【正文】 系統(tǒng)；E、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。H、 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。E、 向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；F、 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。C、 每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品。工作細(xì)責(zé)： 商品銷(xiāo)售管理A、 監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法?！　　、饩哂嘘P(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)?！　　、嗑哂嘘P(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)?！　　、蘧哂嘘P(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。　　?、芫哂嘘P(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)?！　　、诰哂嘘P(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)?！。?）知識(shí)方面　　?、菽軕?yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼！　　、蹞碛心軋A滑地處理人系關(guān)系的能力?！。?）能力方面　　?、贀碛袃?yōu)良的販賣(mài)技術(shù)及說(shuō)服力。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 　　借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說(shuō)明：（1）性格方面　?、贀碛蟹e極的性格——無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行?！约阂采頌橐晃粚?dǎo)購(gòu)員。——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)?！鳛轭櫩?、員工及公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用：——深刻貫徹七匹狼“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源（商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處艱澀不順。二、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)?！櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。第二章 角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。手部：雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲；不得擦深色指甲油。要涂紅色唇膏；首飾：不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。二、營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購(gòu)員（女）：姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)；不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話(huà)；在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包；非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪問(wèn)；非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；1不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生；1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物；1不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）；1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；1不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。ISO之5S的定義：1 整理 2 整頓 3清掃 4 清潔 5 素養(yǎng)第一章 專(zhuān)賣(mài)店行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店主管許可店長(zhǎng)不經(jīng)直營(yíng)課長(zhǎng)許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話(huà)告知管理人員。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店每一位員工義不容辭的責(zé)任。七匹狼品牌店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)┍直營(yíng)系統(tǒng) ┛第一篇：基本篇導(dǎo) 言第一章 專(zhuān)賣(mài)店的行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn)第二章 角色定位一、顧客 二、店長(zhǎng) 三、收銀員 四、導(dǎo)購(gòu)員 第二篇：專(zhuān)業(yè)技能篇第一章 店堂陳列知識(shí)一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí)二、 日常維護(hù)三、 店鋪貨品數(shù)量第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí)一、 紡織原料分類(lèi)二、 七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R面料 高密NC面料 摩絲面料 天絲面料 TNC面料復(fù)合面料第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí)一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法粘膠纖維織物的洗滌方法滌綸織物的洗滌方法呢料服裝的洗滌方法不能洗滌的服裝人造革、合成革服裝的洗滌方法羽絨服的洗滌方法附表一附表二三、 服裝的保養(yǎng)（一） 服裝在保管過(guò)程中的變異（二） 服裝收藏保管的條件（三） 不同服裝的保養(yǎng)方法（四） 水洗標(biāo)識(shí)第四章 服務(wù)技巧一 顧客類(lèi)型二 服務(wù)步驟三 頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件四 賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)五 賣(mài)場(chǎng)上的禁忌第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法第七章 如何掌握顧客心理、心情第八章 物流控制技能第三篇：維護(hù)篇第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件一 遇到火警時(shí)二 遇到電源中斷時(shí)三 遇到水浸時(shí)四 遇到盜竊時(shí)五 遇到搶收劫時(shí)六 遇到偷竊措施七 如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間第二章 如何防止貨品流失第三章 顧客投訴處理一 顧客投訴的主要六大原因二 顧客在投訴時(shí)想得到什么三 接受投訴的六大要素四 妥當(dāng)處理投訴的重要性五 投訴未得到正確處理的結(jié)果六 有效處理投訴的原則七投訴處理過(guò)程中的“禁句”第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 生意差，我們的檢討第六章 店鋪的巡檢第一篇 基本篇導(dǎo) 言專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠(chéng)意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。七匹狼的企業(yè)精神：奮斗無(wú)止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭七匹狼的經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、豐獻(xiàn)七匹狼的品質(zhì)方針：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第一七匹狼的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：管理規(guī)范化 經(jīng)營(yíng)連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質(zhì)高檔化 市場(chǎng)國(guó)際化 生產(chǎn)自動(dòng)化七匹狼的品質(zhì)承諾：“我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說(shuō)的話(huà)由“我”保證；虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)；不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺(jué)。胸章：必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。三、制服標(biāo)準(zhǔn)——工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服；——上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；——制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服；——襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損；——下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；——鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)：——顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者；——顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人；——顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；——顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿(mǎn)足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境等。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，我們的職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)?！诘赜颉㈩櫩偷确矫婧退跔I(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。——將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件：　　有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。因此店長(zhǎng)必須要有的資質(zhì)及條件如下：擁有可達(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人?！　、趽碛腥棠土Α诘陜?nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。　?、蹞碛忻骼实男愿瘛徽煊妹骼视行θ莨ぷ饕彩且惶?，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天?！　、軗碛邪萘Αm然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。但是不可驕縱?！　　、趯?duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力?！　　、軗碛兄笇?dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。　　?、拊诠緝?nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。 　　①具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)?！　　、劬哂嘘P(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)?！　　、菥哂嘘P(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。　　?、呔哂嘘P(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí)?！　　、峋哂嘘P(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（1）～（3）項(xiàng)的性格。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。B、 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。D、 分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。G、 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。I、 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。貨倉(cāng)管理A、定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法；B、貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）；C、須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間；D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損；E、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架；F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；G、貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。然后再確定收取金額。”收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零估單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是288元，打7折后是202元。b、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)?！被颉爸x謝您，收您220元，應(yīng)找您18元。 c、最后點(diǎn)清?；颉斑@件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q。另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢(qián)包里拿錢(qián)；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好