【正文】 勤管理制度一、工作時間門店員工每周工作時間、上班時間視各店商圈與排班情形而定。n 對顧客評頭論足對顧客評頭論足、竊竊私語或譏笑的行為會激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴肅處理。n 化妝在商店內(nèi)面對顧客化妝、照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌的，如有需要，應避免在公共場合中化妝。三、控制不良習慣n 咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和大噴嚏時會將病菌帶給別人，因此應避免面對顧客和同事，并用手和紙巾將自己的口碧掩住，之后及時清潔自己的手和臉。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。著裝n 衣服應常換洗，特別是內(nèi)衣更應每天換洗，不得有異味。n 女士不得涂抹指甲油。手部n 員工應保持雙手清潔，應經(jīng)常洗手，以免弄臟商品。n 上班前不能喝酒。漱口n 每天應刷牙漱口，口氣重的員工更應勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重的食物后，應漱口后方能服務(wù)顧客。n 人的面部、脖子等部位容易出汗，應隨時擦干凈。男士必須每天刮胡子，女士不抹粉、文眉。n 上班時間不得佩帶夸張的耳環(huán)和裝飾品。n 不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。男士應每天洗頭，女士每隔兩天應洗頭。第六章 員工個人衛(wèi)生標準員工的儀表直接體現(xiàn)連鎖公司的整體形象，在工作時間，應保持一個整潔大方的儀表。n 不得在顧客面前吹口哨、打響指等不雅行為。需要顧客簽字簽收時，要將單據(jù)放在客人面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上。n 顧客之間談話，不要隨便打斷或探聽，如需要插話，應等客人說完一句話后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。男士若是兩腳并立，兩手定要放在身體兩側(cè)。n 對顧客要臉部自然，眼睛平視對方，若因工作需要坐著和顧客交流時，忌不抬頭、左顧右盼或漫不經(jīng)心、堅決避免上下大量顧客。n 檢討自身工作。n 提出解決方案。n 表示同情、理解。n 顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。n 讓顧客有一個自由自在的購物空間。n “謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。三、員工服務(wù)規(guī)范用語n “您好，歡迎光臨！”。不準在工作場所放置私人物品。不準挪用公款。不準趴、靠柜臺、貨架、商品。不準與顧客爭吵。二、員工上崗十不準不準聊天、嬉笑打鬧、看書看報、看手機打電話。文明禮貌、端莊大方。精神飽滿、微笑服務(wù)。第四章：組織結(jié)構(gòu)一、公司組織架構(gòu)總經(jīng)理層物流中心營銷運營中心財務(wù)中心教育研究院總經(jīng)理辦公室南明物流行知物流銷售部系統(tǒng)開發(fā)部市場運營部直營連銷部財務(wù)管理部會計核算部審計稽核部教育研究部圖書策劃部分公司子公司直營店遵義分公司凱里分公司興義分公司貴陽行知書社貴陽陽明圖書貴州行知連鎖六盤水分店凱里分店安順分店都勻分店 二、直營連鎖部組織架構(gòu)營銷運營總監(jiān)直營連鎖部經(jīng)理營銷助理營運主管開發(fā)主管營建主管水城分店安順分店都勻分店凱里分店客服組長業(yè)務(wù)組長導購員收銀員倉儲員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級分銷鄉(xiāng)級分銷小學、初中店面直營三、連鎖分店組織架構(gòu)店長或經(jīng)理客服組長業(yè)務(wù)組長導購員收銀員倉儲員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級分銷鄉(xiāng)級分銷小學、初中店面直營第五章：員工服務(wù)規(guī)范一、員工服務(wù)六標準規(guī)定著裝、整齊劃一。隸書字體代表嚴謹、穩(wěn)動，寓意為教育圖書。產(chǎn)品概念化品牌公司理念品牌文化品牌精神企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌發(fā)展戰(zhàn)略20 10 5 3 1 品牌情感需求社會認可喜好創(chuàng)意個人需要必須公眾認可產(chǎn)品理性需求產(chǎn)品理性爭議質(zhì)量/價格技術(shù)高技術(shù)/偏好比,意識,配送與分銷高市場份額VI系統(tǒng)包括內(nèi)容應用系統(tǒng)設(shè)計■辦公事物用品設(shè)計　□ 名片　□ 信封□ 便箋　□ 傳真紙□ 合同書規(guī)范格式□ 識別卡（工作證）□ 文件夾□ 文件袋□ 檔案袋□ 公函信紙□ 文件題頭□ 辦公桌標識牌　□ 及時貼標簽　□ 企業(yè)徽章　□ 紙杯　□ 茶杯、杯墊　□ 辦公用筆、筆架　□ 筆記本　□ 記事本　□ 公文包　□ 通訊錄　□ 財產(chǎn)編號牌　□ 培訓證書□ 掛旗　□ 屋頂?shù)跗臁　?豎旗　□ 桌旗基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計1：企業(yè)標志設(shè)計　□ 企業(yè)標志及標志創(chuàng)意說明　□ 標志墨稿　□ 標志反白效果圖　□ 標志標準化制圖　□ 標志方格坐標制圖　□ 標志預留空間與最小比例限定□ 標志特定色彩效果展示2：企業(yè)標準字體　□ 企業(yè)全稱中文字體　□ 企業(yè)簡稱中文字體　□ 企業(yè)全稱中文字體方格坐標制圖　□ 企業(yè)簡稱中文字體方格坐標制圖　□ 企業(yè)全稱英文字體　□ 企業(yè)簡稱英文字體　□ 企業(yè)全稱英文字體方格坐標制圖□ 企業(yè)簡稱英文字體方格坐標制圖3：企業(yè)標準色（色彩計劃）　□ 企業(yè)標準色（印刷色）　□ 輔助色系列　□ 背景色使用規(guī)定　□ 色彩搭配組合專用表□ 背景色色度、色相4：企業(yè)專用印刷字體　□ 企業(yè)專用印刷字體5：基本要素組合規(guī)范　□ 標志與標準字組合多種模式□ 基本要素禁止組合多種模式■ 2：公共關(guān)系贈品設(shè)計 □ 賀卡　□ 專用請柬　□ 邀請函及信封　□ 手提袋　□ 包裝紙□ 掛歷版式規(guī)范　□ 臺歷版式規(guī)范　□ 小型禮品盒　□ 標識傘　二、公司VI包含的內(nèi)容■8：企業(yè)商品包裝識別系統(tǒng)　□ 大件商品運輸包裝□ 外包裝箱（木質(zhì)、紙質(zhì)）　□ 商品系列包裝　□ 禮品盒包裝　□ 包裝紙□ 配件包裝紙箱□ 合格證　□ 產(chǎn)品標識卡　□ 保修卡　□ 質(zhì)量通知書版式　□ 說明書版式規(guī)范□ 封箱膠■9：企業(yè)廣告宣傳規(guī)范 　□ 電視廣告標志定格　□ 報紙廣告系列版式規(guī)范（整版、半版、通欄）　□ 雜志廣告規(guī)范　□ 海報版式規(guī)范　□ 大型路牌版式規(guī)范　□ 燈箱廣告規(guī)范　□ Ｔ恤衫廣告□ 橫豎條幅廣告規(guī)范□ 直郵宣傳三折頁版式規(guī)范　□ 企業(yè)宣傳冊封面、版式規(guī)范　□ 年度報告書封面版式規(guī)范　□ 宣傳折頁封面及封底版式規(guī)范　□ 產(chǎn)品單頁說明書規(guī)范　□ 對折式宣傳卡規(guī)范　□ 網(wǎng)絡(luò)主頁版式規(guī)范　□ 墻體廣告　□ 樓頂燈箱廣告規(guī)范　□ 戶外標識夜間效果□ 展板陳列規(guī)范　□ 柜臺立式ＰＯＰ廣告規(guī)范　□ 立地式ＰＯＰ規(guī)范　□ 懸掛式ＰＯＰ規(guī)范　□ 產(chǎn)品說明書　□ 路牌廣告版式■ 3：員工服裝、服飾規(guī)范　□ 管理人員男裝（西服禮裝\白領(lǐng)\領(lǐng)帶\領(lǐng)帶夾）　□ 管理人員女裝（裙裝\西式禮裝\領(lǐng)花\胸飾）　□ 員工男裝（西裝\藍領(lǐng)襯衣\馬甲）　□ 員工女裝（裙裝\西裝\領(lǐng)花\胸飾）　□ Ｔ恤（文化衫）　□ 外勤人員服裝　□ 工作帽■ 4：企業(yè)車體外觀設(shè)計　□ 公務(wù)車　□ 班車　□ 大型運輸貨車　□ 小型運輸貨車　□ 特殊車型■ 5：辦公環(huán)境　□ 店面外觀　□ 戶外招牌　□ 公司名稱標識牌　□ 活動式招牌　□ 公司機構(gòu)平面圖　□ 玻璃門　□ 樓層標識牌　□ 方向指引標識牌□ 標志設(shè)置規(guī)范　□ 店面標識牌與地面導向線□ 戶外立地式燈箱□ 門牌　□ 平面指示圖　□ 接待臺及背景板　□ 企業(yè)精神口號標牌　□ 室內(nèi)標識牌 　□警示標識牌二、公司標識介紹公司所處行業(yè)或經(jīng)營范圍公司字號標識：貴州行知連鎖圖書有限公司企業(yè)標識為“行知書社”標識意義：從公司標識（外觀形象）可以直接得知“行知”是一家從事圖書經(jīng)營公司。因此，商標和企業(yè)形象變得比價格和產(chǎn)品更為重要。特別是隨著人們生活水平的提高和消費者需求趨于多樣化、個性化，企業(yè)形象和產(chǎn)品形象對消費者的購買起到重要的影響。VI包含的內(nèi)容基本設(shè)計系統(tǒng)應用設(shè)計系統(tǒng)品牌標語 品牌色彩管理 品牌標志設(shè)計 品牌命名 V I 視覺識別VI應用領(lǐng)域平面印刷設(shè)計Graphic Design設(shè)計Design產(chǎn) 品 設(shè) 計Product Design空間環(huán)境設(shè)計Space Design實施VI的目的市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭越來越激烈，而且這種競爭是圍繞著技術(shù)、管理、人才、產(chǎn)品、價格、資源和企業(yè)形象的全面競爭。 VI的作用VI是傳達信息的載體，是形象樹立、推廣的有效利器，實用性（易記憶、便于復制、適應不同環(huán)境與材質(zhì)的應用）、規(guī)范化、簡潔化尤為重要。它的基本要素有企業(yè)名稱、品牌標志（LOGO）、標準字、標準色等，并將其應用于辦公空間、廣告、包裝、辦公用品、交通工具等處。它是通過組織化、系統(tǒng)化的視覺表現(xiàn)形式來傳達企業(yè)的信息，是企業(yè)形象的系統(tǒng)體現(xiàn)。第三章 公司標識 一、VI基本知識什么是VI？VI （Visual Identity）是指視覺識別系統(tǒng)。質(zhì)量理念：產(chǎn)品合格率100% 市場理念：誠信、多贏，共同成功服務(wù)理念：以顧客滿意度為準繩，持續(xù)提高行知附加值品牌理念：行知連鎖、精品圖書、精品服務(wù)、成長伴侶短期目標：打造貴州省導航型專業(yè)圖書連鎖公司，年增長率達到30%。2004年公司在戰(zhàn)略上實現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)變，行知書社將以強化內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，不斷建立規(guī)范的銷售、服務(wù)流程體系，倡導嚴謹務(wù)實的工作作風和高效、和諧的工作氛圍，堅持以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范公司行為，用先進的理念營造濃厚的企業(yè)文化，以促進企業(yè)持續(xù)長久的快速發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競爭力。公司在幾年的歷程中，憑著追求理想的熱情和執(zhí)著，憑著對圖書的自信和虔誠，逐步形成了完善的管理模式、規(guī)范的管理制度和健全的組織架構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展構(gòu)筑了核心基礎(chǔ)。在公司發(fā)展歷程中，公司一貫秉承“服務(wù)教育、傳播知識、以誠待人、以信為本”的經(jīng)營理念，始終致力于為客戶提供更新、更好的圖書精品，從而推動貴州省教育產(chǎn)業(yè)和圖書行業(yè)的發(fā)展，同時為中國圖書連鎖經(jīng)營積極探索運營模式。公司主要經(jīng)營的圖書品種是以教輔類圖書為主，社科文教類圖書為輔的經(jīng)營模式。并且建有1600多平物流配送中心和1200平米圖書展銷中心。 總經(jīng)理： 第一章 公司介紹貴州行知連鎖圖書有限公司作為專業(yè)性的教材、教輔圖書連鎖經(jīng)營公司，創(chuàng)辦于1996年，目前已經(jīng)成為貴州省最大的民營圖書發(fā)行公司，“行知書社”已經(jīng)成為貴州省圖書行業(yè)內(nèi)的知名品牌。讀完這本手冊后，你將會發(fā)現(xiàn)我們成功的原因所在，但我們認為沒有任何因素比行知連鎖圖書有限公司員工的獻身和努力更為重要，我們的競爭對手有可能抄襲很多我們的秘訣，但我們對事業(yè)的自豪、熱情的執(zhí)著的獻身精神是他們可望不可及的，行知連鎖圖書有限公司是我們獨有的。本手冊能指引你沿著優(yōu)質(zhì)、高效的方向前進，是你行為規(guī)范的指南。總經(jīng)理致詞首先恭喜您成為行知連鎖圖書有限公司家庭一員，并希望你在行知連鎖圖書有限公司的工作順心愉快。我們編寫這本分店員工手冊，目的是能使您在工作上得心應手，按照行知連鎖圖書有限公司的標準和要求出色表現(xiàn)。店長將就本手冊向你介紹有關(guān)規(guī)定或程序，遵循各項規(guī)定能使您提高效率，并井井有條地開展工作，就必須制定一些程序保障每一個人正常工作，我們知道，大多數(shù)人都希望自己能在一個協(xié)調(diào)、互相尊敬、卓有成效和以誠相待的氣氛中工作，本手冊將會幫助您達到這一愿望。最后希望您能按照并遵守本手冊上述規(guī)定開使工作，相信你會成功，行知連鎖圖書有限公司也一定會成功。公司工商注于2002年12月，注冊資金500萬，其前身為貴陽南明行知教育書社，公司承襲了貴陽南明行知教育書社人才及資源，目前已發(fā)展到擁有員工150多人，20多家連鎖直營店和40多家特許加盟連鎖店，遍布全省9個地州市23個縣市。2003年12月，公司成為貴州省圖書發(fā)行業(yè)第一家通過ISO9000質(zhì)量體系認證企業(yè)，同時為貴州省內(nèi)第一家同時獲得省內(nèi)二級批發(fā)權(quán)和連鎖經(jīng)營權(quán)圖書發(fā)行公司。根據(jù)公司經(jīng)營圖書品種的不同特點可分為：高中高考類、初中中考類、小學輔導類、自學考試類、成人高考類、其它考試類、外語圖書類、社會科學類、少兒圖書類、文學圖書類、藝術(shù)圖書類、醫(yī)學圖書類和生活圖書類。面向未來，作為教育產(chǎn)品的提供者，公司以“科教興國”為己任，以“全面客戶導向”為原則，來滿足各層面的需求，并為其提供有針對性的個性服務(wù)。公司一直重視戰(zhàn)略資合作的重要性，多年來一直與在中國教育圖書發(fā)行領(lǐng)域分別占據(jù)國營和民營的主導地位“龍門書局”和“天鴻書業(yè)”形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。隨著中國圖書市場的進一步開放，公司迎來了事業(yè)發(fā)展的新契機