服務(wù)人員職業(yè)禮儀的指導(dǎo)手冊-展示頁
2025-06-25 12:43本頁面
【正文】 起草部門：總經(jīng)辦適用范圍： 公司全體員工文件版本：試行版發(fā)行日期：2005年1月1日文件密級：■機(jī)密 □一般簽 署： 總經(jīng)辦 副總經(jīng)理 日期：前 言 本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。（4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。（6） 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。（9） 上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方（1） 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。（2） 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。 上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。 儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。 要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 坐姿 在接待同事、客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健? 要領(lǐng)： 行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。 要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí),要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。舉止（1） 在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。（3） 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)。（4） 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物
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