直接上級營運(yùn)部經(jīng)理☆ 直接下級前廳接待☆ 職務(wù)說明負(fù)責(zé)農(nóng)莊前廳接待、超市及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)做，保證前廳接待服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。☆ 素質(zhì)要求1. 基本要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。3. 文化程度中專以上學(xué)歷。5. 特殊要求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力；豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系?！?崗位職責(zé)1. 接受主管的安排，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)的工作；2. 做好營運(yùn)部管理各項(xiàng)目的收銀，做好營收紀(jì)錄并歸檔；3. 做好接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；4. 做好客人的咨詢、接待和入住的各項(xiàng)工