【正文】 獎勵與懲戒 一、獎勵 獎勵目的：凡 餐廳 員工，在工作中奮發(fā)向上，有突出的成績，均依照本條例予以獎勵，以激發(fā)員工積極性，更好地完成組織目標。 女員工產(chǎn)假期間可享受 30 天的有薪產(chǎn)假。 1凡違反行政制度以上條例者，按處罰制度相關條例進行處罰。 1嚴守 餐廳 秘密，員工應對培訓內容、服務程序、營業(yè)狀況、工資福利等保密。 工作時間不準抽煙、吃東西、接打私人電話，不做與工作無關的事。 嚴禁在上班時間內看書、報、雜志、辦私事和會見與工作無關的人，或帶朋友親屬上班，不準打接私人電話。 全體員工均自覺打卡簽到，不得委托他人或代打卡，否則雙方將視為曠工。不得穿著有明顯破損的制服上崗。每次補領新的，應按規(guī)定交納成本費。 曠工、早退。 員工如有特 殊情況需請假，本人書面申請，經(jīng) 店長 批準，報人力資源部。 三、上、下班 餐廳 按照國家規(guī)定和結合自身的實際情況，安排員工的作息時間，并根據(jù)經(jīng)營需要作適當?shù)木幣虐啻渭靶菁侔才拧? 九、 餐廳 根據(jù)經(jīng)營情況和市場行情，對薪酬標準適時進行調整 。原則上對加班員工給予補假，確實無法安排補假的，則以實際加班工時計發(fā)加班工資。 六、發(fā)薪方式 員工薪金每月發(fā)放一次，每月最后一天為結算日，發(fā)放時間為次月 15 日，遇節(jié)假日順延。無法安排補 休，餐廳按 1：3 發(fā)給其本人加班工資。 管理組、服務組每月的薪資于次月 15 日領取，全體員工實行薪資保密政策。 店長實習生 —— 店長之間每個職等與職位的升遷考核 直接由經(jīng)理考核審定方可上報 人力資源部 審核 同意 以上職位之間的關系可以以下圖象表示。 四、薪資形式 一崗多薪制。 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。 尊敬上司，見面主動問好，員工之間應互相團結，相互關心，相互尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推讓，不做任何有損于員工團結的事，不說任何有損于員工團結的話。 u 對待上司 餐廳 實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí) 行其直接上司的命令，以及聽從 餐廳 經(jīng)理及特別授權人員的指揮。 當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同 事、上級確認后再準確回答客人。 u 補位服務 任何崗位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。 u 超前服務 竭力預測客人的下一步需求，并把服務作在客人需求提出之前，即時地解決客人遇到的問題。放慢速度，側身讓客并問好。跟坐著的客人說話時，應欠身以求拉平視線。 u 視線、神情 任何時候不允許員工擋住客人視線。 端托行進時，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。 4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于 30cm. 行姿 u 基本行姿 步幅：行走中男員工前后腳間距為 40CM，女員工為 30CM 步頻：男員工 120 步 — 125 步 /分鐘，女員工 125 步 — 130 步 /分鐘。 雙臂： 雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。 頭部 1）頭部端正，微收下頜。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、法物等佩帶于工作場合。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。指甲內不得藏污納垢，不可在手上涂寫。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 ⑵ 嚴禁使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。 ⑵ 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時扣好。 餐廳因工作需要，有權裁減富余人員，對需裁減員工提前七天通知本人。 員工不能勝任當前職位，經(jīng)幫助后仍無明顯改進者，餐廳可降級使用員工。 （七） 身體檢查經(jīng)認定不適合者。 （三） 吸食毒品者。 試用期內員工如不稱職或 違反 餐廳 規(guī)定和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時辭退。 員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調離工作崗位或予以辭退。 畢業(yè)證書、學歷證書和身份證復印件。 ⑴ 對客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應向其直接上級匯報。 ⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。 ⑵ 用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭辯。 因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地讓客人稍候，并盡快結束手中的工作為客人服務。 服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當?shù)木凑Z。 三、服務至高標準 超前服務：當客人步入餐廳，就要預測客人的下一步要求，并把服務做到客人的需求提出來之前； 個性服務：與客人積極溝通，把員工的服務情感獻給每一個性化的客人，在個性服務標準的基礎上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務永遠不斷提高。 餐廳員工手冊 一、 服務理念 顧客的滿意是 餐廳 餐廳興盛之本， 餐廳 的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現(xiàn)。 對客服務要遵循以六項標準： 熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務； 禮貌親切：對客服務時，全過程使用普通話和服務敬語，并始終保持微笑； 標準制宜：服務過程中按標準操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢； 謹慎周到：對無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠致歉，并做補救性服務，直至客人滿意； 服務圓滿：客人進餐時向員工提出的任何要求，均由其負責處理到底，不得借故推諉。見習店長 、 店長助理，員工組長，訓練員，資深員工，正式員工，實習生 技術 研 發(fā)部 總 經(jīng) 理 人事行政 部 當值服務規(guī) 范 當值時，人不離崗，并時刻留意為客人服務的時機； 當值時，不得從事與對客服務無關的事情，以免冷落客人或錯過服務的時機 對初次光臨的客人要尊稱為先生 /女士，對?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務時應在其姓氏后跟稱其職務。 服務操作中輕拿輕放，嚴禁操作不當損傷客人；遇有需客人配合的操作時應禮貌地請求，征得同意。 當我們竭力服務而仍使客人不滿意時，執(zhí)行“客人總是對的”標準，克 己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應敬請客人原諒，并設法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝，具體標準如下： ⑴ 首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 ⑷ 任何一名接到投訴的員工，必須為客人的投訴處理負責到底，不允許出現(xiàn)投訴處理的 空檔，對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉移。 對內標準 對客人投訴，內部處理上應嚴格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護員工的 利益，調動和保護員工的積極性。 員工錄用 一、員工的招募和錄用 餐廳 員工招募實行公開招聘，經(jīng) 考評后擇優(yōu)錄用 錄用需要準備以下材料 （一） 。 二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到 餐廳 餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進入試用期。 在試用期內，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天之后結束雇傭。 （二） 受刑事處罰宣判或通緝，尚未結案者。 （六） 品行惡劣，曾因此被開除者。晉升后 1— 3 個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享 有該職位的崗位津貼。 員工在正式錄用后，因故需要辭職時，須提前一個月向餐廳遞交辭職申請書，經(jīng)餐廳批準后，方可辦理離職手續(xù)。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。 面部 ⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日剃須，女員工著淡妝，不可濃妝艷抹。 ⑵勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次為宜。 ⑵