【正文】 明事情的前因后果，并且讓客戶知道航班的最新動(dòng)態(tài)，即使乘客們?nèi)匀粚?duì)這種狀況有所抱怨，但是畢竟他們對(duì)目前的狀況有些了解，他們會(huì)感覺(jué)自己仍然有一定的控制能力，這要比他們一無(wú)所知要好得多?？筛兄目刂坪蛻?yīng)急處理之間的關(guān)系是顯而易見(jiàn)的。(5)應(yīng)急處理：無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，迅速有效地采取行動(dòng)以控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施來(lái)讓顧客放心。(4)信任度和忠誠(chéng)感：服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)該要信守承諾，要讓顧客確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者和它的整個(gè)系統(tǒng)。(2)服務(wù)態(tài)度和行為：要讓顧客感受到服務(wù)人員(一線員工)的友好與主動(dòng)，并樂(lè)意接受服務(wù)人員的下一步行動(dòng)即為顧客排憂解難。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。第三：顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。例如，在廣告活動(dòng)中，一些企業(yè)過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)，導(dǎo)致顧客心存很高的預(yù)期質(zhì)量，然而，當(dāng)顧客一旦接觸企業(yè)則發(fā)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣使顧客對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量大打折扣。第一：市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平，如果顧客對(duì)服務(wù)感知水平符合或者高于預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而 企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。特征是用以區(qū)分同類服務(wù)中 規(guī)格，檔次，品味的概念，服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性，適用性，有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。(2)服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或者服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或者需要）的特征和特性的總和。Lewis and Booms(1983)也有類似提法，他指出，服務(wù)質(zhì)量是(服務(wù))期望與實(shí)際表現(xiàn)的比較，即服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客感知到的實(shí)際服務(wù)水平與其事前所持的期望相比較而得出結(jié)果。一直以來(lái)，為了更好的測(cè)定關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，許多國(guó)家和地區(qū)的學(xué)者們從不同方面不同角度進(jìn)行了廣泛、深入的研究?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)質(zhì)量的定義和服務(wù)質(zhì)量定義的對(duì)比，可以說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，取決于是由能夠滿足滿足人們需要能力的不同特性。如果實(shí)際評(píng)價(jià)與顧客之前的期待相似或者沒(méi)有特別感受，顧客會(huì)認(rèn)為得到了普通的服務(wù)，不會(huì)留下特別的印象，若實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，該顧客一定會(huì)考慮換一家服務(wù)供應(yīng)商。顧客會(huì)將其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)(知覺(jué)績(jī)效)之間的比較。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。格羅魯斯(Christian Gronroos)提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與科學(xué)中最重要概念的界定。2 背景觀點(diǎn) 國(guó)外服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)（1）一直到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。(4)描述性分析：利用對(duì)寧波順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)際狀況進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出適合本課題研究對(duì)象的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)接受寧波順豐速運(yùn)服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)研。(2)查看書(shū)籍：圖書(shū)館閱覽室借閱有關(guān)書(shū)籍，翻看總結(jié)。本文就如何對(duì)順豐(寧波)速運(yùn)公司快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行正確有效的提升進(jìn)行了探討，并在此基礎(chǔ)上就如何提高快遞服務(wù)質(zhì)量提出了一個(gè)解決思路和辦法。服務(wù)是快遞企業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本?？蛻魸M意度偏低已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)的關(guān)鍵因素，通提高的服務(wù)質(zhì)量有助于提高其運(yùn)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。從而更加真實(shí)地反映實(shí)際的客戶滿意度水平，有助于管理層更好地理解影響客戶滿意度存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施提高服務(wù)質(zhì)量，具有重要的實(shí)踐意義。2005年中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)的物流市場(chǎng)供需調(diào)查報(bào)告表明：生產(chǎn)制造企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)不滿意比例為55％，而商貿(mào)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)不滿意比例更是高達(dá)75％。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，傳統(tǒng)依賴降低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略已難以為繼；國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)想要在市場(chǎng)上占有一定的優(yōu)勢(shì)，就必須強(qiáng)化企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)的物流及快運(yùn)快遞行業(yè)于2005年12月1日開(kāi)始完全對(duì)外放開(kāi)，但是早在上個(gè)世紀(jì)80年代初快遞企業(yè)尤其是全球快遞行業(yè)的四大巨頭——聯(lián)邦快遞(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快運(yùn)（TNT）、聯(lián)合包裹(UPS)等就已經(jīng)在中國(guó)快遞市場(chǎng)政策允許的最大范圍內(nèi)不斷地有計(jì)劃、有步驟地參與合資、并購(gòu)或獨(dú)資，進(jìn)行擴(kuò)張。交通運(yùn)輸部日前審議并原則通過(guò)了《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，該辦法規(guī)定，我國(guó)將建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度。隨著中國(guó)對(duì)外開(kāi)放步伐的加大和流通領(lǐng)域的變革，快遞企業(yè)原有的低勞動(dòng)力成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能成為有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，不規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序只會(huì)造成混亂，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，最終損害消費(fèi)者和企業(yè)的利益。順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策分析畢業(yè)論文目 錄1 問(wèn)題的提出 1 研究意義及目的 1 研究的意義 1 研究目的 12 背景觀點(diǎn) 3 國(guó)外服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn) 3 53 寧波順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 6 順豐的基本情況 6 順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀 6 順豐現(xiàn)狀的描述 6 順豐的管理原則 7 快遞服務(wù)質(zhì)量 74描述性分析 9 9 數(shù)據(jù)分析流程 95 結(jié)果分析及討論 12 結(jié)果分析 12 具體建議措施 12結(jié) 論 14參考文獻(xiàn) 16附錄調(diào)查問(wèn)卷……………………………………………………………………………..31 II1 問(wèn)題的提出 研究意義及目的 研究的意義快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?？爝f業(yè)務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，快遞市場(chǎng)是