【正文】 獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒 一、獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)目的：凡 餐廳 員工，在工作中奮發(fā)向上，有突出的成績(jī)，均依照本條例予以獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工積極性，更好地完成組織目標(biāo)。 女員工產(chǎn)假期間可享受 30 天的有薪產(chǎn)假。 1凡違反行政制度以上條例者，按處罰制度相關(guān)條例進(jìn)行處罰。 1嚴(yán)守 餐廳 秘密，員工應(yīng)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)程序、營(yíng)業(yè)狀況、工資福利等保密。 工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙、吃東西、接打私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 嚴(yán)禁在上班時(shí)間內(nèi)看書(shū)、報(bào)、雜志、辦私事和會(huì)見(jiàn)與工作無(wú)關(guān)的人，或帶朋友親屬上班，不準(zhǔn)打接私人電話。 全體員工均自覺(jué)打卡簽到，不得委托他人或代打卡，否則雙方將視為曠工。不得穿著有明顯破損的制服上崗。每次補(bǔ)領(lǐng)新的，應(yīng)按規(guī)定交納成本費(fèi)。 曠工、早退。 員工如有特 殊情況需請(qǐng)假，本人書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng) 店長(zhǎng) 批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部。 三、上、下班 餐廳 按照國(guó)家規(guī)定和結(jié)合自身的實(shí)際情況，安排員工的作息時(shí)間，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要作適當(dāng)?shù)木幣虐啻渭靶菁侔才拧? 九、 餐廳 根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)行情，對(duì)薪酬標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行調(diào)整 。原則上對(duì)加班員工給予補(bǔ)假，確實(shí)無(wú)法安排補(bǔ)假的，則以實(shí)際加班工時(shí)計(jì)發(fā)加班工資。 六、發(fā)薪方式 員工薪金每月發(fā)放一次，每月最后一天為結(jié)算日，發(fā)放時(shí)間為次月 15 日，遇節(jié)假日順延。無(wú)法安排補(bǔ) 休，餐廳按 1：3 發(fā)給其本人加班工資。 管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月 15 日領(lǐng)取，全體員工實(shí)行薪資保密政策。 店長(zhǎng)實(shí)習(xí)生 —— 店長(zhǎng)之間每個(gè)職等與職位的升遷考核 直接由經(jīng)理考核審定方可上報(bào) 人力資源部 審核 同意 以上職位之間的關(guān)系可以以下圖象表示。 四、薪資形式 一崗多薪制。 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。 尊敬上司，見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好，員工之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，相互關(guān)心，相互尊重，真誠(chéng)合作，解決疑難問(wèn)題，不得互相推讓，不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事，不說(shuō)任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。 u 對(duì)待上司 餐廳 實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí) 行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從 餐廳 經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同 事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。 u 補(bǔ)位服務(wù) 任何崗位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 u 超前服務(wù) 竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把服務(wù)作在客人需求提出之前，即時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。跟坐著的客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。 u 視線、神情 任何時(shí)候不允許員工擋住客人視線。 端托行進(jìn)時(shí)，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。 4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于 30cm. 行姿 u 基本行姿 步幅：行走中男員工前后腳間距為 40CM，女員工為 30CM 步頻：男員工 120 步 — 125 步 /分鐘，女員工 125 步 — 130 步 /分鐘。 雙臂： 雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。 頭部 1）頭部端正，微收下頜。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、法物等佩帶于工作場(chǎng)合。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 ⑵ 嚴(yán)禁使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 ⑵ 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時(shí)扣好。 餐廳因工作需要，有權(quán)裁減富余人員，對(duì)需裁減員工提前七天通知本人。 員工不能勝任當(dāng)前職位，經(jīng)幫助后仍無(wú)明顯改進(jìn)者，餐廳可降級(jí)使用員工。 （七） 身體檢查經(jīng)認(rèn)定不適合者。 （三） 吸食毒品者。 試用期內(nèi)員工如不稱職或 違反 餐廳 規(guī)定和國(guó)家法律、法規(guī)、餐廳可隨時(shí)辭退。 員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。 畢業(yè)證書(shū)、學(xué)歷證書(shū)和身份證復(fù)印件。 ⑴ 對(duì)客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級(jí)匯報(bào)。 ⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說(shuō)明大致所需時(shí)間。 ⑵ 用和藹的語(yǔ)言肯定客人的意見(jiàn)，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭(zhēng)辯。 因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)。 三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn) 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測(cè)客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來(lái)之前； 個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個(gè)性化的客人，在個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個(gè)人智慧，使個(gè)性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。 餐廳員工手冊(cè) 一、 服務(wù)理念 顧客的滿意是 餐廳 餐廳興盛之本， 餐廳 的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。 對(duì)客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 熱情主動(dòng)：見(jiàn)到客人首先要問(wèn)候致意，并主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)； 禮貌親切：對(duì)客服務(wù)時(shí)，全過(guò)程使用普通話和服務(wù)敬語(yǔ)，并始終保持微笑； 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動(dòng)作美觀流暢； 謹(jǐn)慎周到：對(duì)無(wú)意給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，真誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意； 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時(shí)向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 、 店長(zhǎng)助理，員工組長(zhǎng)，訓(xùn)練員，資深員工，正式員工，實(shí)習(xí)生 技術(shù) 研 發(fā)部 總 經(jīng) 理 人事行政 部 當(dāng)值服務(wù)規(guī) 范 當(dāng)值時(shí)，人不離崗，并時(shí)刻留意為客人服務(wù)的時(shí)機(jī)； 當(dāng)值時(shí)，不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī) 對(duì)初次光臨的客人要尊稱為先生 /女士，對(duì)?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。 服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不當(dāng)損傷客人；遇有需客人配合的操作時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)求，征得同意。 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時(shí)，執(zhí)行“客人總是對(duì)的”標(biāo)準(zhǔn)，克 己自檢，絕不容許與客人爭(zhēng)辯和批評(píng)客人，應(yīng)敬請(qǐng)客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： ⑴ 首先用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 ⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負(fù)責(zé)到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的 空檔，對(duì)客人的簡(jiǎn)單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。 對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡(jiǎn)單處理方法，以維護(hù)員工的 利益，調(diào)動(dòng)和保護(hù)員工的積極性。 員工錄用 一、員工的招募和錄用 餐廳 員工招募實(shí)行公開(kāi)招聘，經(jīng) 考評(píng)后擇優(yōu)錄用 錄用需要準(zhǔn)備以下材料 （一） 。 二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到 餐廳 餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進(jìn)入試用期。 在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書(shū)面形式通知對(duì)方，一并于七天之后結(jié)束雇傭。 （二） 受刑事處罰宣判或通緝，尚未結(jié)案者。 （六） 品行惡劣，曾因此被開(kāi)除者。晉升后 1— 3 個(gè)月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享 有該職位的崗位津貼。 員工在正式錄用后，因故需要辭職時(shí)，須提前一個(gè)月向餐廳遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)餐廳批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。 面部 ⑴ 隨時(shí)保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，女員工著淡妝，不可濃妝艷抹。 ⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜。 ⑵