【正文】 Sleep Out，簡稱“ SO”； 預(yù)退房，英語稱 Expected Departure，簡稱“ ED”。 對(duì)貴賓，分配客房時(shí)從安全和便于提供周到細(xì)致的服務(wù)等方面考慮； 把老弱病殘客人安排在低層樓面，靠近電梯或樓梯的房間，以方便客人進(jìn)出客房； 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 7 頁 分房時(shí)應(yīng)注意客人的特殊要求并盡量予以滿足，對(duì)?？捅M量安排在他曾經(jīng)住過并滿意的房間； 客滿時(shí)客房的分配要做到： 把預(yù)計(jì)早到的客人分配到預(yù)計(jì)早退客人的客房，把預(yù)計(jì)晚到的客人分配到預(yù)計(jì)晚退客 人的客房，但要注意時(shí)間上的銜接； 團(tuán)體客人客房的分配，要分配在同一樓層或相近的樓層，對(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同、會(huì)務(wù)組等房間，安排在同一樓層的出入口處的房間，并注意與散客盡可能分開距離，以免干擾。 注：寄存服務(wù)另詳 轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客人要求換房時(shí)，首先應(yīng)了解原因，如果客人換房有充分的理由，立即換房；如果理由不充分，先作解釋工作，如客人還堅(jiān)持要換房，應(yīng)盡量滿足客人的要求； 查看客房狀況找出符合客人要求的客房； 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 6 頁 填一式多份的換房通知單給有關(guān)部門，如收款處、行李處、房務(wù)部、電話總機(jī)，第一聯(lián)留在接待處，如果換房過程中客人改變了客房類型，還要通知預(yù)訂處； 通知行李員帶客人到新的客房（換房行李服務(wù)另詳），幫助客人提拿行李并派發(fā)換房通知單給有關(guān)部門； 及時(shí)更正電腦中的房態(tài)記錄，并將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案； 如果因客滿無法滿足客人的換房要求，應(yīng)記錄下客人的要求，并答應(yīng)客人次日優(yōu)先換房，當(dāng)夜如客房確實(shí)很差，報(bào)值班經(jīng)理視具體情 況給客人一定的折扣； 酒店客滿，客房非常緊張時(shí)，不得不在客人外出期間給客人換房或合并客房，此種情況下接待員應(yīng)事先與客人聯(lián)系，得到客人許可后，請(qǐng)客人把行李整理好，然后通知行李員把行李搬到給客人換好的客房； 換房導(dǎo)致房費(fèi)的變化，立即通知收款處以保證客人賬單上資料的準(zhǔn)確性。 的處理 了解房間是否已結(jié)賬，征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；確認(rèn)新客人的付款方式，按規(guī)定辦理入住手續(xù)；在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期，將新客人資料輸入電腦。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 5 頁 （續(xù)表） 或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理 向客人重申付款方式、房價(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房價(jià)，向客人說明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收款處做賬務(wù)處理；用電腦修改客人離店日期并輸入新房價(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)（辦理方式與新開房一樣）。 復(fù)核有關(guān) VIP 客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦，在電腦中注明“ VIP”客人以提示其他各部門或人員注意；為 VIP 客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。 VIP 客人入住 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) VIP 客人的準(zhǔn)備工作 填 VIP 申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可； VIP 分房力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房； VIP 到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤。 未預(yù)訂客人入住 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 要求 客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂，確定客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來；為客人選房， 用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)；若酒店出租率較高，不能接納無預(yù)訂客人入住時(shí)，向客人表示道歉，并為其聯(lián)系其他酒店，告訴客人第二天有空房時(shí)將其接回； 款方式 辦理入住時(shí)確認(rèn)房費(fèi)，并按規(guī)定收取押金；客人若以現(xiàn)金結(jié)賬，預(yù)先收取客人的訂金，按開房的房費(fèi) *間晚 *（其它費(fèi)用）計(jì)算；若客人用信用卡結(jié)賬，將客人信用卡影印，并把信用卡的卡號(hào)輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放在客人檔案中。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 4 頁 （續(xù)表） 手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。 團(tuán)隊(duì)客人入住 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 按團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間，在團(tuán)隊(duì)抵店前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門 聯(lián)系確保房間為完好房，將房間分配表交于領(lǐng)隊(duì)。 務(wù) 入住手續(xù)完畢后，行李員進(jìn)行行李服務(wù)，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，并?？腿俗〉暧淇臁? 入住登記服務(wù)規(guī)范（三分鐘完成，不可讓客人等候太久） 預(yù)訂散客入住 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 客 客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即接待顧客，首先表示歡迎，有禮貌的 問明客人的姓名并作稱呼；客人到達(dá)時(shí)如正在為其他顧客服務(wù)，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，接待賓客時(shí)再次向客人致歉；根據(jù)客人提供的信息查找訂房，在為客人辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。 VIP 禮品 在 VIP 申請(qǐng)單上，將已選擇的禮品，注明標(biāo)記，選擇好禮品并附上總經(jīng)理名片。 VIP 客人預(yù)訂申請(qǐng) 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂員需獲知客人的姓名、身份、職務(wù)，若符合 VIP 接待條件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告前廳主管；經(jīng)前廳主管同意后，填寫 VIP 申請(qǐng)單（一式五份）。 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置 在原始訂單之上，訂在一起。 并記錄 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問客人是否要坐下一段的預(yù)定；將取消預(yù)定的信息輸入電腦。 將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。 4 未確認(rèn)預(yù)定的處理 如客人需更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上，如有空房時(shí)，及時(shí)與客人 聯(lián)系。 將原始訂單找出，在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂填寫預(yù)訂但并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及電話。 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦；按日期存放訂單。 核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 電話預(yù)訂、書面預(yù)訂服務(wù)同上。 . 收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；加急函電立即回復(fù)；回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 向客人道謝，告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限；填寫預(yù)訂單并輸入電腦，按 日期存放訂單。 情況 預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼；對(duì)上述情況做好記錄。 介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；詢問客人公司名稱，用語：請(qǐng)問您的單 位（公司），我們的房間有?? 詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明； 況 詢問抵達(dá)時(shí)間；向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間，酒店只能留房到入住當(dāng)天下午四時(shí)。 求 確定客人預(yù)定日期和訂房要求，立即查看電腦。 電話預(yù)定 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒。前廳部工作手冊(cè) 受控狀態(tài)： 分發(fā)號(hào)： 前 廳 部 工 作 手 冊(cè) QL/— 2— 2020 編制 審批 酒 店 2020 年 12 月 前廳部工作手冊(cè) 酒 店 文件編號(hào) QL/— 2— 2020 目錄 修改碼 A/0 共 1 頁 第 1 頁 QL/— — 2020 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 大堂副理服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 門童服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 行李服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 禮賓服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 商品部服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 總機(jī)服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2020 顧客檔案管理 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 1 頁 前臺(tái)人員，規(guī)范、熱情、禮貌地為客人服務(wù)，與客人保持良 好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人的需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到有關(guān)部門。 預(yù)定服務(wù)規(guī)范：所有預(yù)定均應(yīng)在三分鐘之內(nèi)完成。 您好 /早上好 /下午好 /晚上好 ，酒店預(yù)定處。 請(qǐng)問怎么稱呼您？ /請(qǐng)問您的姓名？詢問后要向客人復(fù)述確認(rèn)。 詢問客人的特殊要求，詳細(xì)記錄并復(fù)述。 容 日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量，客人姓名，特殊要求，付款方式、代理人情況等。 書面預(yù)訂 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 仔細(xì)閱讀電傳、傳真、信件內(nèi)容；比較客人要求和房間狀態(tài)信息；有疑問之處及時(shí)聯(lián)系查詢。 填寫預(yù)訂單并輸入電腦；按日期存放訂單。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 2 頁 （續(xù)表） 、明確團(tuán)隊(duì)情況 詢問團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵、離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類、和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)的其它要求和注意事項(xiàng)。 、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。 更改預(yù)訂 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期，客人現(xiàn)在要更改的日期。 3..存檔 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；按日期、客人姓名存檔。 感謝客人既是通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。 取消預(yù)訂 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 詢問并和對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵、離日期、房間和房數(shù)。 感謝客人及時(shí)通知。 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 前臺(tái)（總臺(tái)）服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 3 頁 （續(xù)表） VIP 申請(qǐng)單 填寫客人 的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵 /離時(shí)間、房間類型、房價(jià)，詳細(xì)記錄客人的特殊要求。 申請(qǐng)批準(zhǔn) 前廳部主管審批簽字，送交前廳部經(jīng)理審批并簽字，再送交總經(jīng)理審批簽字。 入店手續(xù) 請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請(qǐng)客人