景區(qū)游客投訴處理-展示頁
2025-06-26 03:52本頁面
【正文】 及他們感到不高興的唯一途徑。二、 處理游客投訴的原則(一)迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴 缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有 異味等； 住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈； 沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有兒童設(shè)施； 發(fā)生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感； 旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強行兜售； 交通混亂，車輛擺放無指定地點。 （5）漏點或錯點游客人數(shù)。一、 景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務(wù)的投訴 服務(wù)態(tài)度太差 （1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜； （2）服務(wù)動作粗魯，反應遲鈍； （3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔 票的手又去拿食品： （4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來； （5）服務(wù)語言使用不當。景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。服務(wù)技能有待提高 （1）工作程序混亂，效率低下； （2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯； （4）不征求游客的意見，強迫游客與不相識的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。（二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴價格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復購 票，商品價格或服務(wù)項目收費過高，隨意宰客； 飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意； 樣品和游客所買商品、酒水不一致； 最佳觀景點被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費用； 寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區(qū)運行中的不足之處。（二）承認錯誤但不要太多辯解
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