【正文】 商戰(zhàn)階段——品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價(jià)值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上，客戶服務(wù)品牌化，使之更具有個(gè)性、識(shí)別性、成為承諾和商業(yè)信譽(yù)的代名詞，讓服務(wù)品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服務(wù)于產(chǎn)品營(yíng)銷，在下一輪的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷將因服務(wù)品牌而更精彩。 一個(gè)成功的品牌是一個(gè)好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨(dú)特的最能滿足他們需要的價(jià)值，而且它的成功在于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠繼續(xù)保持這些附加價(jià)值。雖然許多企業(yè)對(duì)服務(wù)品牌塑造的意識(shí)都在增強(qiáng)，但許多是：品牌名稱模糊，或者沒有明確的品牌名稱，或者品牌名稱趨同于其他企業(yè)，個(gè)性和識(shí)別性不強(qiáng)；服務(wù)品牌有名無實(shí)，盡管品牌名稱美眼動(dòng)人，甚至還玩起了概念，但在“光環(huán)”的背后都沒有實(shí)際的內(nèi)容來支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣；做服務(wù)品牌沒長(zhǎng)勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務(wù)品牌成了“做秀”的工具。因此，企業(yè)一方面要把活動(dòng)傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好；另一方面要增強(qiáng)廣告在服務(wù)品牌營(yíng)造過程中的作用，廣告在服務(wù)品牌營(yíng)造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、服務(wù)活動(dòng)發(fā)布，是一種單向溝通。在服務(wù)品牌在傳播方面，公關(guān)傳播需要與廣告?zhèn)鞑ネ?，因?yàn)榉?wù)品牌需要認(rèn)知、需要口碑。服務(wù)品牌塑造需要傳播，但在服務(wù)品牌形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過程中難免遭遇危機(jī)，特別是新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、快速成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，特別是基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。速度創(chuàng)造激情，時(shí)間也能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。專業(yè)化服務(wù)渠道是一個(gè)體系，可以包括多個(gè)子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)）、電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、渠道媒體服務(wù)（專業(yè)平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等）、店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店）、會(huì)議服務(wù)渠道（組織客戶俱樂部）、24小時(shí)在線服務(wù)等多方面。很多企業(yè)在打造服務(wù)品牌時(shí)都意識(shí)到了這一“基礎(chǔ)工程”，對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完美的詮釋。品牌識(shí)別系統(tǒng)（BIS）是形成品牌差異并塑造鮮明個(gè)性的基礎(chǔ)，基本可以分為三個(gè)組成部分：理念識(shí)別（MI，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等）、視覺識(shí)別（VI，包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）、行為識(shí)別（BI，包括服務(wù)語言、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范等）。優(yōu)秀的服務(wù)品牌同樣始于命名，既要容易識(shí)別和突出行業(yè)特色，又要個(gè)性化，還要易于傳播，如可以采用“主品牌+輔品牌”的形式，或者是“主品牌+服務(wù)品牌”的形式。（三）.經(jīng)營(yíng)管理品牌建設(shè)一是服務(wù)品牌的命名。2/3招聘人員送上海、南京、杭州實(shí)習(xí)。管理人員應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)大專以上文化水平，中高管理層由黔東南州銳紅房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司在現(xiàn)有員工中精英和管理公司骨干，其余通過貴州人才交流中心在應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中招聘。休閑娛樂旺季視需要聘請(qǐng)臨時(shí)工20人。管 理 機(jī) 構(gòu) 圖董事會(huì)總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理餐飲部安全保衛(wèi)部營(yíng)銷部會(huì)所物辦公室財(cái)務(wù)部行政部客房部副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理接待大廳各樓層清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量用品配備防疫醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策劃市場(chǎng)開拓駐外營(yíng)銷會(huì)議接待會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)出納財(cái)稅文秘檔案資料匯總?cè)耸鹿芾硗馐侣?lián)絡(luò)內(nèi)部協(xié)調(diào)打印接待員工培訓(xùn)信息中心中西餐飲中西餐廳特色餐飲餐飲策劃原料采購安全保衛(wèi)消防防盜門衛(wèi)保安大隊(duì)監(jiān)控中心歌舞廳洗浴中心健身娛樂項(xiàng)目策劃項(xiàng)目組織環(huán)衛(wèi)水電通訊設(shè)備維修基建職工食堂節(jié)能安全生產(chǎn)環(huán)保綠化 管理機(jī)構(gòu)圖（二）人力資源配置生產(chǎn)作業(yè)班次三班制年工作日年工作日365天，每班工作8小時(shí)。工程竣工后，委托國(guó)內(nèi)知名娛樂管理公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。g. 通訊設(shè)施費(fèi)用分別計(jì)入工藝設(shè)備，消防費(fèi)用中。e. 場(chǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)置有線電視監(jiān)視系統(tǒng)。d. 場(chǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)置消防滅火設(shè)施和消防監(jiān)控中心。b. 在場(chǎng)區(qū)內(nèi)裝設(shè)光纜通訊設(shè)施和寬帶傳輸設(shè)施。變配電房70平方米。（3）電力設(shè)計(jì)負(fù)荷計(jì)算及變壓器容量選擇根據(jù)各專業(yè)所需的用電條件，用電設(shè)備分類按需用系數(shù)分別計(jì)算，然后綜合確定本項(xiàng)目用電負(fù)荷。進(jìn)戶后采用TNCS系統(tǒng)。（2）過電壓及接地保護(hù)為了使變電房及各用電設(shè)備安全運(yùn)行，在變電房設(shè)工作接地及過電壓接地保護(hù)，并連成一體，做成環(huán)狀接地網(wǎng)，從而降低跨步電壓和接觸電壓。 供電（1）供電設(shè)計(jì)a. 用電負(fù)荷等級(jí)：按本項(xiàng)目性質(zhì)和供電規(guī)程，無特殊要求，其用電按二級(jí)負(fù)荷考慮；b. 供電系統(tǒng)：本項(xiàng)目用電均由變配電房供給。生活污水處理按以下流程進(jìn)行：污水→化糞池→小型一體化污水處理設(shè)備→中水回用。b. 生活污水：生活污水包括餐飲污水，客房衛(wèi)生間污水等。生活污水經(jīng)有動(dòng)力污水處理裝置處理達(dá)到GB89782002一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后一部分排入附近排污井， a. 排放量本項(xiàng)目用水量 700 噸/天，則廢水產(chǎn)生量 560 噸/天，年廢水發(fā)生量為 2016 萬噸。自來水公司管網(wǎng) 場(chǎng)區(qū)管網(wǎng) 消防水池 用水點(diǎn) 室內(nèi)消防管網(wǎng)室外消火栓 火點(diǎn)（2）排水項(xiàng)目排水采用雨污分流制。c. 水質(zhì)水壓要求（1）水質(zhì)要求：職工生活用水及生產(chǎn)用水應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB547985要求。表41 建（構(gòu)）筑物一覽表序號(hào)名稱面積（m2）層數(shù)結(jié)構(gòu)類型層 高（m）備注一塔樓652581紫荊苑2284824框剪 32郁金園1956223框剪33水晶閣2284722框剪3二裙樓149824框剪停車場(chǎng)5565 m2（二） 主要設(shè)備表42 主要設(shè)備明細(xì)表序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量用電量（KW）用水量（t/h）用汽量（t/h）單價(jià)(萬元)總額(萬元)備注一中央空調(diào)及電鍋爐系統(tǒng)均采用環(huán)保蓄能產(chǎn)品1基載風(fēng)冷熱泵機(jī)組制冷量660KW，制熱量690KW1150KW6868臺(tái)佳2雙工況機(jī)組制冷550KW，制冰工況制冷350KW1110KW3636臺(tái)佳3蓄冰裝置有效容積65m31120KW5555美國(guó)CRYOGEL4冷卻塔流量120t/h11010良機(jī)、金日5風(fēng)機(jī)盤管Q=80m3/tH=20m450120凱泉，創(chuàng)新6水泵Q=120m3，H=20m9100KW凱泉，創(chuàng)新7供冷板式換熱器換熱量890KW1維克斯8供暖板式換熱器換熱量360KW換熱溫差5℃1瑞典舒瑞普9電蒸汽鍋爐1360KW廣州貝龍10燃油蒸汽鍋爐1廣州貝龍備用11蓄能衛(wèi)生熱水箱鋼制、內(nèi)置銅盤管立式40m31101012全自動(dòng)控制系統(tǒng)PLC自動(dòng)控制+觸摸屏1套3335德國(guó)西門子，美國(guó)CRYOGEL13自備柴油發(fā)電機(jī)組60小計(jì)二其它設(shè)備1全自動(dòng)洗衣機(jī)XGQ50F1套36上海航星2智能化監(jiān)控系統(tǒng)1套703會(huì)議音響系統(tǒng)6984通訊設(shè)備655變壓器及配電800KVA2286信息中心30含軟件小計(jì)327合計(jì)（三） 配套設(shè)施 給、排水（1）給水a(chǎn). 用水量本項(xiàng)目設(shè)計(jì)日最大用水量為 700 噸。（4）空調(diào)及供熱本項(xiàng)目設(shè)置冰蓄冷中央空調(diào)系統(tǒng)，夏天制冷，同時(shí)回收廢熱、加熱洗浴用水。凱里市自來水廠供水主管在本項(xiàng)目建址附近通過。旅游產(chǎn)業(yè)的主體地位在不斷增強(qiáng)，2001年旅游接待 80 萬人次，2002年接待 85 萬人次，2003年接待 95 萬人次 公共設(shè)施條件（1）供電10KV高壓線路在場(chǎng)址附近通過，本項(xiàng)目自建變配電站，安裝800KVA變壓器2臺(tái)，以滿足本項(xiàng)目用電需要。氣候溫和，四季分明，春暖夏熱，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季長(zhǎng)，雨量充沛，無霜期長(zhǎng)。根據(jù)《建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》GB500112001附錄A我國(guó)主要城鎮(zhèn)抗震設(shè)防烈度、擬建場(chǎng)區(qū)抗震設(shè)防烈度VI度區(qū)。場(chǎng)地勘察區(qū)內(nèi)埋藏的地下水為①層雜填土中的上部滯水；水量不大，對(duì)砼一般無侵蝕性。③層板巖強(qiáng)風(fēng)化——褐黃色，硬堅(jiān)硬狀態(tài)，本次勘察鉆至強(qiáng)風(fēng)化帶，風(fēng)化物呈強(qiáng)風(fēng)化狀，遇水易軟化。碎石層呈次圓狀，主要為風(fēng)化碎石；充填為粉質(zhì)粘土，混少量中粗砂。局部地段表部為耕土，下為風(fēng)化基巖碎片混粘性土。 建址土地權(quán)屬本項(xiàng)目承辦單位建設(shè)用地已征用，取得土地使用權(quán)證，使用年限70年。11′。凱里市位于貴州省東南部，地理坐標(biāo)：東經(jīng)167176。地下式6室外工程7給、排水管網(wǎng)給、排水管網(wǎng)設(shè)施8供電線網(wǎng)內(nèi)供電線網(wǎng)，配電設(shè)備9熱力管網(wǎng)供熱管網(wǎng)設(shè)施，電鍋爐等設(shè)備10空調(diào)系統(tǒng)制冷機(jī)組，管網(wǎng)設(shè)施11消防設(shè)施消防水池12停車場(chǎng)設(shè)地下停車場(chǎng)13洗衣房四. 建址選擇（一） 建址現(xiàn)狀 地點(diǎn)與地理位置本項(xiàng)目選址位于凱里市永豐南路，距貴陽180公里、距都勻60公里。分布為：公共休息區(qū)、演藝大廳、棋牌區(qū)、餐廳、VIP活動(dòng)專區(qū)和保健按摩包房；（3）負(fù)三層：建筑面積為3360平方米；分布為：水療會(huì)所、SPA、賓館主要通道的大堂、男賓浴區(qū)、公共戲水區(qū)、女賓浴區(qū)；（4）塔樓：五層建筑，建筑面積4400平方米。（1）負(fù)一層：建筑面積5600平方米。（二） 建設(shè)內(nèi)容本項(xiàng)目主要由三層裙樓和五層塔樓組成（即負(fù)一層、負(fù)二層、負(fù)三層、一樓、二樓、三樓、四樓、五樓組成）。三. 建設(shè)規(guī)模和建設(shè)內(nèi)容（一） 建設(shè)規(guī)模，建設(shè)凱里市銳鑫國(guó)際會(huì)所，總建筑面積25000平方米。會(huì)所建成后聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名娛樂管理公司管理。銳鑫國(guó)際會(huì)建成后將有充足的客源。凱里市的水療會(huì)所正處于初級(jí)發(fā)展階段，包括陽光櫻花、曼谷雨林在內(nèi)所有水療的營(yíng)業(yè)面積總共不到10000萬平方米，星級(jí)賓館不到10家，無論從數(shù)量還是在服務(wù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了外來游客和當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的需要。休閑娛樂主體及休閑娛樂主題也更趨多元化。休閑娛樂業(yè)是世界第一大產(chǎn)業(yè)。服務(wù)人才是該行業(yè)的又一競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。凱里水療休閑市場(chǎng)所處發(fā)展階段 則處于市場(chǎng)發(fā)展的最初階段市場(chǎng)導(dǎo)入期。就目前來看，市區(qū)除了陽光櫻花，還有曼谷雨林等等,大大小小已上十家。每天至少有 萬外來人口進(jìn)出這里，相當(dāng)于城市總?cè)丝诘摹?從以上來看，凱里水療休閑行業(yè)發(fā)展空間不可估量，如果能夠開發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提高人性化服務(wù)水平則更容易在市場(chǎng)中鼎足而立。再次，服務(wù)水平持齊，難相上下。沒有差異就沒有特色；沒有特色就不能吸引人。（二） 主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表11 主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)序號(hào)名 稱單位數(shù)量或指標(biāo)備注1建設(shè)規(guī)模平方米25000項(xiàng)目總投資萬元15000職工人數(shù)人350裙樓平方米5000總建筑面積平方米250003營(yíng)業(yè)面積平方米240004年?duì)I業(yè)收入萬元38685總成本費(fèi)用萬元13536年利潤(rùn)總額萬元25157營(yíng)業(yè)稅金及附加萬元5358投資利潤(rùn)率%%9投資利稅率%%10投資回收期年3含建設(shè)期2年11內(nèi)部收益率%48%12凈現(xiàn)值（I=12%）萬元138013盈虧平衡點(diǎn)%35%14借款償還期年2含建設(shè)期二. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一） 凱里市休閑會(huì)所現(xiàn)狀當(dāng)前洗浴休閑行業(yè)狀況及市場(chǎng)前景分析傳統(tǒng)的藥浴，如桔皮浴、姜奶浴、參石??；另類的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等。本項(xiàng)目建設(shè)對(duì)改變凱里市休閑娛樂設(shè)施落后狀況，促進(jìn)休閑娛樂業(yè)的發(fā)展是十分必要的。隨著高檔消費(fèi)群體日益擴(kuò)大，高檔水療會(huì)所和星級(jí)賓館在凱里市供不應(yīng)求。凱里是一個(gè)原生態(tài)人文景觀保存完好的旅游勝地，2005年接待國(guó)內(nèi)外游客150萬人次，%.近年來，凱里市賓館、娛樂、餐飲業(yè)發(fā)展迅速。經(jīng)過近年來建設(shè)，凱里市基礎(chǔ)設(shè)施大為改觀，交通狀況有了根本改變。黔東南州地處黔湘兩省結(jié)合部，是貴州省的南大門