【正文】 的試用期。 在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結(jié)束雇傭。 三、試用期 所有員工必須在接受定崗培訓(xùn)后才能上崗。二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到餐廳餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進入試用期。（二） 醫(yī)院體檢表。 員工錄用一、員工的招募和錄用 餐廳員工招募實行公開招聘，經(jīng)考評后擇優(yōu)錄用錄用需要準備以下材料（一） 。接到匯報的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負責落實，對投訴涉及的責任人視情節(jié)嚴重情況進行處理；對于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔個人責任。 對內(nèi)標準 對客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護員工的利益，調(diào)動和保護員工的積極性。 ⑹ 跟蹤投訴處理的過程和進展情況，做好補救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。 ⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負責到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。 ⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。 當我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時，執(zhí)行“客人總是對的”標準，克己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標準如下： ⑴ 首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動上前服務(wù)。 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴禁操作不當損傷客人；遇有需客人配合的操作時應(yīng)禮貌地請求，征得同意。 對客人的要求，永遠不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答。本公司組織結(jié)構(gòu)圖如下：當值服務(wù)規(guī)范 當值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務(wù)的時機； 當值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)的時機 對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對常客和回頭客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。 三、服務(wù)至高標準 超前服務(wù)：當客人步入餐廳，就要預(yù)測客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來之前； 個性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻給每一個性化的客人，在個性服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務(wù)永遠不斷提高。每一個員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。餐廳員工手冊一、 服務(wù)理念 顧客的滿意是餐廳餐廳興盛之本，餐廳的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。 二、 服務(wù)總則 滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高指令。 對客服務(wù)要遵循以六項標準： 熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務(wù)； 禮貌親切：對客服務(wù)時，全過程使用普通話和服務(wù)敬語，并始終保持微笑； 標準制宜：服務(wù)過程中按標準操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢； 謹慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補救性服務(wù)，直至客人滿意； 服務(wù)圓滿：客人進餐時向員工提出的任何要求，均由其負責處理到底，不得借故推諉。目錄表一．組織管理制度二．當值服務(wù)規(guī)范三．投訴處理程序與標準四．員工錄用五．員工行為規(guī)范六．姿態(tài)風度規(guī)范七．禮貌待客規(guī)范八．薪資制度九．行政制度十．各項制度組織管理制度————餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）為求組織合理化以發(fā)揮最大的經(jīng)營效能，并促進公司的持續(xù)發(fā)展特制定本規(guī)程。 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當?shù)木凑Z。 服務(wù)時間里，嚴禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。 因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。 投訴處理程序與標準由于客人個人認識動機的差別，餐廳在處理投訴事件時，將分別執(zhí)行兩類標準： 對客標準 每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任。 ⑵ 用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭辯。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。 ⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。 ⑺ 惡意投訴的處理：個別客人出于不良動機，無中生有，惡意刁難，提出諸多無理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對其他顧客及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應(yīng)由管理人員出面勸離、報警。 ⑴　對客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級匯報。 ⑵ 對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進行：員工按職責進行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔個人責任。畢業(yè)證書、學(xué)歷證書和身份證復(fù)印件。（三） 最近免冠照片一張。 員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。 受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起1個月的試用期。 試用期內(nèi)員工如不稱職或違反餐廳規(guī)定和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時辭退。 第二條 凡有下列情況者，不得錄用：（一） 剝奪政治權(quán)利者。（三） 吸食毒品者。（五） 患有精神病或傳染病者。（七） 身體檢查經(jīng)認定不適合者。四、晉升、降級 員工表現(xiàn)突出，根據(jù)其工作能力經(jīng)店長推薦，總經(jīng)理批準，可晉升職位。 員工不能勝任當前職位，經(jīng)幫助后仍無明顯改進者，餐廳可降級使用員工。 五、辭退、辭職、裁員 員工觸犯餐廳規(guī)定或失職，餐廳將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。 餐廳因工作需要，有權(quán)裁減富余人員，對需裁減員工提前七天通知本人。不可有破洞，折皺。 ⑵ 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時扣好。 4 工號牌屬制服一部份，著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處。 ⑵ 嚴禁使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。留長發(fā)的女員工上班時間應(yīng)將頭發(fā)捲至上述長度。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 個人衛(wèi)生 ⑴ 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 ⑷ 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。 飾物 ⑴ 崗位上不得佩帶夸張的個人飾物。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、法物等佩帶于工作場合。站立服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 4）腰部挺直。 頭部 1）頭部端正，微收下頜。 3）眼睛平視前方或注視周圍顧客。 雙臂： 雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。 2）兩腿繃直。 4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于30cm. 行姿 u 基本行姿 步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM，女員工為30CM 步頻：男員工120步—1