【正文】 訓室、機場地面服務實訓中心等校內實訓室；同時與東方航空公司西北分公司、西部機場集團、西安德納達航空服務有限公司等航空企業(yè)合作，新建3個相對穩(wěn)定的校外實訓基地，構建教學、實訓和訂單培養(yǎng)一體化的覆蓋專業(yè)群要求的實踐教學條件，滿足學生實習、教師進修學習的需要。三年內，引進和培養(yǎng)2名專業(yè)帶頭人、3名骨干教師；聘請企業(yè)工程技術人員和高級技師擔任實訓指導教師，使兼職教師達到20人，專兼職教師比例達到1：；優(yōu)化教學團隊的“雙師”結構，使“雙師素質”教師占教師總數(shù)的85%以上。（2）課程建設 與西安德納達航空服務有限公司等民航企業(yè)合作，聘請行業(yè)資深人員，按照民航運輸業(yè)各崗位的職業(yè)標準，以航空服務各崗位工作任務為導向，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革教學內容，建設優(yōu)質核心課程2門，建成精品課程2門（其中省級精品課程1門），編寫教材3本，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式，實現(xiàn)“教、學、做”相融合。經(jīng)過三年建設，將本專業(yè)建設成在全國航空服務專業(yè)領域具有引領作用、特色鮮明的示范專業(yè)。學院已成為陜西乃至西北地區(qū)航空服務類高技能人才培養(yǎng)的重要基地。（4）已成為航空服務類高技能人才的培養(yǎng)基地本專業(yè)大多數(shù)畢業(yè)生已成為西安咸陽國際機場、深圳機場、東方航空公司西北分公司等航空公司客貨運輸服務崗位的業(yè)務骨干，用人單位普遍認為我院學生綜合素質高、業(yè)務能力強。近年來教師共發(fā)表專業(yè)論文28篇，編寫出版高職教材7部。2．建設基礎（1）形成了符合航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)目標的課程體系本專業(yè)在建設中，與西安咸陽國際機場等民航企業(yè)開展全方位的合作，在專業(yè)人才培養(yǎng)模式、課程體系、課程內容等方面不斷進行探索，確定了《民航客票銷售》、《民航國內貨物運輸》、《民航國際貨物運輸》等專業(yè)核心課程，逐步形成了注重能力、素質要求，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，符合航空服務領域高技能人才培養(yǎng)需求的課程體系。隸屬于陜西省政府的西部機場集團橫跨陜甘寧青四省區(qū)，下轄11個機場及4家控（參）股公司子公司，集團總部位于陜西省西安市高新開發(fā)區(qū)，集團下屬的西安咸陽國際機場2007年旅客吞吐量已達1100萬人次，進入世界繁忙機場行列，其二期建設項目已經(jīng)啟動，18萬平方米的三號候機樓將于2010年建成并投入使用，項目投運后年旅客吞吐量將達2600萬人次，年貨郵吞吐量36萬噸。陜西是我國的航空大省，學院所處的西安市閻良區(qū)是全國有名的“航空城”，2005年國家航空高技術產(chǎn)業(yè)基地正式成立并開始運作，必將帶動區(qū)域航空產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，需要大量的航空服務從業(yè)人員。未來幾年將是中國航空運輸業(yè)的高速發(fā)展時期，這將為航空服務類專業(yè)的畢業(yè)生提供充足的就業(yè)崗位。第四部分 非中央財政支持項目建設方案 航空服務專業(yè)建設方案三、航空服務專業(yè)建設方案項目負責人：唐忍雪陳 波（西部機場集團人力資源部總經(jīng)理）成 員： 趙慶君（萊斯達航空服務集團有限公司）吳 瑾（西安德納達航空服務有限公司）孫 明（西安德納達航空服務有限公司）楊張聆（東方航空公司西北分公司）魏公際 郝建萍 羅良翌 王小兵 李沉碧 韓春梅 王 瑞 金 恒 （一）項目建設基礎1．建設背景目前我國擁有機場120個，通用飛機1600多架，而國土面積與我國相當?shù)拿绹鴵碛袡C場19000個。按照中國民航“十一五”發(fā)展規(guī)劃，在“十一五”期間，中國將投入約1400億元人民幣用于機場建設，中國航空運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量均將比2005年翻一番以上。培養(yǎng)大批高素質的航空服務、空中乘務、航空物流管理等高技能人才，是民用航空業(yè)的發(fā)展對航空類高職學院提出的迫切要求。陜西又是我國的旅游大省，西安是國際化的旅游城市，是聯(lián)系我國東西部的交通運輸樞紐，在交通運輸業(yè)上具有戰(zhàn)略意義。西部機場集團業(yè)務的拓展，西安咸陽國際機場的擴建，航空服務專業(yè)人才需求不斷增加，給我院提供了辦好航空服務專業(yè)、建設航空服務專業(yè)群的有利條件。（2）擁有一支專兼結合、業(yè)務能力強的師資隊伍本專業(yè)擁有一支專兼結合、業(yè)務能力強、實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)師資隊伍，現(xiàn)有專任教師11名，其中碩士學位3名，高級職稱4名；兼職教師9名；“雙師素質”教師13名。（3）校內外實訓條件初具規(guī)模本專業(yè)現(xiàn)有語言訓練、形體訓練等實訓室，用于進行專業(yè)基本技能訓練，另外與西安飛鷹亞太航空模擬設備有限公司、西安咸陽國際機場、榆林機場、西飛賓館等企業(yè)合作，建有4個校外實訓基地，為學生認知實習、崗位綜合實訓和畢業(yè)頂崗實習提供了必要的場所。針對本專業(yè)就業(yè)面向的特點，我院與萊斯達航空服務集團有限公司、廣州民航職業(yè)技術學院航空運輸業(yè)務培訓中心合作，聯(lián)合開展民航運輸服務職業(yè)資格培訓。（二）建設指導思想與目標1．指導思想加強與區(qū)域內民航企業(yè)的深度融合，實施“訂單式”、“任務導向、學做合一”的人才培養(yǎng)模式，發(fā)揮合作企業(yè)在人才培養(yǎng)過程中的作用；以培養(yǎng)學生實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)為目標，以航空客運、貨運、客票銷售、安全檢查等主要工作任務為導向，重構專業(yè)課程體系，改革課程內容和教學方法；按照“內培外引、培養(yǎng)為主、專兼結合”的指導思想，優(yōu)化專業(yè)教學團隊，建立有利于教師資源合理配置和優(yōu)秀人才脫穎而出的激勵機制；建設集教學、培訓、職業(yè)技能鑒定、服務項目開發(fā)于一體的多功能校內實訓條件，開拓融實訓教學、訂單培養(yǎng)、實訓教師資源庫于一體的立體式校外實訓基地；以航空服務基本理念為核心，拓展對外服務項目，在航空產(chǎn)業(yè)基地乃至整個西北地區(qū)開展酒店服務、高校師資禮儀、民航公司崗前培訓、航空旅游服務等培訓項目。2．任務與目標（1）完善人才培養(yǎng)模式 發(fā)揮與西安咸陽國際機場、東方航空公司西北分公司、萊斯達航空服務集團有限公司等民航企業(yè)密切合作的優(yōu)勢，完善“訂單式”、“任務導向、學做合一”的工學結合人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)掌握航空服務崗位技能、具有較高綜合素質和良好職業(yè)道德的高技能人才。（3）師資隊伍建設 按照學院“專任教師下企業(yè)、能工巧匠上講堂”的指導思想，安排專任教師定期進行業(yè)務進修、到企業(yè)“頂崗”實習，提高專任教師的職業(yè)素質和業(yè)務水平；利用區(qū)域航空人才聚集的優(yōu)勢，積極與西安德納達航空服務有限公司、東方航空公司西北分公司等民航企業(yè)合作，制定兼職教師管理辦法，建立兼職教師資源庫。（4）實訓條件建設 圍繞航空服務各崗位工作任務，加強生產(chǎn)性實訓條件建設，建立集教學、培訓、職業(yè)技能鑒定、服務項目開發(fā)于一體的“多功能”校內實訓場所。（5）增強社會服務能力 充分利用本專業(yè)師資和實訓條件，承擔區(qū)域內社會服務類職業(yè)技能培訓，提供專業(yè)技術咨詢服務，做好區(qū)域內企業(yè)職工服務禮儀培訓、航空旅游培訓和農(nóng)村勞動力轉移培訓等項目；進一步加強與省內院校的合作，做好對口支援，提供師資培訓和學生培訓，實現(xiàn)區(qū)域內資源共享，促進產(chǎn)學互動、校企共贏發(fā)展，每年為社會和企業(yè)培訓人員100人以上。在建設期內，引進和培養(yǎng)1名專業(yè)帶頭人，培養(yǎng)骨干教師5名、“雙師素質”教師4名，聘請5名兼職教師；建設2門優(yōu)質核心課程、2門院級精品課程，編寫專業(yè)教材2本。(具體方式如圖431)?？推变N售學習訓練場所職業(yè)目標電子客票銷售中心、深圳萊斯達航空服務有限公司機場地面服務實訓中心客運實訓室、西安德納達航空服務有限公司機場地面服務實訓中心貨運實訓室、咸陽國際機場貨運中心機場地面服務實訓中心安檢實訓室、西部機場集團工作任務旅客運輸貨物運輸安全檢查民航售票員民航客運員民航貨運員民航安檢員圖431 “任務導向、學做合一”示意圖 意見反饋共同培養(yǎng)培養(yǎng)方案學生就業(yè)用人需求學 校合作企業(yè)圖432 “訂單式”實現(xiàn)流程圖——與萊斯達航空服務集團有限公司、廣州民航職業(yè)技術學院航空運輸業(yè)務培訓中心合作，推行“訂單式”培養(yǎng)，實現(xiàn)學生學習與就業(yè)相結合。2002008年度分別完成40人的訂單培養(yǎng)。（見圖43表431）。在企業(yè)專家的參與下，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式。制定專業(yè)課程體系標準，將民航售票員、民航客運員、民航貨運員、民航安檢員等職業(yè)資格鑒定的要求融入課程體系，建立基于工作過程的項目課程體系。崗位領域分析工作過程分析崗位能力分析民航客票銷售值機和侯機樓引導服務行李運輸服務飛機載重與平衡民航國內貨物運輸民航國際貨物運輸特殊貨物運輸機場安檢處理旅客訂座業(yè)務處理各類客票銷售處理退票、遺失、變更業(yè)務訂 座客票銷售異常處理售票查驗客票、安排座位收運、交付行李、異常處理問詢、引導、特殊旅客服務民航運輸預配、結算值 機行 李服 務配 載客運行李安檢旅客安檢貨物安檢查驗證件安全檢查異常處理安檢檢查、稱重、清點、填單、計算運價、收費入庫、理貨、保管、表價、裝卸提貨通知、交付貨物、費用處理、異常處理貨運收運運 送交 付圖433 基于工作過程的能力分析課程設置 能力素質課程領域職業(yè)資格能力模塊英語AB級證書普通話證書計算機等級證書計算機應用計算機應用能力禮儀師資格證書服務禮儀、形體訓練、形象設計服務基本能力兩 課、英語、體 育基本素質共力公能普通話、英語口語訓練語言表達能力合力綜能能力頂崗實習民航客運員民航售票員民航安檢員民航貨運員旅客運送能力客票銷售能力業(yè)力專能國內貨物運輸、國際貨物運輸、特殊貨物運輸值機與侯機樓引導服務、行李運輸服務、飛機載重平衡民航客票銷售安全檢查能力貨運組織能力機場安檢續(xù)展力持發(fā)能續(xù)機場運營管理航空運輸?shù)乩砉芾砟芰β每托睦韺W、溝通技巧溝通協(xié)調能力語言拓展能力日語常用服務用語圖434 航空服務專業(yè)課程體系構建示意圖 值機服務（2）優(yōu)質核心課程建設 與民航企業(yè)合作，建設符合職業(yè)規(guī)范、體現(xiàn)工作任務要求的核心課程，建設期內計劃完成《民航客票銷售》、《民航國內貨物運輸》等2門優(yōu)質核心課程的建設（優(yōu)質核心課程建設進度見表432）。參照相關的職業(yè)資格標準，把職業(yè)資格證書考試的內容融入到課程教學中，使教學內容與實際工作內容保持一致。表433（a）《民航客票銷售》課程基本信息課程名稱民航客票銷售制定時間略學分4制定人羅良翌 韓春梅學時72授課對象航空服務專業(yè)學生課程類型航空服務專業(yè)核心課先修課計算機基礎、民航基礎知識所屬系部航空管理工程系后續(xù)課值機與候機樓服務考核方式參照民航企業(yè)售票員的行業(yè)標準，根據(jù)完成各項任務結果和態(tài)度給出考核成績：平時成績占20%（其中學習態(tài)度10%，提問、作業(yè)等10%）；技能考核占40%（項目訓練結果考核）；（3）知識考查占40%（期終考試）。表433（b）《民航客票銷售》課程目標設計總體目標通過本課程的學習，使學生能夠熟練應用CRS和ICS系統(tǒng)，具備計算機訂座、客票銷售、非正常業(yè)務處理的能力，達到初級客票員資格的要求。熟知費用核算規(guī)定、收費單的格式及填寫規(guī)范；熟知辦理退票的一般規(guī)定、自愿與非自愿退票辦理的規(guī)定；掌握退票的基本操作流程上機操作：①收費單填寫訓練②非自愿退票實例訓練③自愿退票實例訓練④團體旅客退票訓練識記：退票基本規(guī)定完整的退票辦理單證及信息6能處理乘機日期和航班變更；能處理座位等級變更；能處理承運人變更；能處理航程變更熟知客票變更的一般規(guī)定、熟知客票變更手續(xù)費的核算方法和收費單的填制；熟知自愿與非自愿客票變更的規(guī)定；掌握客票變更的基本操作流程識記：客票變更處理規(guī)定上機操作： ①乘機日期和航班變更練習②座位等級變更練習③變更承運人練習④變更航程練習完整的客票變更信息和準確的變更結果8續(xù)表433（b）一級項目二級項目能力目標支撐知識手段、方式、步驟結果建議課時3非正常票務處理、簽轉和換開處理會處理誤機旅客；能辦理客票簽轉業(yè)務；能辦理客票換開業(yè)務熟知客票簽轉和換開的相關規(guī)定和費用的核算方法；掌握誤機旅客、客票簽轉、客票換開的工作流程識記：① 誤機旅客工作流程②客票簽轉規(guī)定和手續(xù)③客票換開的一般規(guī)定和工作程序上機操作： ①處理誤機旅客練習②處理誤機旅客變更要求練習③練習辦理客票簽轉④練習辦理客票換開準確的誤機處理和客票簽轉、客票換開處理結果6能處理客票遺失申請書；能進行退還票款的處理；會補開客票熟知客票遺失一般規(guī)定；掌握客票遺失處理程序識記：客票遺失的一般規(guī)定上機操作： ①填開客票遺失申請；②退還票款練習；③補開客票練習完整的客票遺失處理結果