【正文】 較；有的是從國外引進并加以改進的，就要把二者進行對比介紹；有的產(chǎn)品是創(chuàng)新的，就要介紹其特點，使顧客接受這種新產(chǎn)品，以引導(dǎo)消費，促進新產(chǎn)品打入市場。營業(yè)員介紹代用品，可以采用以下途徑：當(dāng)某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特別用途的商品缺貨時，介紹另一種用途相同的商品，某種特定的商品缺貨時，可以介紹加工，改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，可以介紹用零件裝配成套的商品。如果簡單的一句＂沒有＂，雖是實事求事的答復(fù)，但并沒有表現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)來。代用商品的介紹每個商店的經(jīng)營品種都不可能做到百分之百的齊全。有些商品之間雖有關(guān)聯(lián)，但消費者不一定需要，如買了枕巾、枕套不一定需要枕芯。而且由于有的顧客在買商品時，一時沒有想到關(guān)聯(lián)商品，營業(yè)員與顧客成交某一種商品后，要不失時機地向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品。對連帶商品的介紹有些商品與其他商品之間在用途上是有關(guān)聯(lián)的。如介紹藥物牙膏，除了會有普通牙膏的漂白與清香劑外，還加入了某種中草藥，因此有消炎止痛、預(yù)防牙病的作用。在介紹這些商品時要著重介紹其風(fēng)格特點、藝術(shù)價值。因此，在介紹與展示商品時一定要突出其特點，著重介紹其質(zhì)量、產(chǎn)地的特點、信譽，必要時還可介紹其悠久的歷史和特殊的制作工藝，從而吸引顧客，激發(fā)其慕名而購的動機。另一方面，展示商品的語調(diào)和力氣要恰如其分，要注意以關(guān)心的、誠懇的、喜悅的神情和熱情友好的語言相配合，能達(dá)到展示商品的良好效果。青年顧客感知能力強，展示動作可稍快一點；老年人感知時間長，展示時一般應(yīng)盡量放慢一些、展示商品的動作一般要求快捷而穩(wěn)當(dāng)，既不能過于急速，又不宜于緩慢。售貨員還應(yīng)特別注意展示商品時的動作、語調(diào)和神態(tài)。當(dāng)推薦商品未能滿足顧客的要求時，或顧客需要的商品在商店無貨時，應(yīng)以抱歉的心情請求顧客原諒，并試圖向顧客推薦同類商品或代用品。當(dāng)顧客對所選商品仍不滿意時，營業(yè)員可再選出同類型的不同商品，遞給顧客看，并揣摩顧客對先前所看商品不滿意的原因。營業(yè)員做出判斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對顧客的不同情況比較全面、概括又恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點，創(chuàng)造一種使顧客信任的感覺。當(dāng)顧客希望營業(yè)員幫助挑選商品，并發(fā)出了需要幫助的信號時，比如，當(dāng)顧客接過商品后不立即表態(tài)要購買，而是露出為難的樣子；顧客手中拿著商品，同時又要東盼西顧的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，顯露一種猶豫的表情。當(dāng)顧客指名要商品時，營業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過急地做介紹。（二）針對顧客購買過程度變化的介紹展示方法顧客購買商品有一個變化階段，營業(yè)員應(yīng)該根據(jù)其不同變化階段，采取不同的方法。要根據(jù)使用商品的不同對象、不同時間、不同地點、不同目的，抓住其特點，有重點地進行介紹。既表現(xiàn)了對顧客的信任，又具有說服力。（4）介紹商品不能把自己觀點強加于人營業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點強加于顧客，尊重顧客的愛好、習(xí)慣等，否則會引起不滿。因為在一般情況下，顧客愿意說：＂有再好一點的嗎？＂、＂有再貴一點的嗎？＂而＂還有更便宜的，更差的＂則難以出口。因此營業(yè)員應(yīng)在與顧客的對話過程中，體會其對商品最關(guān)心什么，因人而異，針對顧客的特點詳盡地介紹商品知識。 （2）介紹商品要有針對性要根據(jù)顧客對商品的需求有的放失地進行介紹。（1）介紹商品要實事求事 實事求事地介紹商品是誠實無欺的經(jīng)營作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的基本要求。顧客一般都比較缺乏商品知識，而他們又相信商店和營業(yè)員是熟悉商品知識的行家，所以營業(yè)員對商品的介紹與展示是影響顧客購買動機的一種重要因素，是決定成交的重要環(huán)節(jié)。營業(yè)員激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。（7） 注意提高貨架利用率。（5） 置放商品整齊有序，成行成列。 （3）按商品的危險性質(zhì)程度進行分區(qū)分類。商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的原則，基本要求是： （1）按安全操作規(guī)定的要求進行置放。營業(yè)員在給顧客拿放商品時，不僅要動作干凈利落，而且要展示全貌，引起顧客注意。營業(yè)員拿遞商品要盡可能根據(jù)顧客的身材、打扮、愛好拿出適合顧客要求的商品。你也可以向顧客展示一些有趣的東西，以吸引顧客的興趣和購買欲。 任何時候不要說不知道，只會表現(xiàn)出你對商品的無知別用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！ 然后盡力去找尋顧客需要的東西（二） 分析顧客的種類在〖問問題〗、〖細(xì)心聽〗之中，留意顧客的行為特點，從而分析他們的購買心理。 留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要〖問問題〗 顧客猶豫不決的時候。 直接找營業(yè)員； 觸摸或拿起…或拼命在身上照鏡；（一）留心顧客的身體語言　　 ②走進顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù) ③親切詢問，如：＂您需要什么？＂ ④提問不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。也就是說，這種潛在的購買心理不是由于商品的緊缺而是由于購買者缺少購買權(quán)力或購買能力造成的。無論是價格高還是價格低都可能成為渴求商品。渴求商品的購買心理主要表現(xiàn)是有一種渴望而又急于求得心理。顧客早就有渴求商品的購買目標(biāo)和心愛商品的購買目標(biāo)，但由于沒有機會去實現(xiàn)而成為潛在的購買目標(biāo)。1－3 運用一般性提問了解顧客的需求 顧客對商品的需求有顯現(xiàn)的需求和潛在的需求，售貨員通過觀察可以初步了解顧客的顯現(xiàn)的需求，并適時的提問，確定顧客的顯現(xiàn)的需求，并千方百計喚起和滿足顧客的潛在需求。 當(dāng)顧客完成購買行為離開柜臺時，營業(yè)員要點頭示意，并表示道別：“歡迎您再來”“有什么不周的地方請您多多原諒”“再見”，并目送顧客離店，不能因為已完成了商品的銷售任務(wù)，而對顧客臨走時失去應(yīng)有的禮貌。當(dāng)顧客選好商品時，可以給予適當(dāng)?shù)馁澝?，使顧客在心理上感到高興，當(dāng)顧客要付款時，一定要唱收唱付，并請顧客清點付款和找回的零錢數(shù)，以免發(fā)生差錯，當(dāng)顧客經(jīng)過挑選后沒有選中所要的商品時，營業(yè)員依然要對顧客以理相待，并熱情地說聲：“歡迎您再來”切不可以責(zé)問的口氣說：“難道您都看不上”等問話，如果遇到顧客所要的商品柜臺上沒有時，應(yīng)以抱歉的口吻說：“對不起，柜臺上沒有這種商品，請您稍等一下我到庫房去看看”,如果庫房也沒有時，應(yīng)表示歉意，并以誠懇、熱情的態(tài)度告訴顧客在哪里可以買到此種商品，或說：“過…天就有貨了，請您再來，請您留下姓名和聯(lián)系地址，來貨后及時通知您，您看怎么樣？”還可以向顧客推薦類似的商品等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購買商品時，應(yīng)輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營業(yè)員正在接待別的顧客時，可向其輕輕點頭致意，說聲：＂對不起，請您稍等一下。 （2）接待顧客階段（介紹商品、付款） 接待顧客階段是指從顧客明確挑選商品到完成購物或放棄購物的過程。 Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。要鼓勵顧客放心地挑選，同時又給予關(guān)心的目光，這樣會給顧客一個感覺，隨時愿意為顧客提供服務(wù)，這樣做才能激發(fā)、強化顧客的購買動機，達(dá)到迎接顧客的目的。） （1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準(zhǔn)備購物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機。要注意力集中。態(tài)度自然明朗，熱情誠懇。所謂合適的位置，是指即能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又能易于觀察顧客與接近顧客的位置。其基本要求是隨時準(zhǔn)備，主動迎客。）（歡迎的方法有：目光、接近、問候、致歉、介紹及直接進入商品。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對顧客產(chǎn)生一種無形而又巨大的吸引力。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）1－2 歡迎顧客進入售貨區(qū) 售貨區(qū)是吸引顧客的基本條件。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。 Ｂ、女發(fā)型要梳理整齊，不披肩散發(fā)；不染黑色以外顏色的頭發(fā)；不染有色指甲，淡妝上崗，飾物簡潔；不戴大耳環(huán)，戒指只能戴一玫。 著裝：按公司要求工作時間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。（3） 穿出所在特定場所的特點特色。（2） 符合特定場合的穿著。c單元：01 顧客接待目的要求：本單元的目的是使學(xué)員能夠 了解顧客對售貨員的期望 有效地售貨 處理顧客的意見投訴 有效地使用電話實際能力：學(xué)員必須具備以下能力―１－1 穿著大方得體 要點：Ａ）注意個人衛(wèi)生（干凈整潔） Ｂ）服裝、鞋、服飾、飾品、妝容、發(fā)型等要符合店規(guī) Ｃ）必須配戴胸卡 Ｄ）站姿站位 儀表是與人交往中最直接的第一印象，往往對事物的發(fā)展結(jié)果起決定作用，因此穿著要大方得體。（1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。比如 ：商店可以穿統(tǒng)一的制服。比如 ；具有民族特色。（讓顧客看著舒服） 發(fā)型：Ａ、男發(fā)型前不遮眉；后不壓衣領(lǐng)；兩側(cè)不蓋耳；不留胡須；不得剃光頭。 站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。面向主通道，面向顧客。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。 要點:①儀表端莊大方,體態(tài)得當(dāng) ②目視顧客,面帶微笑 ③禮貌的問候語,如:＂您好?。ⅲg迎光臨＂等 ④語言親切自然，但熱情不過度，以免招致顧客反感（售貨區(qū)貨價干凈、整潔，背影音樂柔和并保持通道暢通。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機，是顧客臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。具體要做到： 站在合適的位置上。 要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。顧客臨柜，營業(yè)員要精神飽滿，面帶微笑，眼迎顧客，點頭致意，表現(xiàn)出對顧客歡迎的態(tài)度。接待前準(zhǔn)備階段，包括在完成一次售貨工作后，一時沒有顧客進店或臨柜，也要保持注意力集中，時刻以接待顧客為中心。顧客走到柜臺前瀏覽商品時，要主動迎客，就是說：顧客一走進柜臺便要以親切的目光迎上去，并說：＂您好，歡迎光臨＂等禮貌用語，爾后，一定要給予顧客從容地瀏覽和挑選商品的環(huán)境，切不可馬上就問：＂您想買什么？＂這樣容易給顧客一種心理壓力，造成顧客放棄購買或草率購買，損害顧客利益。 迎接顧客的基本禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，所以大家應(yīng)注意的事項有： Ａ、營業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺前時，還旁若無人，不予理睬。 Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大聲說笑，置顧客于不顧。 在這個階段上，營業(yè)員從眼神表情、語言和動作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到和耐心。＂在接待等待了一會的顧客時應(yīng)表示歉意，說聲：＂對不起，讓您久等了＂當(dāng)顧客從你手中接過商品進行挑選時，要親切地說聲：＂別著急，慢慢挑選＂并注意觀察顧客的表情，并適時地介紹商品，不可對顧客挑選表示不耐煩地情緒，更不能說：＂某某商品很好，您要了吧＂這樣給顧客造成壓力。（3） 送別階段（道別語）。要知道，顧客自走進商店后，在商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)和過程都受到良好的禮貌接待，并購買了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有更重要的一步，就是讓顧客乘興而歸，今后再次光臨，所以必須要禮貌送客，使禮貌服務(wù)貫徹始終。 潛在購買目標(biāo)的發(fā)出。同時還由于它介乎直接購買目標(biāo)和間接購買目標(biāo)之間，既不是此次走進商店的直接購買目標(biāo)，也不受多人購買行為的影響，而是一種潛在的購買目標(biāo)的突然的再現(xiàn)?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。這種潛在心理多數(shù)是由于購買能力尚未達(dá)到造成的。 要點：①仔細(xì)觀察顧客眼神、表情、手勢，對陳列品的審視等， 了解顧客需求。一、分析顧客需求（接近顧客） 我們都知道要做成買賣，必須能先滿足顧客的需求，要有效地滿足顧客的需求，您一定要學(xué)習(xí)如何〖開始〗與顧客交流，以鼓勵顧客告訴你一些他的喜好或需求；同時你的聲調(diào)及行為應(yīng)顯示出你對顧客的關(guān)注，而你也樂于向他提供服務(wù)。 當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看； 問其友人對該商品之意見； 走回頭路； 要想知道顧客有什么需求的最佳方法就是開口相問。 問一些有關(guān)商品的問題， 小姐，你想要長裙或短裙 先生，你是買給誰的？ 小姐，你打算在什么場合穿的？…等〖細(xì)心聽〗 不時點頭、微笑，表現(xiàn)出你明白和同意顧客的意思 顧客行為、特點 應(yīng)對策略技術(shù)型 對商品有一定認(rèn)識 言語間運用行內(nèi)的〖術(shù)語〗 要物有所值 關(guān)注所付出的價錢強調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心商品知識準(zhǔn)確遇上不懂得回答，向其他同事請教咨詢型 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕買錯貨,問許多問題 清楚地介紹商品 可以將幾件商品互相比較有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型 試了好幾次，但仍不能決定常常說“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說一些引起混淆的語言集中于幾件商品上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時可以幫助他們決定爽快型 直接向營業(yè)員提出要求 若商品適合就買，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打擾他們自我型 不喜歡你跟著他 不喜歡你給他意見 有我講無人講 固執(zhí)已見靜觀其變，在適當(dāng)時主動招呼當(dāng)顧客有需要時，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強碰”聽從指示，作一個“YES，MAN”不要催促