【正文】 度及采取行動的參數(shù)和準則。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。 首先，培訓是管理的前提。 1． 1． 2管理即培訓 管理的本質是對人的管理，通過對人的管理來實現(xiàn)對物的管理。培訓還是一種雙贏投資，即培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受 益，而且增強員工本人的素質和能力，使 員工 受益。 1． 1培訓的意義 1． 1． 1培訓是一種投資 培訓是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資。透過人才培育方針的確立，培訓需求的確認，培訓體系的運作，計劃的執(zhí)行， 成效追蹤，不斷地提升人力素質，才能提供消費者最佳的服務品質。所有這些目標的實現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達到既定的標準。怎樣建立培訓體系，怎樣使培訓操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓發(fā)揮應有的價值！ 希望此管理手冊能為貴企業(yè)帶來很好的參考價值！ 祝每位培訓部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標準化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻！ 手冊管理處 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 3 of 56 一、人員培訓 連鎖店經(jīng)營就是要在一個總部的 統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營和分散營銷結合起來，實現(xiàn)規(guī)范化運行經(jīng)營。怎樣提高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運轉成為了我們最需要關注的問題。營業(yè)人員對于重復了無數(shù)遍的工作缺乏激情、表情呆滯，被動執(zhí)行。 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 1 of 56 零售企業(yè)培訓管理手冊目錄 前言：培訓是零售企業(yè)利潤的源泉 一、 現(xiàn)代企業(yè)的培訓 分析 ??????????? CSMDPX01 二、培訓的意義和分類 ???????????? CSMDPX02 三、培訓的目標 ??????????????? CSMDPX03 三、連鎖店培訓的特色 ???????????? CSMDPX04 四、培訓的分類 ?????????????? CSMDPX05 1．崗前培訓 ????????????? ? ? MDPXGQ001 2．在職培訓 ??????????????? MDPXGQ002 3．離職培訓 ??????????????? MDPXGQ003 五、培訓規(guī)劃程序 ?????????????? CSMDPX06 六、培訓計劃及課程內容 ??????????? CSMDPX07 七、培訓和晉升 ??????????????? CSMDPX08 八、培訓規(guī)劃的內容與說明 ?????????? CSMDPX09 九、講師聘請 ???????????????? CSMDPX10 十、零售企公司培訓管理系統(tǒng)表格 ??????? CSMDPX11 十一、培訓前 沿（一）：建立培訓體系的基本思路 CSMDPX12 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 2 of 56 前 言 門店是零售連鎖企業(yè)的基礎利潤來源，如何實現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時由于零售業(yè)的自身特點 : 商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場運營操作雜亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。諸多問題，怎么去建立標準化的運營流程、怎樣保持自己連鎖門店的優(yōu)秀風格，怎樣去提高管理干部和員工的 工作熱情、積極性。 無疑“培訓”這種方式成為達到這一目的最有效、最實用、最快捷、最人性的途徑。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和資源整合共享優(yōu)勢，通過知名品牌、核心技術、獨特經(jīng)營模式，實現(xiàn)資源、市場、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達到連鎖網(wǎng)點齊心合力，規(guī)范運行，提高連鎖總部的市場競爭力，實現(xiàn)長期財富最大化的目的。優(yōu)秀人才的孕育是透過人力資源活動的運作，其中培訓功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。 1 培訓的意義及分類 由于連鎖店的經(jīng)營形態(tài)不盡相同，因此，在培訓規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營的特點，才能運用有限的培訓資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營管理人才。據(jù)美國教育機構統(tǒng)計，企業(yè)對培訓投人 1美元，回報達 3 美元。故有人說，培訓是企業(yè)送給員工的最佳禮物?；谶@樣一種認識，也就不難理解培訓對管理的意義。 作為管理主體，管理者首先要通過培訓具備實施管理的素質、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應管理的要求。 其次，培訓是管理的過程。管理的過程就是幫助員工掌握相關信息的過程。 再次，培訓是管理的手段。企業(yè)同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務和目 標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。其實質是在新經(jīng)濟時代人本管理理念的主導下，管理方式的轉變。 1． 2培訓的目的 培訓的出發(fā)點和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下： 1． 2． 1適應企業(yè)外部 環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內外因共同起作用的結果。企業(yè)不是一個封閉的系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應的的升級系統(tǒng)。外因通過內因起作用，企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，關鍵在于企業(yè)內部的機制問題。企業(yè)作為一種權變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應當是權變的，即企業(yè)必須不斷培訓 員工 ，才能是他們跟跟上時代，適應技術及經(jīng)濟發(fā)展的需要。因此，通過培訓可增強員滿足感。期望越高，受訓者的表現(xiàn)越佳。這種自我 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 5 of 56 實現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應。同時，員工經(jīng)培訓后，隨著技能的提高，可減少廢品、次品，減少消耗和浪費，提高工作質量和工作效率，提高企業(yè)效益。培訓的另 一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風及習慣的人，按照時代及企業(yè)經(jīng)營要求，進行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質量得到改善。 1． 3連鎖店培訓的特色 1． 3． 1標準化設計 連鎖經(jīng)營的主要特點之一，即是顧客能在任何地點、任何時間都可以從任何一位服務人員那里獲得完全一樣的服務品質，進而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤源源不斷而來的主要因素。因 此，不管位于何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學習者，都能透過標準化的教學設計，學習標準化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務品質。因上述現(xiàn)實情況，適合采用店內訓練方式進行。 1． 3． 3便利性需求 第一線人員對訓練的期望是：現(xiàn)學現(xiàn)用、好學好用，因此就教學過程而言須考慮： 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 6 of 56 A時間的便利性；在任何時段都可以獲取訓練的機會，以適應輪班制的現(xiàn)況。 C教學媒體的便利性：不論使用 工作 手冊、學習檢查表、教學錄像帶，甚至 電腦輔助教學，最好都能讓學習者達到操作簡單、方便使用，降低學習焦慮與抗拒的目的。因此，培訓規(guī)劃必須是能對單店利潤創(chuàng)造有所貢獻的。 B 專業(yè)原則 Professional：不論何種形式的連鎖系統(tǒng)，也不論賣的是何種商品，其共同特色之一就是營業(yè)服務，創(chuàng)造服務性商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務人員與顧客的接觸點上，能讓顧客感受到專業(yè)與信任。 D流程化原則 Process：連鎖店總部對各店問，以制作標準化作業(yè)手冊，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓練規(guī)劃中。 1． 4培訓的分類 1． 4． 1崗前培訓 在任職之前，將該職位應具備的知識、技能先加以培訓， 以保證工作順利。 新進員工試用期間，也應算是正式仟職前的訓練期，工作程序，技巧及實際工作的內容等，有完整的職位 (工作 )說明書，員工手冊等，對于新員工都是非常好的參考資料，對主管來說也可節(jié)省不少教導的時間和精力。例如，業(yè)務員晉升業(yè)務主管等。 1． 4． 2在職培訓 在職培訓不僅是一種有效的培訓手段，更是一種培訓觀念，將在職培訓理念導入日常管理活動中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。與脫產(chǎn)培訓不同，在職培訓將培訓和工作緊密結合起來，融培 訓于工作之中，使培訓和工作之問產(chǎn)生互動，使員工從工作中獲得培訓，從培訓中獲得更多的工作機會，從而獲得更有價值和實際意義的提升。盡管培訓不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產(chǎn)生費用。 C 建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。 D 更有針對性。在工 作當中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在在職 培訓的觀念指導下，經(jīng)理指導員工思考問題，提出改進建議，加深員工的印象，使改進更有針對性和時效性． 在職培訓一般有以下兩種： A針對業(yè)務方面的知識、 技術、能力的不足給予指導，例如：許多企業(yè)常請管理顧問公司安排內部訓練，管理顧問經(jīng)診斷及深入的了解公司內部問題點去安排課程及內容，才能獲得比較好的內部訓練的效果。例如：新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導入，都應讓員工有學習和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。 1． 4． 3離職培訓 所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對員提高，將員送人專門教育學校培訓的外派教育已成為企業(yè)培訓員工的如：停職一段時期 (一個月或更長的時間 )到外界訓練機構、其他關系國外技術合作公司等去學習，見習，上課聽講。一般外派員工受訓分為兩種情況： A由企業(yè)指定人員外出受訓，培訓經(jīng)費由企業(yè)全部負擔，且一般 B由員工自己申請外派受訓，經(jīng)企業(yè)枋準后準假受訓，費用由員工支付 ,一般是不帶薪受訓。如果說人才招聘來就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實的，那么，培訓和發(fā)展 就是惟一的方法。 D使得企業(yè)的培訓投入取得最大的回報； E建立以企業(yè)的所有管理人員 (管理人員的四大核心職責：溝通、服務、培 訓、管理 )為核心的企業(yè)培訓體系 (培訓管理體系、課程體系以及實施體系 )； F在引導企業(yè)的培訓工作進人良性循環(huán)的基礎上，使得企業(yè)的人才隊伍建設 進入良性的循環(huán)，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留 住人才、培訓人才等企業(yè)的人才隊伍的新陳代謝進入良性循環(huán)； G建設學習型的企業(yè)文化； H提高企業(yè)的經(jīng)營魅力。 b內部環(huán)境分析：從企業(yè)內部的中長期計劃、年度計劃、組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢及經(jīng)營者企圖心等方面，預測及判斷現(xiàn)在、未來所規(guī)劃安排的訓練計劃。 C訓練對象分析 可依據(jù)訓練對象的職位層次、年資、經(jīng)驗、學歷、績效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓練課程內容。收集信息的主要作用是為培訓需求分析提供依據(jù)。 收集信息必須結合使用直接獲取法和間接獲取法。 第二步：分析需求。然后再從中分辨出希望達到的狀態(tài)。然后，再對所掌握的信息材料進行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實狀態(tài)”與“希 望狀態(tài)”，在此即“達標標準”之間存 在的差距。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點法。定量法，根據(jù)培訓需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓人員群體的 行業(yè) 內部資料 僅供參考 Page 10 of 56 “普遍需求”和個體的“特殊需求”。定點法，就是根據(jù)培訓需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。 3． 10． 2． 2一工作崗位上訓練 (0． J． T) A方法：現(xiàn)場教導四步驟 a說給他聽：解釋作業(yè)方法、標準及重要性。 C讓他做做看：請他實際操作。 B優(yōu)點： a最接近真實的學習意境，學習遷移效果最佳。 C隨時隨地都可進行，較不受時空、設備等限制。 b易受教導者影響，影響教學品質。 3． 10． 2． 2． 2演講法 企業(yè)內定期舉辦演講會，聘請外界名人、專家、教授來公司演講。 A方法： 適合學員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。 b較易控制時間。 3． 10． 2． 2． 3討論法 討論法多用于管理人員、主管人員的訓練。 討論法按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。 多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。甚至每人自己撰寫實務案例，模擬思考分析及假想對策，分別在課堂中提出，并請學員進行討論，最后由講師引導作結論。采取小組研討時，可以三至四人一個小組，晚上分組研究，白天仝天參與課程討論，四天三夜，或五天四夜皆可