【正文】 服務(wù)中心辦公室直接上級崗位：客服部部長崗位分析者：客服部部長審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：客服部部長②接受匯報關(guān)系：與工作職能相關(guān)部門工作人員：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：、規(guī)定，做好上級交辦的各項業(yè)務(wù)。工作特點：工作面廣、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識強(qiáng)。②能有效地協(xié)調(diào)、解決客戶服務(wù)中的各種問題，具有較強(qiáng)的語言溝通能力及良好的服務(wù)素質(zhì)。：物業(yè)管理中級或以上職稱。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定協(xié)助項目責(zé)任人處理各部門內(nèi)部事務(wù)：各部門責(zé)任人、客服助理：無可升遷崗位：服務(wù)中心經(jīng)理資歷與經(jīng)驗：：大專及以上。、標(biāo)準(zhǔn)要求，在公司授權(quán)管理的物業(yè)范圍內(nèi)實施公共設(shè)施的維修保養(yǎng)、治安、消防、衛(wèi)生、綠化、車輛管理等一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受職能部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。《培訓(xùn)管理規(guī)定》組織本部門員工學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，努力提高部門服務(wù)水平。，表揚(yáng)先進(jìn)，批評落后，提高員工業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識。，檢查碰頭會議中提出問題落實完成情況。，安排責(zé)任部門跟進(jìn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。，監(jiān)督檢查會議決定落實執(zhí)行情況。，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施存在問題及安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案，監(jiān)督完成情況。工作特點：工作面廣，獨立性和責(zé)任心強(qiáng)，有較高的統(tǒng)籌水平 所需工具設(shè)備：電腦、電話、對講機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。③熟悉公司質(zhì)量管理體系，具內(nèi)審員資格證。：物業(yè)管理經(jīng)理上崗證：①掌握物業(yè)管理的理論知識和專業(yè)技能，了解服務(wù)中心各部門的專業(yè)技能情況及公司的各項規(guī)章制度。：按與公司簽定的目標(biāo)責(zé)任書或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定處理服務(wù)中心內(nèi)部事務(wù)。、外包等業(yè)務(wù)單位的資訊，必要時將擬定的合同及相關(guān)資料報公司審批后實施。，并組織實施。,定期進(jìn)行績效考核。，負(fù)責(zé)組織對管轄區(qū)域內(nèi)消防、安全生產(chǎn)等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。，協(xié)調(diào)各崗位的分工和協(xié)作，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)部門的精神文明建設(shè)。，做好管轄區(qū)域巡檢工作和不規(guī)范服務(wù)的處理。第四章 崗位說明書第四章 崗位說明書 FL/QWXZL04目錄：1 FL/QWXZL0401 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位說明書102 FL/QWXZL0402 客服部長崗位說明書123 FL/QWXZL0403 客服助理崗位說明書144 FL/QWXZL0404 秩維部長崗位說明書165 FL/QWXZL0405 秩維班長崗位說明書186 FL/QWXZL0406 秩序維護(hù)員崗位說明書207 FL/QWXZL0407 工程主管崗位說明書228 FL/QWXZL0408 工程技工崗位說明書249 FL/QWXZL0409 清潔綠化部班長崗位說明書2610 FL/QWXZL0410 清潔工崗位說明書28物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位說明書 FL/QWXZL0401崗位名稱：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理所屬部門：物業(yè)服務(wù)中心定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級：經(jīng)理級工作地點：物業(yè)服務(wù)中心辦公室直接上級崗位：歸口管理副總經(jīng)理崗位分析者：副總經(jīng)理審核者：總經(jīng)理公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：公司歸口管理部門②接受匯報關(guān)系：物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門：①內(nèi)部聯(lián)系：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：清潔、綠化、病媒生物防治公司，當(dāng)?shù)氐恼畣挝患芭c工作有聯(lián)系的相關(guān)單位崗位職責(zé)：，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)和利潤指標(biāo)。 處理突發(fā)事件和危機(jī)事件。 負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作，組織參加公司的各種培訓(xùn)、課程。 按《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測量控制程序》做好日檢、月檢、節(jié)假日前自檢，接受公司各職能管理部門、顧客（業(yè)戶）或其授權(quán)代表的監(jiān)督與檢查，根據(jù)公司要求參與公司檢查小組、內(nèi)部審核小組的公司性檢查工作。 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配本物業(yè)服務(wù)中心人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，負(fù)責(zé)按公司要求對員工進(jìn)行行政管理，提出合理的人事建議，確保轄內(nèi)物業(yè)處于良好的運作狀態(tài)。 根據(jù)公司要求積極參與創(chuàng)建安全文明轄區(qū)、省及國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈的考評工作，提高管理水平。 負(fù)責(zé)完成公司核定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 管理理念堅持質(zhì)量第一方針；樹立顧客第一思想；確保服務(wù)第一要求；崇尚信譽(yù)第一觀念；實施全過程的質(zhì)量控制；爭創(chuàng)一流水平的服務(wù)水平；走質(zhì)量效益型發(fā)展之路。 員工上崗培訓(xùn)合格率100%。 維修合格率≥98%，及時率100%。 廣州方圓物業(yè)管理有限公司 寫字樓物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第2/B版） 廣州方圓物業(yè)管理有限公司寫字樓物業(yè)服務(wù)中心工作手冊FL/QWXZL2008第2/B版依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制擬稿:總經(jīng)辦/2009/02/01審核： 審核/日期:批準(zhǔn)： 批準(zhǔn)/日期：總 目 錄第一章 FL/QWXZL01 崗位設(shè)置圖3第二章 FL/QWXZL02 質(zhì)量目標(biāo)與管理理念5第三章 FL/QWXZL03 部門職能7第四章 FL/QWXZL04 崗位說明書9第五章 FL/QWXZL05 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程26第六章 FL/QWXZL06 管理制度44第七章 FL/QWXZL07 檢查與考核標(biāo)準(zhǔn)208第八章 FL/QWXZL08 附錄232第一章 崗位設(shè)置圖第一章 崗位設(shè)置圖 FL/QWXZL01物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理清潔部班長工程部主管客服部部長秩維部部長保潔員工程技工秩維班長客服助理秩序維護(hù)員第二章 質(zhì)量目標(biāo)與管理概念第二章 質(zhì)量目標(biāo)與管理理念 FL/QWXZL02 質(zhì)量目標(biāo) 重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或客戶重要財產(chǎn)報廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。 物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率≥98%。 顧客（業(yè)戶）滿意率≥98%。 其他各項指標(biāo)達(dá)到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈進(jìn)行考評標(biāo)準(zhǔn)》中“優(yōu)秀” 的管理指標(biāo)。第三章 物業(yè)服務(wù)中心職能第三章 服務(wù)中心職能 FL/QWXZL03 按公司指定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，在公司授權(quán)管理的物業(yè)范圍內(nèi)實施房屋、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、治安、消防、衛(wèi)生、綠化、車輛管理、辦公環(huán)境及文化活動等一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受職能部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)辦和歸口管理副總經(jīng)理提交工作報告和計劃，提出合理管理建議。 根據(jù)公司的經(jīng)營拓展目標(biāo)，在總經(jīng)辦的領(lǐng)導(dǎo)下接管拓展項目。 依法實行文明、民主、高效管理，通過電話、郵件、會議、上門拜訪、定期回訪等方式對顧客（業(yè)戶）進(jìn)行有效溝通，及時為顧客（業(yè)戶）排憂解難，提高顧客（業(yè)戶）滿意度。 負(fù)責(zé)物業(yè)接管資料、顧客（業(yè)戶）資料、裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施臺帳和各項物業(yè)質(zhì)量記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作，全面掌握轄下物業(yè)的動態(tài)信息。 負(fù)責(zé)根據(jù)《采購控制程序》、《外包控制程序》、《招投標(biāo)管理規(guī)定》進(jìn)行本項目的物資采購、項目外包等管理工作。 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。，提交工作計劃，對物業(yè)服務(wù)中心員工的人事管理、物業(yè)區(qū)域綜合管理等工作，向公司提出合理化建議及預(yù)防、糾正措施。，落實公司開源節(jié)流的成本控制要求；做好顧客(客戶)物業(yè)的節(jié)能、節(jié)源工作。、改建等工程進(jìn)行監(jiān)控及管理，協(xié)調(diào)、糾正違章及不良行為。，對階段工作進(jìn)行總結(jié)和計劃。（客戶）的需要開展特約服務(wù)。、政府機(jī)關(guān)單位、物業(yè)管理職能管理部門的關(guān)系，及時掌握與行業(yè)有關(guān)的最新資訊，收集外來文件上報公司批準(zhǔn)后組織員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行或注意。：服務(wù)中心轄下員工?？缮w崗位：經(jīng)理/副經(jīng)理資歷與經(jīng)驗：：大專以上：在大中型物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任過寫字樓、商場服務(wù)中心經(jīng)理或主任。②能有效地組織各部門解決客戶服務(wù)中的各種問題，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識及語言溝通能力。④具有較強(qiáng)的計算機(jī)信息處理能力、文字和語言工作能力。客服部部長崗位說明書 FL/QWXZL0402崗位名稱：客服部部長所屬部門：服務(wù)中心客服部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級：部長級工作地點：物業(yè)服務(wù)中心直接上級崗位：服務(wù)中心經(jīng)理崗位分析者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核者：總經(jīng)辦公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級匯報關(guān)系）①向上匯報關(guān)系：服務(wù)中心經(jīng)理②接受匯報關(guān)系：客服部人員及所負(fù)責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門人員：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部全體人員履行管理、 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能，對部門員工的人事管理、物業(yè)區(qū)域綜合管理等工作，向上級提出合理化建議及預(yù)防、糾正措施。、檢查與考評，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，協(xié)助外判單位提高服務(wù)質(zhì)量。，匯總特約服務(wù)及物業(yè)服務(wù)中心收支情況和各項費用收取的核算統(tǒng)計工作。，及時處理存在問題。、檢查物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值工作情況，糾正錯誤，指導(dǎo)或協(xié)助其做好崗位相關(guān)工作。，不斷提高自身素質(zhì)和解決服務(wù)難題的能力，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。：本單位工作一年以上或在大中型物業(yè)管理企業(yè)同等職位兩年以上。：①掌握物業(yè)管理的理論知識和專業(yè)技能，了解服務(wù)中心各部門的專業(yè)技能情況及公司的各項規(guī)章制度，具有組織本部門內(nèi)部運作，與其他部門協(xié)調(diào)、溝通及落實公司任務(wù)的能力，熟悉公司質(zhì)量管理體系。③具有較強(qiáng)的計算機(jī)信息處理能力、文字和語言工作能力。