論酒店顧客價值創(chuàng)造-展示頁
2025-07-02 04:48本頁面
【正文】 以是酒店型、部門型或班組型；座談會的召開可以是定期性或不定期性；座談會的參加人員可以是骨干員工或各類員工代表或根據(jù)需要指定的員工或自愿參加的員工等等。酒店了解內(nèi)部顧客的方法通常有：（1）座談法。酒店如何創(chuàng)造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：（一）了解酒店的內(nèi)部顧客與外部顧客了解酒店內(nèi)外部顧客的目的在于建立主客互動關(guān)系。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客逃之夭夭，那也是不明智的。顧客則是將該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與其它酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較，得出自己對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知，然后將這一認(rèn)知與該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產(chǎn)品，向誰購買的購買行為。合作的主客互動關(guān)系上。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關(guān)系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導(dǎo)需求，走出原有局限于成本、質(zhì)量、價格的傳統(tǒng)管理方法的框框，不斷創(chuàng)造顧客價值來留住原有顧客并吸引更多的新顧客。跳槽而移戀于它酒店。因為顧客雖然對該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價值。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現(xiàn)顧客的需求可以創(chuàng)造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現(xiàn)顧客的需求難以創(chuàng)造顧客價值的情況。實際未必，原因有四：一是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，酒店方面有時很難實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的成本過高，或是僅代表少數(shù)人的意愿，酒店若按這些要求去做，結(jié)果是損害了大多數(shù)人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現(xiàn)，顧客價值難以持續(xù)；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準(zhǔn)確性和確定性不高。一、 酒店顧客價值創(chuàng)造原由美國服務(wù)大師阿爾布萊特指出，企業(yè)成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質(zhì)不是目標(biāo)（品質(zhì)僅是吸引顧客的手段），服務(wù)也不是，顧客價值才是目標(biāo)。顧客滿意度與市場占有率成反比的原因在于顧客滿意不等于是顧客價值最大。論酒店顧客價值創(chuàng)造鄭向敏（華僑大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院旅游系）對酒店而言，將顧客當(dāng)作上帝，盡可能滿足他們，使他們滿意已成為酒店的格言和市場競爭的法寶。但是，在酒店的實際營運中，卻常出現(xiàn)酒店調(diào)查表上顧客滿意度很高，可酒店的市場占有率卻在下滑的現(xiàn)象。本文通過對酒店顧客價值創(chuàng)造的原由分析入手，探討酒店如何創(chuàng)造顧客價值。許多酒店管理者往往認(rèn)為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創(chuàng)造出最大的顧客價值。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認(rèn)識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠(yuǎn)步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創(chuàng)新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。 酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現(xiàn)象與競爭對手對顧客價值的創(chuàng)造也有關(guān)。同時，因為顧客的價值標(biāo)準(zhǔn)將隨著他們的需求變化、消費經(jīng)驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?q
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