【正文】 的試用期。 在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對(duì)方，一并于七天之后結(jié)束雇傭。 三、試用期 所有員工必須在接受定崗培訓(xùn)后才能上崗。二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到餐廳餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進(jìn)入試用期。（二） 醫(yī)院體檢表。 員工錄用一、員工的招募和錄用 餐廳員工招募實(shí)行公開(kāi)招聘，經(jīng)考評(píng)后擇優(yōu)錄用錄用需要準(zhǔn)備以下材料（一） 。接到匯報(bào)的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，對(duì)投訴涉及的責(zé)任人視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理；對(duì)于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。 對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡(jiǎn)單處理方法，以維護(hù)員工的利益，調(diào)動(dòng)和保護(hù)員工的積極性。 ⑹ 跟蹤投訴處理的過(guò)程和進(jìn)展情況，做好補(bǔ)救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。 ⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負(fù)責(zé)到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔，對(duì)客人的簡(jiǎn)單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。 ⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時(shí)，執(zhí)行“客人總是對(duì)的”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不容許與客人爭(zhēng)辯和批評(píng)客人，應(yīng)敬請(qǐng)客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： ⑴ 首先用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)求，征得同意。 對(duì)客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒(méi)有”，不清楚的問(wèn)題應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問(wèn)清楚后再回答。本公司組織結(jié)構(gòu)圖如下：當(dāng)值服務(wù)規(guī)范 當(dāng)值時(shí)，人不離崗，并時(shí)刻留意為客人服務(wù)的時(shí)機(jī)； 當(dāng)值時(shí)，不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī) 對(duì)初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對(duì)?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。 三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn) 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測(cè)客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來(lái)之前； 個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個(gè)性化的客人，在個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個(gè)人智慧，使個(gè)性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。每一個(gè)員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。餐廳員工手冊(cè)一、 服務(wù)理念 顧客的滿意是餐廳餐廳興盛之本，餐廳的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。 二、 服務(wù)總則 滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動(dòng)的最高指令。 對(duì)客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 熱情主動(dòng)：見(jiàn)到客人首先要問(wèn)候致意，并主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)； 禮貌親切：對(duì)客服務(wù)時(shí)，全過(guò)程使用普通話和服務(wù)敬語(yǔ)，并始終保持微笑； 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動(dòng)作美觀流暢； 謹(jǐn)慎周到：對(duì)無(wú)意給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，真誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意； 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時(shí)向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。目錄表一．組織管理制度二．當(dāng)值服務(wù)規(guī)范三．投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)四．員工錄用五．員工行為規(guī)范六．姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范七．禮貌待客規(guī)范八．薪資制度九．行政制度十．各項(xiàng)制度組織管理制度————餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）為求組織合理化以發(fā)揮最大的經(jīng)營(yíng)效能，并促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展特制定本規(guī)程。 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)。 服務(wù)時(shí)間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。 因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。 投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)由于客人個(gè)人認(rèn)識(shí)動(dòng)機(jī)的差別，餐廳在處理投訴事件時(shí)，將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客標(biāo)準(zhǔn) 每名員工對(duì)客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任。 ⑵ 用和藹的語(yǔ)言肯定客人的意見(jiàn)，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭(zhēng)辯。同時(shí)迅速聯(lián)系解決客人的問(wèn)題，使其情緒穩(wěn)定下來(lái)。 ⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說(shuō)明大致所需時(shí)間。 ⑺ 惡意投訴的處理：個(gè)別客人出于不良動(dòng)機(jī)，無(wú)中生有，惡意刁難，提出諸多無(wú)理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對(duì)其他顧客及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應(yīng)由管理人員出面勸離、報(bào)警。 ⑴　對(duì)客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級(jí)匯報(bào)。 ⑵ 對(duì)顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進(jìn)行：?jiǎn)T工按職責(zé)進(jìn)行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。畢業(yè)證書、學(xué)歷證書和身份證復(fù)印件。（三） 最近免冠照片一張。 員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。 受聘的員工都需經(jīng)過(guò)自受聘之日起1個(gè)月的試用期。 試用期內(nèi)員工如不稱職或違反餐廳規(guī)定和國(guó)家法律、法規(guī)、餐廳可隨時(shí)辭退。 第二條 凡有下列情況者，不得錄用：（一） 剝奪政治權(quán)利者。（三） 吸食毒品者。（五） 患有精神病或傳染病者。（七） 身體檢查經(jīng)認(rèn)定不適合者。四、晉升、降級(jí) 員工表現(xiàn)突出，根據(jù)其工作能力經(jīng)店長(zhǎng)推薦，總經(jīng)理批準(zhǔn)，可晉升職位。 員工不能勝任當(dāng)前職位，經(jīng)幫助后仍無(wú)明顯改進(jìn)者，餐廳可降級(jí)使用員工。 五、辭退、辭職、裁員 員工觸犯餐廳規(guī)定或失職，餐廳將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。 餐廳因工作需要，有權(quán)裁減富余人員，對(duì)需裁減員工提前七天通知本人。不可有破洞，折皺。 ⑵ 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時(shí)扣好。 4 工號(hào)牌屬制服一部份，著制服時(shí)將工號(hào)牌端戴于左上方衣袋處。 ⑵ 嚴(yán)禁使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。留長(zhǎng)發(fā)的女員工上班時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)捲至上述長(zhǎng)度。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 個(gè)人衛(wèi)生 ⑴ 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 ⑷ 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。 飾物 ⑴ 崗位上不得佩帶夸張的個(gè)人飾物。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、法物等佩帶于工作場(chǎng)合。站立服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 4）腰部挺直。 頭部 1）頭部端正，微收下頜。 3）眼睛平視前方或注視周圍顧客。 雙臂： 雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。 2）兩腿繃直。 4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于30cm. 行姿 u 基本行姿 步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM，女員工為30CM 步頻：男員工120步—1