【正文】 行層級管理，按照先執(zhí)行，后上訴的原則。15 尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。尊重客戶，不得隨便動用客戶的東西，非工作需要或非經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入客戶室內(nèi)范圍。要堅(jiān)持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相勸。語言是人際交往的工具，是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，要做到無論在任何情況下，都應(yīng)使用文明用語。10 禮貌待人，與人相處要平等和睦，禮貌熱情，不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣；遇事不急燥、耐心有禮，在力所能及范圍內(nèi)盡量為群從排憂解難，讓群眾、客戶理解保安工作，配合支持保安工作。8 要文明著裝，舉止大方、端莊。6 管理員要在懂法的基礎(chǔ)上，勇于護(hù)法。4 管理員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)，掌握法律的基本知識，并結(jié)合本職工作，深入理解有關(guān)法律法規(guī)的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握實(shí)質(zhì)。熱愛本職工作，就是能以企業(yè)主人翁的態(tài)度對待本職工作，盡職盡責(zé)、積極主動地完成本職工作和上級交辦的工作任務(wù)。 管理員職業(yè)道德規(guī)范1 熱愛本職、忠于職守。 不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。 不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。 不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。 不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。 保安服務(wù)紀(jì)律1 保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。認(rèn)識您很高興！您好！管理處保安部，請進(jìn)。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。3 遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。2 盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。 內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。 保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。 大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。 保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。 保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 保安儀容標(biāo)準(zhǔn) 保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。4 形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。3 親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對，及時(shí)妥善地處理。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。不過，現(xiàn)代保安和防損運(yùn)用了許多領(lǐng)域的研究成果，來解決保安當(dāng)中碰到的問題，商業(yè)管理、心理學(xué)和信息技術(shù)就是被保安專家用來解決保安問題的方法和手段。預(yù)防的辦法是多的，只不過是人們難以都想到罷了。預(yù)防涉及減少損失出現(xiàn)的機(jī)會和與此相關(guān)的費(fèi)用。犯罪、火災(zāi)和意外事故是其防范的主要目標(biāo)。從根本上來說，防損就是采用各種各樣的辦法和一系列的步驟來保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)。保安不是簡單的一件事，如果沒有它，人身和財(cái)產(chǎn)就很容易受到犯罪和其他方面的侵害。保安的主要目的是保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全。既要作好安全工作，又要搞好服務(wù)，因?yàn)楸０补ぷ饕簿哂蟹?wù)性質(zhì)。保安工作必須貫徹“群防群治”的原則，每位員工都要具備強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，處處注意作好治安消防工作。培訓(xùn)中使每位管理員熟悉各崗位工作職責(zé)及操作程序，了解應(yīng)急事件的處理方式，了解公司的通訊運(yùn)用。二、 軍事化訓(xùn)練及文化課培訓(xùn)軍訓(xùn)是體現(xiàn)一支保安隊(duì)伍的精神面貌的表現(xiàn)，是加強(qiáng)正規(guī)化管理的一種必要形式，它對培養(yǎng)員工的姿態(tài)、嚴(yán)整的儀表和組織性、紀(jì)律性具有重要意義。為維護(hù)所管物業(yè)之業(yè)主及租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』《培訓(xùn)手冊》之骨干員工能力要求（版號：2008/0） 總 則一、 培訓(xùn)目的保安工作是物業(yè)管理必不可少的一個(gè)部分。物業(yè)內(nèi)有一個(gè)安定舒適的環(huán)境，訓(xùn)練一支有專業(yè)有體能的保安隊(duì)伍，使每位保安具備強(qiáng)壯的體魄及具備保衛(wèi)基本技能是必不可少的。文化課的培訓(xùn)是讓每一位管理員了解公司的組織機(jī)構(gòu)，牢記公司的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，熟悉服務(wù)上的一些特殊要求，語言禮貌舉止。三、 根據(jù)公司情況制定各崗位值勤具體要求保安工作主要在于預(yù)防。公司是以服務(wù)為宗旨。四、 基本定義保安：保安的定義就是創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠的環(huán)境，使人們能夠人事他們?nèi)粘；顒拥姆椒?。保安方法的具體體現(xiàn)就是保安人員、鎖、柵欄、非法侵入警報(bào)等。防損：防損是保安領(lǐng)域里一個(gè)新出現(xiàn)的概念。防損不公要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的保安方法（如保安人員、鎖），而且還要采用安全設(shè)施和消防設(shè)施。預(yù)防：在保安和防損領(lǐng)域里，預(yù)防是一個(gè)重要的策略。預(yù)防犯罪、火災(zāi)和意外事故，所有的目標(biāo)就是防止災(zāi)禍?zhǔn)录?。簡單的例子有：安裝籬笆來防止夜盜、制定不能吸煙的規(guī)定、要求工人們帶上防護(hù)眼鏡以防眼睛受到傷害等。保安服務(wù)篇 保安服務(wù)要求1 安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。2 有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。 制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。 聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。2 保安儀表標(biāo)準(zhǔn) 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。 值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。 保安服務(wù)語言規(guī)范1 保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合? 聽別人說話時(shí)，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。5 值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有： 常用語：您好、早上好、您請講、很抱歉、對不起、謝謝、下午好、晚上好、晚安、再見； 稱呼用語：先生、小姐、女士、太太； 祝辭用語：新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安； 職業(yè)用語：請您出示證件謝謝；請您登記謝謝；請您與管理處聯(lián)系；請問您找誰；請交停車費(fèi)謝謝；請您把車停好謝謝；請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？對不起，您撥錯了。請問您的姓名?請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！您好，請問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。2 保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。3 保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。 不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。 不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。4 “切記保安五要＂ 服從命令，聽從指揮； 要遵守法律，遵守公司和客戶的規(guī)章 制度； 要說話和氣，禮貌待人； 要辦事公道，以理服人； 要團(tuán)結(jié)互助，愛護(hù)公物； 5 “保安五不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)打人罵人； 不準(zhǔn)包庇壞人； 不準(zhǔn)亂拿亂摸； 不準(zhǔn)貪污受賄或私自接受饋贈； 在崗值勤時(shí)不準(zhǔn)喝酒，節(jié)假日不準(zhǔn)酗酒。2 管理員擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會治安、保護(hù)國家、集體和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，保障客戶安全的責(zé)任，任務(wù)繁重、責(zé)任重大。3 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。5 管理員必須嚴(yán)格遵守國家及地方法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)活動，決不能凌架于法律上。7 文明執(zhí)勤、禮貌待人。9 文明站崗，按時(shí)交接班，站崗要集中精神，莊重威嚴(yán)，嚴(yán)格履行職責(zé)，保持工作崗位以及周圍的整潔，給人民群眾、客戶留下良好的印象。11 使用文明用語。12 文明糾正違章。13 文明待客戶。 14 謙潔奉公，不謀私利。 管理部管理制度1 紀(jì)律規(guī)定 管理人員必須遵紀(jì)守法，自覺遵守公司和管理部的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行上級的指示和指令，認(rèn)真做好本職工作。 準(zhǔn)時(shí)集中考勤，不遲到、不早退，上下班做好交接工作，有情況及時(shí)向上級請示報(bào)告。2 義務(wù)規(guī)定 維護(hù)公司及客人利益、保護(hù)公司和客人人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵害是我們每個(gè)管理員的職責(zé)，救死扶傷、搶險(xiǎn)防暴、防火是我們管理員應(yīng)盡的義務(wù)。 確保公司的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受他人侵害，制止一切違法犯罪分子進(jìn)行破壞行為，協(xié)同公安機(jī)關(guān)執(zhí)法部門擒拿違法犯罪人員。 嚴(yán)查一切出入所轄范圍內(nèi)的人員和物品，并按照管理部的規(guī)定，分別給予正確處理。3 儀態(tài)規(guī)定 儀態(tài)是我們每個(gè)管理人員應(yīng)具備的精神風(fēng)貌，也是體現(xiàn)我們公司聲譽(yù)的組成部分。 上班時(shí)必須按規(guī)定著裝、配戴，儀容儀表整潔。 做到文明執(zhí)勤、禮貌待人，遇到不知情者要耐心向其解釋，并說明公司的規(guī)章制度。 做好交接手續(xù)，確保崗位形象良好。 對小區(qū)的清潔、綠化認(rèn)真做好監(jiān)管工作。 準(zhǔn)確的傳遞崗位信息。 崗位主要工作內(nèi)容： 與上一班做好交接班工作，特別提醒接班人員注意未盡的事項(xiàng),查看上一班工作記錄。 阻止樓層及單元維修施工人員在小區(qū)來回走動,施工維修人員一律從西門入口進(jìn)入負(fù)一層，只能乘坐貨梯進(jìn)入樓層施工。 遇有公司領(lǐng)導(dǎo)帶團(tuán)參觀或重要客人來訪時(shí),應(yīng)對其行舉手禮；遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或員工出入時(shí)應(yīng)禮貌問好。 每天對小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化衛(wèi)生做好監(jiān)管工作，不合格的應(yīng)及時(shí)通知分管部門進(jìn)行處理，嚴(yán)格按《清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》進(jìn)行監(jiān)管。 監(jiān)管業(yè)戶外陽臺違規(guī)擺放大型或較危險(xiǎn)的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)用可視對講勸阻糾正。 公共安全管理職責(zé)： 與各崗位保持聯(lián)糸,當(dāng)接到有關(guān)可疑人員進(jìn)入小區(qū)的通知時(shí),應(yīng)詢問其可疑人員的相貌及特征并立即進(jìn)行堵截，找到該名可疑人員后，應(yīng)禮貌詢問，檢查其身份證件時(shí)先行舉手禮，問明情況后應(yīng)做好指引，不能說明來意及業(yè)戶具體單元、房號等，讓其離開小區(qū)；如仍有懷疑時(shí)，應(yīng)通知主任或管理處人員來處理。 阻止小孩在泳池，小溪邊逗留及玩耍，防止溺水事故發(fā)生。 對自然災(zāi)害等情況,一定要配合各崗位,做好相應(yīng)信息反饋工作。 對周邊公共區(qū)域的施工現(xiàn)場嚴(yán)格監(jiān)管,是否有專人負(fù)責(zé)及明顯的標(biāo)志。2) 檢查的范圍：①用電是否規(guī)范；②是否有損公共設(shè)施的安全；③噪音是否超標(biāo)；④是否按規(guī)定配置了滅火器材；⑤是否無證動火及未采取防火措施動火；⑥施工人員是否佩帶有證件；⑦其它違反施工管理規(guī)定的行為。 在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)或接到搶劫（盜竊）、傷人等突發(fā)性事件報(bào)警時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)靜處理，同時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告或積極配合其他崗位進(jìn)行處理。 接班后對周邊的安防設(shè)施（紅外線、門磁報(bào)警系統(tǒng)）進(jìn)行檢查測試，是否處于正常狀態(tài)。