【正文】 三、社交能力 社交能力包括與交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售號(hào)一盤商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（Product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（Price）、營(yíng)銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識(shí)。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。主動(dòng)去打新客戶，提高銷售額。1）確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2）確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。1）確保所有客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。1）著裝統(tǒng)一、干凈；2）展場(chǎng)整潔；3）資料齊全；4）盡量掌握意向客戶的資料。銷售資料不足、不齊全或散落。舒適完美的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；例于工作的空間設(shè)施。吸煙售樓部前臺(tái)不得吸煙。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。3．客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。 二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 1．公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 6．向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者具備各環(huán)節(jié)專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。 4．向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)的知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 3．幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象 一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 1．傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 五、將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司的信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽? 四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。 二、公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司形象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。房地產(chǎn)銷售手冊(cè)之二銷售技巧篇角 色 篇第一章 概 述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰(shuí)——售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。 人們常說，“職責(zé)制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才是代表公司，每一個(gè)員工部代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致不好的后果。 作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。 六、市場(chǎng)信息的收集者 銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 2．了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一擊中的。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)的需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員在具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。 5．回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能提出各種與樓盤無(wú)關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 7．讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位軟硬體系。 2．市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地，發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1．推廣公司形象，傳遞公司信息；2．積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3．按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素： l）保持笑容； 2）保持儀容整潔； 3）耐心有禮地向客戶介紹； 4）積極的工作態(tài)度 4．每月有銷售業(yè)績(jī)； 5．保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 6．及時(shí)反映客戶情況； 7．準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 8．培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向： 9．愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等： 10．不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 11．服從公司的工作調(diào)配與安排； 12．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 13．嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記、紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。閱讀報(bào)章刊物售樓部在閑暇時(shí)閱讀報(bào)章刊物，了解市場(chǎng)信息，不得影響客戶接待工作。進(jìn)食售樓部前臺(tái)不得進(jìn)食。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備迎接新一天報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基本守則展銷會(huì)1）利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2）完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購(gòu)書；3）對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客戶進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4）利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。展銷會(huì)跟過工作1）對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷；2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。售樓部1）對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2）對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3）保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。COLDCALL1）主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2）每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶介紹新單位資料。第二章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題?？蛻魹橹行恼{(diào)查算帳揣摩追蹤掌握經(jīng)濟(jì)形勢(shì)法規(guī)行情物業(yè)熱心耐心信心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力一個(gè)中心兩個(gè)能力三 顆 心四條熟悉五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工作建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。一般來(lái)說，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求 一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力． 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1．態(tài)度要好，有誠(chéng)意； 2．要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 3．表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)言要委婉； 4．語(yǔ)調(diào)要柔和； 5．要通俗易懂； 6．要配合氣氛； 7．不夸大其詞；