【正文】 必須經(jīng)常參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，在日常生活中積累專業(yè)知識(shí)以滿足會(huì)員不斷提高的要求及自身素質(zhì)加強(qiáng)。 經(jīng)常和客人交流溝通，收集賓客意見(jiàn)并及時(shí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)初次登門的客人提供設(shè)備器材和場(chǎng)地使用的說(shuō)明和示范引導(dǎo)。4 崗位職責(zé)。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實(shí)，熟悉康體各類運(yùn)動(dòng)知識(shí)及球類技法和規(guī)則及相關(guān)教學(xué)授課方法，有較強(qiáng)的服務(wù)銷售意識(shí)及應(yīng)變能力。五、康體部教練1 隸屬關(guān)系：康體部領(lǐng)班： 2 崗位提要，熱情接待每位客人，以專業(yè)的技能和態(tài)度為客人提供最好的服務(wù)并確保其安全、正確使用場(chǎng)地或健身器材，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體教學(xué)指導(dǎo)。 及時(shí)做好清理收尾工作。 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，主動(dòng)向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。 及時(shí)送上飲料單，準(zhǔn)確迅速的送上客人點(diǎn)的飲料。 按本區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行本崗位衛(wèi)生工作。 經(jīng)常和客人交流溝通，收集賓客意見(jiàn)并及時(shí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)初次登門的客人消費(fèi)引導(dǎo)。4 崗位職責(zé)。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實(shí)，熟悉康體各類運(yùn)動(dòng)知識(shí)及球類技法和規(guī)則，有較強(qiáng)的服務(wù)銷售意識(shí)及應(yīng)變能力。四、康體部服務(wù)員1 隸屬關(guān)系：康體部領(lǐng)班： 2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。 做好員工的考核評(píng)估，做到事事有記錄。 準(zhǔn)確的記錄本班次未盡事宜并移交下一班次。 與賓客建立良好關(guān)系，鞏固客源市場(chǎng)。 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)館衛(wèi)生狀況及各類用品用具準(zhǔn)備情況，確保對(duì)客服務(wù)。5 工作內(nèi)容 提前15分鐘到崗，查閱酒店及部門有關(guān)記錄信息，交班記錄。 每日做好服務(wù)統(tǒng)計(jì)及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)。 提成每月物品采購(gòu)申請(qǐng)，確保各類物品的庫(kù)存量。 檢查各區(qū)域場(chǎng)館的設(shè)備及衛(wèi)生狀況，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)標(biāo)。4 崗位職責(zé)，進(jìn)行上崗前儀容儀表檢查，傳達(dá)有關(guān)工作指令，分析經(jīng)營(yíng)情況，分配員工工作任務(wù)。 具有1年以上康體前臺(tái)對(duì)客服務(wù)經(jīng)歷。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，通過(guò)酒店英語(yǔ)初級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。 做好本班組與其他部門及兄弟班組的協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 做好月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。 主持本班組的領(lǐng)班工作會(huì)議，每月員工總結(jié)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、促銷計(jì)劃會(huì)。 做好負(fù)責(zé)班次區(qū)域衛(wèi)生檢查，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。 制定設(shè)備設(shè)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 按時(shí)完成部門下達(dá)的各項(xiàng)指令。 做好市場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)擬定負(fù)責(zé)區(qū)域的促銷計(jì)劃。 負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與考核。 保證服務(wù)的滿意率及各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 最佳年齡：25—45周歲。 熟悉場(chǎng)館器械及電腦管理系統(tǒng)，辦事穩(wěn)重，踏實(shí)，善于建立人際關(guān)系，有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理及服務(wù)銷售意識(shí)。二、康體部主管1 隸屬關(guān)系：康體部經(jīng)理：康體部領(lǐng)班、教練、員工2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。6 權(quán)力，對(duì)本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和一定的獎(jiǎng)懲權(quán)。 每年組織幾次健康有益的文體活動(dòng)，以及員工的生日聚會(huì)，以溝通感情，增強(qiáng)凝聚力。 及時(shí)了解器材球具、棉織品等的消耗情況，控制成本，降低消耗。 征求賓客意見(jiàn)，處理客人投訴。 每日工作檢查： 每天巡查各點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 各點(diǎn)的月報(bào)表，了解各點(diǎn)工作情況以及發(fā)生的問(wèn)題。 閱讀有關(guān)報(bào)表： 財(cái)務(wù)報(bào)表，分析查找存在的問(wèn)題的原因，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。 下月工作目標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量。 每周一次的部門班組會(huì)，傳達(dá)周一工作指令會(huì)的相關(guān)精神。 主持康體部有關(guān)會(huì)議。 參加總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 組織安排會(huì)員娛樂(lè)健身活動(dòng)。 制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃并督促組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)制定本部門各崗位員工工作程序和服務(wù)規(guī)范。4 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)康體部的經(jīng)營(yíng)管理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各營(yíng)業(yè)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。 英語(yǔ)會(huì)話流利，善于處理協(xié)調(diào)人際關(guān)系，反應(yīng)敏捷，辦事踏實(shí)，有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)推銷意識(shí)和公關(guān)能力。依照酒店的營(yíng)業(yè)及管理政策，負(fù)責(zé)康體部各部門的預(yù)算、計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室 市場(chǎng)營(yíng)銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂(lè)部高爾夫部人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安全部采購(gòu)部第七章 康體部目 錄第一節(jié) 康體部概述及組織機(jī)構(gòu)圖 3第二節(jié) 康體部崗位職責(zé) 4（一）康體部經(jīng)理 4（二）康體部主管 5（三）康體部領(lǐng)班 6（四）康體部服務(wù)員 7（五）康體部教練 7第三節(jié) 康體部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 9（一）前臺(tái)接待程序 9（二）更衣室服務(wù)程序 10（三）更衣室衛(wèi)生工作程序 10（四）游泳池服務(wù)程序 11（五）健身房服務(wù)程序 12（六）球館服務(wù)程序 13（七）茶室服務(wù)程序 14（八）兒童游樂(lè)場(chǎng)服務(wù)程序 15（九）游泳池客人溺水急救工作程序 16（十）吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序 16（十一）報(bào)維修項(xiàng)目的工作程序 17第四節(jié) 康體部工作制度 17（一）部門會(huì)議制度 17（二）部門交接班制度 18（三）員工個(gè)人衛(wèi)生制度 19（四）康體部質(zhì)量監(jiān)督管理評(píng)分制度 19（五）體育運(yùn)動(dòng)中心會(huì)員章程及各場(chǎng)館賓客安全使用告知制度 22（六）失物認(rèn)領(lǐng)管理制度 24（七）運(yùn)動(dòng)器械的維護(hù)保養(yǎng)制度 24（八）客人中暑不適昏倒的救護(hù)處理制度 25（九）客人出現(xiàn)意外受傷的救護(hù)處理制度 25第五節(jié) 工作表格（一）會(huì)員申請(qǐng)表 26（二）住店賓客消費(fèi)登記表 27（三）賓客每日消費(fèi)明細(xì)表 28（四）賓客小件物品寄存記錄表 29第七章 康體部第一節(jié) 概述康體部主要由標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)恒溫泳池、健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球館、羽毛球館、兒童游樂(lè)場(chǎng)、臺(tái)球室、棋牌室、茶室、體育用品商場(chǎng)和西餐廳組成；為賓客提供高檔的運(yùn)動(dòng)健身休閑場(chǎng)地和良好的配套服務(wù)；負(fù)責(zé)承擔(dān)著游泳、健身、球類的場(chǎng)地出租和相關(guān)教學(xué)指導(dǎo)及其他相關(guān)服務(wù)等各項(xiàng)任務(wù)；以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，利用康體部的設(shè)備、場(chǎng)所和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，科學(xué)合理地組織康體產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)定位和銷售，滿足賓客多層次的物質(zhì)和文化生活需要；根據(jù)不同運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館的性質(zhì)、特色，合理安排服務(wù)程序，確保提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；加強(qiáng)康體部的成本控制，做好成本考核和成本分析工作；負(fù)責(zé)所有運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館和所屬服務(wù)配套區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為賓客提供優(yōu)良的運(yùn)動(dòng)鍛煉的消費(fèi)環(huán)境；負(fù)責(zé)部門各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；定期對(duì)部門員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。泉州迎賓館自2008年8月1日開(kāi)業(yè)以來(lái)，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬(wàn)平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街168號(hào)，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國(guó)家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館委托全國(guó)知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。附：康體部組織機(jī)構(gòu)圖康體部經(jīng)理 康體部主管 康體部領(lǐng)班健身教練游泳救生教練 游泳池服務(wù)員球類服務(wù)員茶室服務(wù)員健身房服務(wù)員前臺(tái)接待第二節(jié) 崗位職責(zé)一、康體部經(jīng)理1 隸屬關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理：康體部主管、領(lǐng)班2 崗位提要，深切了解康體部的經(jīng)營(yíng)概念，貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指令，并向其匯報(bào)工作。督導(dǎo)本部門其他管理人員按要求完成工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)3 素質(zhì)要求 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游酒店管理專業(yè)培訓(xùn)，并有5年以上康體管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握康體管理知識(shí)及財(cái)務(wù)成本核算，深切了解康體部的經(jīng)營(yíng)概念，熟悉酒店和康體促銷手段。 最佳年齡：30—45周歲。 根據(jù)總經(jīng)理室總的工作方針制定具體的實(shí)施計(jì)劃。 編制本部門的年度預(yù)算表，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，有針對(duì)性的組織各類推銷活動(dòng)。 審核本部門的所需器皿、棉織品及器材設(shè)備的更新與采購(gòu)計(jì)劃。 征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，處理客人的重要投訴，不斷改進(jìn)工作。5 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會(huì)議。 參加每周一的工作指令會(huì)。 每天例會(huì)。 每月一次的部門全體員工參加的工作總結(jié)會(huì)議通報(bào)： 經(jīng)營(yíng)情況。 存在的問(wèn)題。 主持召開(kāi)必要的臨時(shí)性會(huì)議。 客情報(bào)表，了解客情，布置落實(shí)有關(guān)工作。 部門當(dāng)值交班日志，了解昨日運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理遺留問(wèn)題。 大型活動(dòng)要親自按照檢查表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 搞好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 加強(qiáng)思想政治工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性： 配合黨工團(tuán)組織，力所能及的幫助員工解決個(gè)人、家庭等一些實(shí)際困難。 考核各點(diǎn)主管工作，做到日有記錄，月有講評(píng)，年有評(píng)估。、晉升、辭退有建議權(quán)。％的折扣權(quán)。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，通過(guò)酒店英語(yǔ)中級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。 具有3年以上康體前臺(tái)對(duì)客服務(wù)經(jīng)歷。4 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)康體部的一切對(duì)客服務(wù)工作，主持班前會(huì)，進(jìn)行上崗前儀容儀表檢查，傳達(dá)有關(guān)工作指令，分析經(jīng)營(yíng)情況，分配員工工作任務(wù)。 引導(dǎo)員工樹(shù)立全員銷售意識(shí)，為完成酒店的目標(biāo)而努力。 調(diào)查并處理本班組客人的投訴及員工意見(jiàn)，并將有關(guān)信息報(bào)部門經(jīng)理。 根據(jù)部門編制的培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施落實(shí)。5 工作內(nèi)容 安排下屬員工班次并呈報(bào)經(jīng)理認(rèn)可。 做好各類客用品及備件計(jì)劃采購(gòu)，降低成本費(fèi)用。 與賓客建立良好關(guān)系，建立客戶檔案。 參加經(jīng)理主持的一周工作指令會(huì)、經(jīng)營(yíng)促銷會(huì)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。 制定負(fù)責(zé)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)促銷計(jì)劃。 收集賓客意見(jiàn)及員工建議，并以書(shū)面形式報(bào)經(jīng)理，以改進(jìn)工作。三、康體部領(lǐng)班1 隸屬關(guān)系：康體部主管：康體部教練、員工2 崗位提要，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。 吃苦耐勞，辦事穩(wěn)重，踏實(shí)，熟悉康體各類專業(yè)知識(shí)及工作程序，有較強(qiáng)的服務(wù)銷售意識(shí)及管理水平。 最佳年齡：23—40周歲。 檢查所負(fù)責(zé)的班組員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 按部門計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 認(rèn)真做好對(duì)客服務(wù)記錄與統(tǒng)計(jì)，建立客戶檔案。 督導(dǎo)員工做好班后的收尾工作。 主持每日班前會(huì)，布置本班次需要注意事項(xiàng)及分派當(dāng)班員工工作任務(wù)。 隨身做好員工的調(diào)配，保證客人在本區(qū)域內(nèi)處處得到服務(wù)。 檢查員工在崗時(shí)的工作狀態(tài)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格的按程序服務(wù)。 落實(shí)上一班次移交下來(lái)的未盡事宜。 評(píng)估員工工作，做到合理分配。3 素質(zhì)要求 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。：20—30周歲。 負(fù)責(zé)客人的接待服務(wù)和送行。 負(fù)責(zé)對(duì)客人的飲料推銷工作。5 工作內(nèi)容 提前10分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個(gè)人儀容儀表，接受領(lǐng)班指派工作。 接待好每一位到來(lái)的會(huì)員和散客，引導(dǎo)客人消費(fèi)，為客人準(zhǔn)備好所有的客用品和球具。 注意巡視，隨時(shí)更換煙缸及斟加飲料，做好二次推銷。 客人消費(fèi)完后離開(kāi)，應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品，并向客人表示“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”。