【正文】 2中科院網(wǎng)絡信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理1ARP_YY_19潤乾報表高級1KP_WZQ_03中科院網(wǎng)絡信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理ARP_YY_20公文系統(tǒng)基本操作圖2　培訓課程情況表● 學習系統(tǒng)面向學員，學員登錄培訓系統(tǒng)后，能夠進行ARP網(wǎng)絡課程的學習。具體流程如下圖。采用調研、基于增量式軟件開發(fā)模型的軟件 開發(fā)方法。 為ARP用戶評選活動提供數(shù)據(jù)支持。 管理用戶、研究所、課程、實地培訓信息，進行統(tǒng)計、分析、積分、排名。 界面友好、操作簡便、導航清晰、記錄詳盡、影音流暢。ARP在線培訓平臺項目由中國科學院計算機網(wǎng) 絡信息中心網(wǎng)絡科普教育中心具體承擔，是由ARP 中心組織實施、網(wǎng)絡科普教育中心負責技術實現(xiàn)和 技術服務的ARP系統(tǒng)操作人員培訓的重要平臺。通過該項目旨在建設一個 以網(wǎng)絡為基礎，開展ARP用戶培訓的在線培訓、 在線管理平臺。為提升用戶操作 ARP系統(tǒng)的效果和效率，ARP系統(tǒng)已建成運維平 臺，提供ARP模塊使用的培訓文檔。A R P 網(wǎng) 絡 教 育 培 訓 平 臺 應 用趙以霞中國科學院計算機網(wǎng)絡信息中心網(wǎng)絡科普教育中心一、項目背景ARP系統(tǒng)應用的需求。除此之外，還可以與其他從事與 信息化建設相關的院內外單位進行聯(lián)合，優(yōu)勢互 補，形成共贏的呼叫中心聯(lián)合體。除了提供在線服務外，還提 供離線服務，變被動接聽電話轉為主動式、推送 式服務，并在未來一年內全面承擔ARP運維服務 工作。在未來 發(fā)展中，ARP呼叫中心將打造成為集坐席支持、 現(xiàn)場支持和用戶培訓為一體的呼叫中心。通過文化建設，呼叫中心人員形成敬業(yè)的工 作精神、職業(yè)的工作態(tài)度和專業(yè)的工作成果；打 造專注、嚴謹、激情的工作風格。其 次，在人員規(guī)模增大的情況下，進行合理排班和 資源分配，保障資源的有效利用。3. 加強質量管理 首先，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，尋找適合衡量ARP呼叫中心的服務質量的指標體系。 增設功能模塊：CRM管理、智能路由 加強平臺資源建設：除豐富知識庫、常用報表等內容外，充分利用多媒體技術，豐富網(wǎng)絡課 堂的內容和形式。 功能集成：培訓報名系統(tǒng)、配置管理、服務績效等功能集成。具體 包括：1. 擴大物理規(guī)模 到2010年，ARP呼叫中心將由5條中繼外線擴充為10條外線，人員規(guī)模在當前基礎上翻一番， 坐席人員達到20人，人員構成上，按照系統(tǒng)構成 情況至少具備2個團隊架構。當前ARP用戶服務平臺在提升服務質 量和服務效率方面還存在一些不足。隨 著ARP系統(tǒng)功能的逐步完善，應用日益深入，系 統(tǒng)涵蓋內容日益廣泛，對運維平臺和運維團隊提 出了更高的要求。六、發(fā)展戰(zhàn)略A R P 用戶服務平臺建立之后，得到了部分 兄弟單位的關注，尤其某些服務部門（比如信息 中心）的興趣，我們先后與部分單位進行了溝通和交流。實時查詢遇忙放棄的電話，及時進行 回呼，可以快速解決用戶問題。提升了服務質量： 知識庫提供了主動式服務，以推送知識的方式方便用戶迅速準確查找到所需知識。增加了服務手段： 平臺建立之初，服務手段和渠道有限，主要是通過電話和郵件方式。平臺建立后，首次接通電話路由需要40 秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動語音 應答可以直接導航用戶到所屬坐席。各類問題分布情況如下：人事薪酬問題最 多，居于榜首；次之是綜合財務，緊跟其后的是 系統(tǒng)運行。截止當前，共發(fā)布常用報表62個，發(fā)布 培訓資料61次，知識庫中新增知識471條。2. 提交問題并查看解決方案圖5　提交問題圖6　查看解決方案3. 檢索知識庫獲取解決方案6. 常用報表圖7　檢索知識庫4. 使用即時通訊工具取得在線支持7. 資料下載圖10　常用報表5. 網(wǎng)絡課堂圖8　在線客服圖11　培訓資料下載8. 個人信息維護圖9　網(wǎng)絡課堂圖12　個人信息維護四、資源建設服務平臺是ARP中心對外服務的載體，平臺 中資源建設的優(yōu)劣直接影響平臺效益的發(fā)揮。電話撥入后， 用戶電話顯示在呼叫中心坐席監(jiān)控平臺上，系統(tǒng) 根據(jù)電話號碼自動匹配并調用用戶信息，同時 彈出新建工單窗口。三、系統(tǒng)功能1. 受理用戶電話咨詢 呼叫中心面向全院用戶提供5*10小時服務。使得它能有效、高速的為用戶 提供多種服務。ARP呼叫中心系統(tǒng)架構如圖4所示：圖4　呼叫中心系統(tǒng)架構呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務中心， 是IT服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點，它的主 要任務是記錄、分解和監(jiān)控提出的問題，報告突 發(fā)事件和提交服務請求。圖3　ITIL服務流程運維服務平臺是I T 服務部門對用戶的單一 聯(lián)系點，其主要任務是記錄、分解和監(jiān)控提出的 問題，負責維護IT部門提供給最終用戶的各種IT 服務。第五階段：運維完善。 第四階段：培訓推廣。 第二階段：現(xiàn)場參觀。 研究所：長春分院、沈陽分院 呼叫中心廠商：北京賽迪通呼叫中心有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。最后，對呼叫中心的人力資源進一步優(yōu) 化，利用呼叫中心特有的精細化管理軟件系統(tǒng)， 理順精細化管理流程，制定符合ARP服務特色的 關鍵績效指標（KPI）。其次，通過更加完善的硬件 設備，與用戶的交流除了傳統(tǒng)的電話、、傳 真、網(wǎng)頁之外，增加視頻等多媒體方式；記錄方 式除了錄音之外，還可以進行錄屏、錄、錄傳真等功能。第四階段（規(guī)劃階段）：集成化、門戶型的 運維服務平臺在呼叫中心未來發(fā)展中，將建立以客戶為中 心、集成化、門戶型、具備ARP特色的運維服務 平臺。第三階段（當前階段）：基于ITIL流程的、 集成計算機技術和現(xiàn)代通訊技術（CTI、IVR、 ACD等）的運維服務平臺2008年8月開始，ARP中心搭建基于ITIL流程 的用戶服務平臺，同時，包含企業(yè)級呼叫中心平 臺的搭建。第二階段：集團電話呼叫中心 為了提高呼叫中心人員工作效率，節(jié)約用戶電話等待時間，2008年，呼叫中心在資源和經(jīng) 費有限的情況下，引入集團電話，實現(xiàn)了來電自 動分配（ACD）功能。該階段的特點是人員相對集中，操作基本靠人工，通過應答電話和 人工轉接電話為用戶提供服務?？梢?說，ARP用戶服務平臺不僅是ARP中心為用戶提供 服務的門戶，也是ARP中心內部的“ARP”。上述狀況，對ARP中心在應用推進以及支 撐服務方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中 心整合內部資源，規(guī)范內部工作流程，提升運維 服務能力，提高用戶滿意度。隨著系統(tǒng)不斷升級完善，用戶對系統(tǒng) 的熟悉程度逐漸增加，ARP系統(tǒng)也逐漸得到了用戶的認可，成為研究所不可缺少的日常科研管理活動信息化支撐平臺。從業(yè)務范圍來看，當前ARP院 級系統(tǒng)涵蓋了科研項目、綜合財務、人力資源、 基本建設、評估評價等日常管理活動，所級系統(tǒng) 涵蓋了研究所管理部門的大部分業(yè)務活動，包括 人事管理、薪酬發(fā)放、科研事業(yè)帳套預算、核算 和決算全過程、固定資產(chǎn)管理和入庫、科研項目 賬號以及項目信息管理等業(yè)務內容，同時實現(xiàn)了 所內全體員工借款報銷業(yè)務活動的網(wǎng)絡化和電子 化，各業(yè)務模塊之間相對獨立，同時又相互制 約，業(yè)務活動復雜；從技術架構來說，ARP系統(tǒng) 分別由dccooffice平臺和oracle ERP產(chǎn)品構成，二者 存在業(yè)務互動和信息交互，一筆業(yè)務需要 在兩個平臺進行流轉，不同平臺之間數(shù)據(jù) 及時同步才能保證業(yè)務的正常處理，技術 體系構成復雜。中國大英博物館精品豆丁網(wǎng)精品文檔下載地址 ARP系統(tǒng)用戶服務平臺的應用何曉濤中國科學院計算機網(wǎng)絡信息中心ARP中心93 / 27一、建設歷程ARP系統(tǒng)是中國科學院于2006年建成的服務 于全院科研管理信息化的大型信息系統(tǒng)。該系統(tǒng) 基于VPN環(huán)境，采用分布式體系結構，在院部機 關部署了院級系統(tǒng)、IRC系統(tǒng)，在全院120個單位 部署了所級系統(tǒng)。鑒于上述原因，系統(tǒng)建立之初，各種 問題蜂擁而至，涉及內容包括基礎操作、 業(yè)務處理、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)bug等，其中 突出的問題是用戶對系統(tǒng)基礎操作不熟 悉。當前，ARP系統(tǒng)核 心用戶2000余個，直接用戶有20000余個，用戶群 體日益增大，日常咨詢的問題，除系統(tǒng)操作外， 對系統(tǒng)的深入應用、輔助管理、輔助決策方面提 出了更高的要求，對系統(tǒng)的友好性、易用性需求 迫切。結合ARP二期工程 建設，ARP中心領導前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平臺）運維服務平臺，一方 面解決當前迫切的運維壓力，為用戶提供更快捷 高效的服務，另一方面，也是理順內部工作流 程，保障ARP系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。圖1　服務流程二、平臺建設里程碑第一階段：熱線電話呼叫中心 該階段為純人工型的呼叫中心，2006－2007年間的呼叫中心屬于該類型。呼叫中心人員勞 動強度大、效率低。集團電話的引入，主要 實現(xiàn)了完成大量用戶來電這項呼叫中心的基本功 能，減少了呼叫中心人員的勞動強度，減少了出 錯率。在該階段，采用當前業(yè)界流程的CTI 技術，從電話接通開始到服務結束，實現(xiàn)了客戶 資料的及時展現(xiàn)，用戶問題的及時便捷記錄，快 速查詢知識庫，迅速解決用戶問題，同時可實現(xiàn) 完成海量通話的記錄和存儲，完成通話過程的錄 音、存儲和查詢。首先，實現(xiàn) 流程的優(yōu)化和重組。再次，豐富坐席類型，除了傳統(tǒng)坐席外，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和IP技術，增設可移動辦公 的IP坐席。2. 平臺建設方法 第一階段：行業(yè)調研。 運維服務平臺廠商：北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。 第三階段：開發(fā)測試。 研究所用戶培訓；ARP中心內部培訓：呼叫中心專業(yè)培訓、具 有ITIL Manager高級證書專業(yè)講師培訓。3. 平臺架構ARP系統(tǒng)運維服務平臺體系架構圖示如圖2：圖2　ARP系統(tǒng)運維服務平臺體系架構 ITIL服務流程如圖3所示： 在ARP系統(tǒng)運行環(huán)境監(jiān)控與運維服務平臺上建立的管理流程有：事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理。作為接待用戶訪問的示范窗口，來體現(xiàn)IT 服務機構對用戶的嚴謹態(tài)度以及對高質量服務的 承諾。呼叫中心服務平臺是充分利用電信技術與計 算機網(wǎng)絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信 息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術的服務方 式，利用現(xiàn)代的通信手段，如：數(shù)字中繼、交換 技術、智能話務分配、計算機網(wǎng)絡、計算機語音 合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進的CTI（電腦與電 信技術的融合）技術等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、遠程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計 算機網(wǎng)絡的潛能。呼叫中心服務平臺按照最終用戶的具體需 求，將語音板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算 機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。用戶撥打010－58812010電話后，根據(jù)語音導航， 快速進入對應模塊坐席進行咨詢。坐席在接聽電話的同時記錄 用戶問題，并可以快速檢索知識庫，解答用戶 問題。因 此，在平臺建立之初，同時進行了相關資源的建設，具體包括：常用報表、培訓資料以及知識庫的建設。五、應用效果1. 用戶問題統(tǒng)計 截止到2009年11月，通過平臺記錄的用戶問題共計4497個，其中ARP中心人員記錄的問題 數(shù)量3400個，用戶自建問題1097個，占問題總數(shù) 的24%。圖13　用戶問題統(tǒng)計2. 平臺用戶情況分析 當前平臺注冊用戶2806人，分別按不同統(tǒng)計指標進行分析如下： 按照年齡統(tǒng)計分析：合計30以下31353640414546505155566060以上其他280661036036947338429412513178學歷研究生大學大專中專其他2806725110038126574按照學歷統(tǒng)計分析：3. 資源訪問量統(tǒng)計常用報表培訓資料下載區(qū)61613909168241通知公告人事薪酬綜合財務科研項目191894691703318科研條件電子政務網(wǎng)上報銷IT支持27641531446按資料類別點擊量統(tǒng)計： 按欄目點擊量統(tǒng)計：4. 應用效果分析 提高了服務效率： 建立平臺之前，采用人工方式進行電話轉接，不僅需要額外的人員成本，同時電話接通效 率較低。節(jié)省了人員 成本，提高了電話接通效率。平臺建立后，可以通過 平臺提交問題，還可以上傳各種圖表、附件。平臺提供 的短信和郵件通知功能，可以及時通知用戶問題 處理情況。統(tǒng)一客戶資料管理： 用戶來電時，平臺自動檢索客戶信息，彈出屏幕，顯示用戶資料，并定位至該用戶的新建工 單界面。平臺承擔單位也將ARP中心的運維服務平臺和呼叫中心平臺作為經(jīng)典案例進行宣傳。ITIL是全球IT服務管理的最佳 實踐，是平臺建立的基礎，