【正文】 營業(yè)場所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳，減少人員移動的機(jī)會，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會。 店內(nèi)訓(xùn)練對象以業(yè)務(wù)或營業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長制、帥徒制、晨會、朝會、錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場見習(xí)等。 1．3．2店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時段及上班時數(shù)不同；同時由于直營店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營者對經(jīng)營成本計(jì)算也有所差異?？偛繃?yán)格推行統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一連鎖營銷模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一宣傳品、統(tǒng)一促銷活動、統(tǒng)一市場督導(dǎo)支援等連鎖經(jīng)營舉措，全方位科學(xué)介人市場。要提高企業(yè)競爭力，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 1．2．4提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過培訓(xùn)，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。 1．2．3提高績效 員工通過培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成的損失。反之，期望越低，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越差。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實(shí)現(xiàn)諾言。 1．2．2滿足員工自我成長的需要 員工希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開培訓(xùn)。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。這種適應(yīng)并不是靜態(tài)的機(jī)械的適應(yīng)，而是動態(tài)的積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會和條件，抓住時機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。即把過去被動、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理。 管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準(zhǔn)則。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 首先，培訓(xùn)是管理的前提。 1．1．2管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實(shí)現(xiàn)對物的管理。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。 1．1培訓(xùn)的意義 1．1．1培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資。透過人才培育方針的確立，培訓(xùn)需求的確認(rèn)，培訓(xùn)體系的運(yùn)作，計(jì)劃的執(zhí)行，成效追蹤，不斷地提升人力素質(zhì)，才能提供消費(fèi)者最佳的服務(wù)品質(zhì)。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。怎樣建立培訓(xùn)體系，怎樣使培訓(xùn)操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的價值！希望此管理手冊能為貴企業(yè)帶來很好的參考價值！祝每位培訓(xùn)部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻(xiàn)！手冊管理處 一、人員培訓(xùn) 連鎖店經(jīng)營就是要在一個總部的統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營和分散營銷結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)行經(jīng)營。怎樣提高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成為了我們最需要關(guān)注的問題。營業(yè)人員對于重復(fù)了無數(shù)遍的工作缺乏激情、表情呆滯，被動執(zhí)行。零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊作者：日期：零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊目錄前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤的源泉一、現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)分析……………………………CSMDPX01二、培訓(xùn)的意義和分類………………………………CSMDPX02三、培訓(xùn)的目標(biāo)………………………………………CSMDPX03三、連鎖店培訓(xùn)的特色………………………………CSMDPX04四、培訓(xùn)的分類…………………………………… CSMDPX051．崗前培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ0012．在職培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ0023．離職培訓(xùn)………………………………………MDPXGQ003五、培訓(xùn)規(guī)劃程序……………………………………CSMDPX06六、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容……………………………CSMDPX07七、培訓(xùn)和晉升………………………………………CSMDPX08八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說明…………………………CSMDPX09九、講師聘請…………………………………………CSMDPX10十、零售企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格…………………CSMDPX11十一、培訓(xùn)前沿（一）：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CSMDPX12 前 言門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤來源，如何實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時由于零售業(yè)的自身特點(diǎn): 商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場運(yùn)營操作雜亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。諸多問題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營流程、怎樣保持自己連鎖門店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。 無疑“培訓(xùn)”這種方式成為達(dá)到這一目的最有效、最實(shí)用、最快捷、最人性的途徑。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和資源整合共享優(yōu)勢，通過知名品牌、核心技術(shù)、獨(dú)特經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)資源、市場、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達(dá)到連鎖網(wǎng)點(diǎn)齊心合力，規(guī)范運(yùn)行，提高連鎖總部的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)長期財(cái)富最大化的目的。優(yōu)秀人才的孕育是透過人力資源活動的運(yùn)作，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。 1 培訓(xùn)的意義及分類 由于連鎖店的經(jīng)營形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營的特點(diǎn)，才能運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營管理人才。據(jù)美國教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對培訓(xùn)投人1美元，回報達(dá)3美元。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。基于這樣一種認(rèn)識，也就不難理解培訓(xùn)對管理的意義。作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)管理的要求。 其次，培訓(xùn)是管理的過程。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。 再次，培訓(xùn)是管理的手段。企業(yè)同時應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實(shí)施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。其實(shí)質(zhì)是在新經(jīng)濟(jì)時代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。1．2培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下：1．2．1適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。企業(yè)不是一個封閉的系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的的升級系統(tǒng)。外因通過內(nèi)因起作用，企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制問題。企業(yè)作為一種權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能是他們跟跟上時代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。因此，通過培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿足感。期望越高，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越佳。這種自我實(shí)現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應(yīng)。同時，員工經(jīng)培訓(xùn)后，隨著技能的提高，可減少廢品、次品，減少消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和工作效率，提高企業(yè)效益。培訓(xùn)的另一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時代及企業(yè)經(jīng)營要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。 1．3連鎖店培訓(xùn)的特色 1．3．1標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 連鎖經(jīng)營的主要特點(diǎn)之一，即是顧客能在任何地點(diǎn)、任何時間都可以從任何一位服務(wù)人員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤源源不斷而來的主要因素。因此，不管位于何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。因上述現(xiàn)實(shí)情況，適合采用店內(nèi)訓(xùn)練方式進(jìn)行。 1．3．3便利性需求 第一線人員對訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過程而言須考慮： A時間的便利性；在任何時段都可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。 C教學(xué)媒體的便利性：不論使用工作手冊、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至電腦輔助教學(xué)，最好都能讓學(xué)習(xí)者達(dá)到操作簡單、方便使用，降低學(xué)習(xí)焦慮與抗拒的目的。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對單店利潤創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。B 專業(yè)原則Professional：不論何種形式的連鎖系統(tǒng)，也不論賣的是何種商品，其共同特色之一就是營業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)性商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務(wù)人員與顧客的接觸點(diǎn)上，能讓顧客感受到專業(yè)與信任。 D流程化原則Process：連鎖店總部對各店問，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。 1．4培訓(xùn)的分類 1．4．1崗前培訓(xùn) 在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識、技能先加以培訓(xùn)，以保證工作順利。 新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實(shí)際工作的內(nèi)容等，有完整的職位(工作)說明書，員工手冊等，對于新員工都是非常好的參考資料，對主管來說也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時間和精力。例如，業(yè)務(wù)員晉升業(yè)務(wù)主管等。 1．4．2在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)不僅是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理活動中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。與脫產(chǎn)培訓(xùn)不同，在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作緊密結(jié)合起來，融培訓(xùn)于工作之中，使培訓(xùn)和工作之問產(chǎn)生互動，使員工從工作中獲得培訓(xùn)，從培訓(xùn)中獲得更多的工作機(jī)會，從而獲得更有價值和實(shí)際意義的提升。盡管培訓(xùn)不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產(chǎn)生費(fèi)用。 C建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。 D更有針對性。在工作當(dāng)中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在在職培訓(xùn)的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工思考問題，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使改進(jìn)更有針對性和時效性． 在職培訓(xùn)一般有以下兩種： A針對業(yè)務(wù)方面的知識、技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如：許多企業(yè)常請管理顧問公司安排內(nèi)部訓(xùn)練，管理顧問經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問題點(diǎn)去安排課程及內(nèi)容，才能獲得比較好的內(nèi)部訓(xùn)練的效果。例如：新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導(dǎo)入，都應(yīng)讓員工有學(xué)習(xí)和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。1．4．3離職培訓(xùn) 所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對員提高，將員送人專門教育學(xué)校培訓(xùn)的外派教育已成為企業(yè)培訓(xùn)員工的如：停職一段時期(一個月或更長的時間)到外界訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、其他關(guān)系國外技術(shù)合作公司等去學(xué)習(xí)，見習(xí)，上課聽講。一般外派員工受訓(xùn)分為兩種情況： A由企業(yè)指定人員外出受訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)全部負(fù)擔(dān)，且一般 B由員工自己申請外派受訓(xùn)，經(jīng)企業(yè)枋準(zhǔn)后準(zhǔn)假受訓(xùn)，費(fèi)用由員工支付,一般是不帶薪受訓(xùn)。如果說人才招聘來就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，那么，培訓(xùn)和發(fā)展就是惟一的方法。 D使得企業(yè)的培訓(xùn)投入取得最大的回報； E建立以企業(yè)的所有管理人員(管理人員的四大核心職責(zé)：溝通、服務(wù)、培訓(xùn)、管理)為核心的企業(yè)培訓(xùn)體系(培訓(xùn)管理體系、課程體系以及實(shí)施體系)； F在引導(dǎo)企業(yè)的培訓(xùn)工作進(jìn)人良性循環(huán)的基礎(chǔ)上，使得企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入良性的循環(huán)，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培訓(xùn)人才等企業(yè)的人才隊(duì)伍的新陳代謝進(jìn)入良性循環(huán)； G建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化； H提高企業(yè)的經(jīng)營魅力。 b內(nèi)部環(huán)境分析：從企業(yè)內(nèi)部的中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢及經(jīng)營者企圖心等方面，預(yù)測及判斷現(xiàn)在、未來所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計(jì)劃。 C訓(xùn)練對象分析 可依據(jù)訓(xùn)練對象的職位層次、年資、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、績效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程內(nèi)容。收集信息的主要作用是為培訓(xùn)需求分析提供依據(jù)。 收集信息必須結(jié)合使用直接獲取法和間接獲取法。 第二步：分析需求。然后再從中分辨出希望達(dá)到的狀態(tài)。然后，再對所掌握的信息材料進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)”與“希望狀態(tài)”，在此即“達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”之間存在的差距。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點(diǎn)法。定量法，根據(jù)培訓(xùn)需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓(xùn)人員群體的“普遍需求”和個體的“特殊需求”。定點(diǎn)法，就是根據(jù)培訓(xùn)需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。 3．10．2．2一工作崗位上訓(xùn)練(0．J．T) A方法：現(xiàn)場教導(dǎo)四步驟 a說給他聽：解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。 C讓他做做看：請他實(shí)際操作。 B優(yōu)點(diǎn)： a最接近真實(shí)的學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳。 C隨時隨地都可進(jìn)行，較不受時空、設(shè)備等限制。b易受教導(dǎo)者影響，影響教學(xué)品質(zhì)。 3．10．2．2．2演講法 企業(yè)內(nèi)定期舉辦演講會，聘請外界名人、專家、教授來公司演講。 A方法： 適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。 b較易控制時間。 3．10．2．2．3討論法 討論法多