【正文】 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。 ⑵ 用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭辯。 投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 由于客人個人認(rèn)識動機(jī)的差別，餐廳在處理投訴事件時，將分別執(zhí)行兩類標(biāo)準(zhǔn)： 對客標(biāo)準(zhǔn) 每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任。 因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。 服務(wù)時間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企 業(yè)塑造形象。 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。本公司組織結(jié)構(gòu)圖如下： 實(shí)習(xí)生 → 正式員工 → 資深員工 → 訓(xùn)練員 → 員工組長 → 店長助理 → 見習(xí)店長 → 副 店長 →店長 → 區(qū)經(jīng)理 → 總經(jīng)理 董 事 會 財(cái)務(wù)中心心 物流中心 營運(yùn)中心 會 計(jì) 出 納 主辦會計(jì) 采 購 部 生 產(chǎn) 部 倉 庫 配 送 部 技術(shù)研發(fā)部 運(yùn) 營 部 市場拓展部 企 劃 部 制 作 質(zhì) 檢 原材料倉庫 半成品倉庫 司 機(jī) 客 服 分店 店店長 分店 市場專員 工程維護(hù) 督 導(dǎo) 美 工 企 劃 行政主管 人事專員 店長、副店長。 三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn) 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來之前； 個性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個性化的客人，在個性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。每一個員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的合理要求。 餐廳員工手冊 一、 服務(wù)理念 顧客的滿意是 餐廳 餐廳興盛之本， 餐廳 的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價值的體現(xiàn)。 二、 服務(wù)總則 滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高指令。 對客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務(wù)； 禮貌親切：對客服務(wù)時，全過程使用普通話和服務(wù)敬語，并始終保持微笑； 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢； 謹(jǐn)慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意； 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。 目錄表 一．組 織管理制度 二． 當(dāng)值服務(wù)規(guī)范 三． 投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 四． 員工錄用 五． 員工行為規(guī)范 六． 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 七． 禮貌待客規(guī)范 八． 薪資制度 九． 行政制度 十． 各項(xiàng)制度 十一 .考核制度 十二 .培訓(xùn)制度 組織管理制度 ———— 餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）為求組織合理化以發(fā)揮最大的經(jīng)營效能，并促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展特制定本規(guī)程。見習(xí)店長 、 店長助理，員工組長，訓(xùn)練員，資深員工，正式員工，實(shí)習(xí)生 技術(shù) 研 發(fā)部 總 經(jīng) 理 人事行政 部 當(dāng)值服務(wù)規(guī) 范 當(dāng)值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務(wù)的時機(jī)； 當(dāng)值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)的時機(jī) 對初次光臨的客人要尊稱為先生 /女士，對常客和回頭客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。 對客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答。 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時應(yīng)禮貌地請求，征得同意。 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動上前服務(wù)。 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時，執(zhí)行“客人總是對的”標(biāo)準(zhǔn)，克 己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： ⑴ 首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 ⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。 ⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負(fù)責(zé)到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的 空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。 ⑹ 跟蹤投訴處理的過程和進(jìn)展情況，做好補(bǔ)救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。 對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 對客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護(hù)員工的 利益，調(diào)動和保護(hù)員工的積極性。接到匯報(bào)的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，對投訴涉及的責(zé)任人 視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理 ；對于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔(dān)個人責(zé)任。 員工錄用 一、員工的招募和錄用 餐廳 員工招募實(shí)行公開招聘，經(jīng) 考評后擇優(yōu)錄用 錄用需要準(zhǔn)備以下材料 （一） 。 （二） 醫(yī)院體檢表。 二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到 餐廳 餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進(jìn)入試用期。 三、試用期 所有員工必須在接受定崗培訓(xùn)后才能上崗。 在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結(jié)束雇傭。 若員工調(diào)至其它部門，在新崗位也必須經(jīng)過 1～ 3 個月的試用期。 （二） 受刑事處罰宣判或通緝，尚未結(jié)案者。 （四） 虧空公款受處罰尚未結(jié)案者。 （六） 品行惡劣，曾因此被開除者。 （八） 國家法律法規(guī)規(guī)定不能錄用者。晉升后 1— 3 個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享 有該職位的崗位津貼。員工職位的升降，其原崗位津貼也跟著取消。 員工在正式錄用后，因故需要辭職時，須提前一個月向餐廳遞交辭職申請書，經(jīng)餐廳批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。 員工 行為規(guī)范 一、儀表儀容規(guī)范 制服 ⑴ 上崗前必須穿餐廳規(guī)定的制服 。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。 ⑶ 制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服外型美觀。 面部 ⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，女員工著淡妝，不可濃妝艷抹。 頭發(fā) ⑴男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度，但不可剃為光頭；女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為 適度，前不蓋眼。 ⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜。 ⑶嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 ⑵ 隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。 ⑶ 不染指甲，不涂有色指甲油。 ⑸ 上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料 。 (6) 不隨地吐痰，不亂扔垃圾。 ⑵ 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩帶于崗位上，戴項(xiàng)鏈時不可外露。 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 u 站姿 正確的姿勢是從站姿開始的。 軀干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 5）重心：身體重心垂直向下