【正文】 熱愛祖國(guó)、遵章守紀(jì)； 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，忠于職守； 快捷高效，竭誠(chéng)服務(wù)，一絲不茍； 配合協(xié)作，維護(hù)全局利益； 愛職敬業(yè)，注重大廈聲譽(yù)； 認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 大廈實(shí)行崗位等級(jí)工資制。 五、薪金 大廈實(shí)行下發(fā)薪制度。 員工工作班次由所在部門根據(jù)工作需要安排。凡不稱職或不符合要求者，試用期一旦結(jié)束，立即予以辭退。 三、試用期 凡被錄用的新員工，自簽訂合同之日起，試用三個(gè)月。 二、體檢 在正式錄用前，須經(jīng)大廈指定醫(yī)院體檢合格后，方可辦理聘用手續(xù)。 大廈是對(duì)客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一整體，它不僅要求一部門員工搞好團(tuán)結(jié)，而且還要求各部門員工緊密配合，同心同德。 對(duì)工作既要有自豪感，也要有責(zé)任心。 大廈優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容包括： 大廈所有員工對(duì)客態(tài)度要熱情，要了解客人的需求，并盡可能滿足他們。 良好的人際關(guān)系，知識(shí)視野，應(yīng)變能力。 良好的服務(wù)技能和態(tài)度。它的表現(xiàn)形式是： 所有大廈員工的儀容、儀表和舉止。讓大廈成為商務(wù)活動(dòng)、文化娛樂、旅游團(tuán)隊(duì)等向往之地，這是保利大廈所追求的專業(yè)化、高品位服務(wù)的特征。在接待服務(wù)過(guò)程中，大廈所有員工應(yīng)做到熱情友好、彬彬有禮、優(yōu)質(zhì)高效，使賓客受到照顧并感到滿意是我們每天工作最重要的宗旨。服務(wù)質(zhì)量乃大廈之生命線。每一位員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到酒店是提供情感服務(wù)的行業(yè)，每一位員工都是向賓客傳遞人間情感的“飯店天使”。大廈的每位員工都應(yīng)是這里的管家和仆人。 保利大廈有限公司組織管理機(jī)構(gòu)如后圖所示。 保利大廈有限公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。第 1 頁(yè)，共 228 頁(yè) 目錄 第一部分 公共部分 第一篇 保利大廈員工手冊(cè)…………………………………………… .2 第一章 保利大廈的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)……………………………… .2 第二章 勞動(dòng)條例…………………………………………………… .3 第三章 廈規(guī)………………………………………………………… .3 第二篇 保利大廈人事管理制度……………………………………… .8 第一章 職位分類………………………………………………… ...8 第二章 保利大廈錄用、調(diào)入員工規(guī)定………………………… ...8 第三章 保利大廈聘用制度……………………………………… ..11 第四章 保利大 廈培訓(xùn)制度……………………………………… ..12 第五章 考核制度………………………………………………… ..15 第六章 辭職、辭退與解雇……………………………………… ..16 第七章 臨時(shí)工錄用、辭退及獎(jiǎng)懲規(guī)定………………………… ..17 第三篇 保利大廈員工勞動(dòng)考勤管理制度…………………………… 18 第一章 勞動(dòng)制度組織管理……………………………………… ..18 第二章 各 種 假 期 及 未 出 勤 情 況 的 計(jì)算………………………… ..19 第三章 請(qǐng) 假 及 其 請(qǐng) 假 天 數(shù) 審 批 權(quán)限…………………………… ..21 第四章 員工有薪年假制度……………………………………… ..21 第五章 特 殊 問 題 的 處理 ………………………………………… ..22 第六章 解釋權(quán)…………………………………………………… ..22 第四篇 保利大廈獎(jiǎng)懲條例…………………………………………… 23 第一章 總則………………………………………………………… 23 第二章 獎(jiǎng)勵(lì)………………………………………………………… 23 第三章 處罰………………………………………………………… 23 第四章 員工上訴權(quán)………………………………………………… 26 第五章 解釋權(quán)……………………………………………………… 26 第 2 頁(yè)，共 228 頁(yè) 第五篇 保利大廈工資福利管理制度… ……………………………… 26 第一章 工資………………………………………………………… 27 第二章 獎(jiǎng)金………………………………………………………… 27 第三章 各類假期的工資待遇……………………………………… 27 第六篇 保利大廈質(zhì)檢督導(dǎo)管理制度………………………………… 30 第一章 保利大廈質(zhì)檢督導(dǎo)辦公室實(shí)施方案……………………… 30 第二章 保利大廈質(zhì)檢督導(dǎo)管理獎(jiǎng)懲制度………………………… 32 第三章 保利大廈值班經(jīng)理制度…………………………………… 32 第七篇 保利大廈安全保衛(wèi)制度…………… ………………………… 33 第一章 保利大廈治安管理制度…………………………………… 33 第二章 保利大廈消防管理辦法…………………………………… 40 附 1: 保利大廈治安保衛(wèi)責(zé)任制…………………………………… 47 附 2: 保利大廈消防管理暫行規(guī)定………………………………… 52 第八篇 其他有關(guān)規(guī)定………………………………………………… 55 一、關(guān)于加強(qiáng)大堂等部位店容、店貌管理的暫行規(guī)定……… ..55 二、大廈行文工作的若干規(guī)定………………………………… ..55 三、關(guān)于請(qǐng)示報(bào)告制度的規(guī)定…… …………………………… ..57 四、大廈印章管理制度………………………………………… ..58 五、文書檔案工作制度………………………………………… ..58 六、公司文書檔案保管期限的規(guī)定…………………………… ..60 七、保密規(guī)定…………………………………………………… ..62 八、人事檔案管理辦法………………………………………… ..62 九、關(guān)于涉外工作的規(guī)定……………………………………… .. 十、打字、室管理制度…………………………………………… 十一、復(fù)印文件資料的幾項(xiàng)規(guī)定………………………………… 十二、關(guān)于處理外賓贈(zèng)送小禮品的規(guī)定………………………… 66 十三、關(guān)于大廈內(nèi)部宴請(qǐng)和贈(zèng)送禮品的暫行規(guī)定……………… 66 十四、個(gè)人保管物品規(guī)定………………………………………… 66 十五、關(guān)于加強(qiáng)辦公用品管理的通知…………………………… 67 十六、關(guān)于采購(gòu)申請(qǐng)暫行辦法…………………………………… 67 十七、關(guān)于印刷名片的管理辦法………………………………… 68 十八、大廈員工餐廳就餐須知…………………………………… 68 十九、員工工服管理規(guī)定………………………………………… 68 二十、公司員工就診規(guī)定…………… …………………………… 68 二十一、倒班宿舍管理規(guī)定……………………………………… 69 二十二、倒班宿舍使用辦法……………………………………… 69 二十三、員工浴室管理規(guī)定……………………………………… 69 二十四、大廈員工更衣柜管理規(guī)定……………………………… 70 第 3 頁(yè)，共 228 頁(yè) 二十五、客房管理規(guī)定…………………………………………… 70 第二部分 各部、室崗位職責(zé)及工作程序 第一篇 總經(jīng)理室各級(jí)人員崗位職責(zé)………………………………… 72 第二篇 總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)及工作程序………………………… 74 第三篇 人事部崗位職責(zé)及工作程序…………… …………………… 80 第四篇 計(jì)財(cái)部崗位職責(zé)及工作程序………………………………… 91 第五篇 銷 售 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..111 第六篇 客 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..114 第七篇 餐 飲 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..135 第八篇 前 廳 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..163 第九篇 商 品 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..193 第十篇 劇 院 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序……………………………… ..205 第十一篇 寫 字 樓 服 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序…………………… ..213 第十二篇 保 安 部 崗 位 職 責(zé) 及 工作程序…………………………… ..226 第十三篇 工 程 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序…………………………… ..242 第十四篇 項(xiàng)目開發(fā)部崗位職責(zé)及工作程序……………………… ..273 第十五篇 采 購(gòu) 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序…………………………… ..275 第十六篇 公 關(guān) 部 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 程序…………………………… ..279 編后語(yǔ)………………………………………………………………… 283 第 4 頁(yè)，共 228 頁(yè) 第一部分 公共部分 第一篇 保利大廈員工手冊(cè) 第一篇 保利大廈員工手冊(cè) 第 5 頁(yè)，共 228 頁(yè) 第一章 保利大廈的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu) 一 、保利大廈的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu) 保利大廈有限公司隸屬中國(guó)保利集團(tuán)公司，屬中外合資企業(yè)，是一座具有現(xiàn)代化綜合服務(wù)設(shè)施的大廈。占地面積 ,建筑面積 . 大廈擁有 12020多平方米的寫字樓、 280套高級(jí)客房、一座現(xiàn)代化的國(guó)際劇院、中西餐廳、會(huì)議中心、多功能廳、展覽廳、酒吧、卡拉 OK 歌廳、商場(chǎng)、保齡球房、臺(tái)球房、游泳池、健身房、 桑拿浴室、美容院、商務(wù)中心等設(shè)施。副總經(jīng)理及其他高級(jí)管理人員，在總經(jīng)理授權(quán)分工范圍內(nèi)行使經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)。 二、保利大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)新觀念之確立 保利大廈應(yīng)成為國(guó)內(nèi)外賓客遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)的別墅。 我們?yōu)橘e客提供具有針對(duì)性、人格化、高品位的服務(wù)。賓客是大廈真正的老板，賓客關(guān)系是大廈真正的財(cái)富，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大 廈經(jīng)營(yíng)的靈魂。 三、保利大廈所追求的高品位服務(wù)特征 保利大廈的所有員工都應(yīng)是大廈對(duì)客接待團(tuán)隊(duì)中的一員。每位員工都要對(duì)大廈充滿自豪感，不僅在同時(shí)面前，更重要的是在賓客面前，要使客人真正感到“賓至如歸”，即使離去，也能永遠(yuǎn)喚起他們對(duì)大廈最美好的回憶。 四、保利大廈對(duì)賓客優(yōu)良服務(wù) 的表現(xiàn)形式及內(nèi)容 大廈經(jīng)營(yíng)的成功與否，不僅取決于優(yōu)良的硬件設(shè)施，重要的是能否為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)。 第一篇 保利大廈員工手冊(cè) 所有大廈員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀 。 第 6 頁(yè)，共 228 頁(yè) 規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。 良好的服務(wù)效率及效果。 從客人角度看待自己的工作，力求專業(yè)化、規(guī)范化。 要經(jīng)常樂意完成職外的工作，以顯示對(duì)賓客的關(guān)心。 第二章 勞動(dòng)條例 一、用工原則 本大廈用工標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)是“任人為賢”、“唯才是 用”，以公開招聘、擇優(yōu)錄用為基本原則。大廈每年為員工體檢一次，以保證服務(wù)衛(wèi)生安全。試用期滿后，經(jīng)考核合格即確定崗位，轉(zhuǎn)為合同制員工。 四、工作時(shí)間 大廈實(shí)行每周 6天、每天 8 小時(shí)（不包括用膳、更衣時(shí)間）工作制。 超時(shí)工作須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)人事部備案，由部門經(jīng)理視工作情況安排同等時(shí)間 的補(bǔ)休或給予勞動(dòng)報(bào)酬（主管以上管理人員除外）。每月 31 日匯入本人帳戶。 六、辭退 若員工違反廈規(guī)或失職或行為不軌，大廈將視其情節(jié)輕重，給予處分，直至辭退。 二、 著裝 大廈全體員工上班時(shí)間均應(yīng)著統(tǒng)一發(fā)放的制服。 制服必須保持清潔、整齊、平整；不得帶有灰塵、污跡、折皺，無(wú)開線、掉扣。 著裝應(yīng)將鈕扣扣齊，拉鏈拉好，不可卷衣袖、褲腿。襯衣必須每天更換。 皮鞋應(yīng)始終保持光亮，鞋襪整齊；鞋后跟不得釘釘，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、短褲、背心出入大廳和樓層。 工種變動(dòng)須更換工作服，離職必須交回制服，如有遺失和損壞須按有關(guān)規(guī)定賠償。不能擦濃重的護(hù)發(fā)用品。 女員工淡狀 上崗，打扮適度，不可濃妝艷抹，不得配戴飾物（手表、婚戒除外）。 須常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)應(yīng)為： （ 1） 挺胸、收腹、沉肩； 第 8 頁(yè)，共 228 頁(yè) （ 2） 雙腳略分開十五公分； （ 3） 雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)左手放在右手手背上； （ 4） 頭部端正，目視前方、面部表情自然、略帶微笑。 資