【正文】 ，全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%以上。**花園管理處將設(shè)專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后10分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，5分鐘內(nèi)作出正確判斷。2房屋完好率90%**花園管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴(yán)格執(zhí)行。因此，我們對整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是：一、管理目標(biāo)我們承諾：在第一年內(nèi)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)是收支平衡，第二年略有盈利，同時(shí)客戶滿意度第一年達(dá)到88%以上，第二年達(dá)95%。；（3）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個(gè)性化需求。c、設(shè)置獨(dú)立的收費(fèi)處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費(fèi)處，方便業(yè)主、租戶的繳費(fèi)，同時(shí)也為業(yè)主的投訴多提供了一個(gè)平臺；d .服務(wù)設(shè)計(jì)多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個(gè)人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)到底。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時(shí)熱線電話或客戶服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。加強(qiáng)人流、車流的組織與管理，維護(hù)小區(qū)秩序加強(qiáng)對業(yè)主安全、車輛管理規(guī)定的宣傳，增強(qiáng)巡邏力度，建立群防群治機(jī)制。建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；制度保證。還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。等等環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)廣場的實(shí)際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強(qiáng)對各商家門前“三包”及 “三廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶維護(hù)廣場秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計(jì)劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時(shí)保證購物環(huán)境的安全。我司擬采取以下措施：積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控。創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。四、 解決上述管理難點(diǎn)的措施“**花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。車輛管理難度大營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間，統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于店鋪的整體形象塑造。管理點(diǎn)分散促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。安全管理應(yīng)特別慎重。人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。這就要求必須有一個(gè)的機(jī)構(gòu)對商業(yè)街實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨(dú)特風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個(gè)城市的中心地帶，是城市的“代言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個(gè)性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個(gè)社區(qū)的紐帶，應(yīng)以其無限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強(qiáng)調(diào)“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。，提高員工士氣：團(tuán)隊(duì)工作鼓勵(lì)形成一種相互信任的氛圍，它可以使員工更加感覺到自己是組織的一份子。：實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理，員工對工作的責(zé)任感、完成工作的及時(shí)性、工作效率、客戶服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。這點(diǎn)也對ISO9002中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的第三點(diǎn)（全員參與）、意識培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)一步強(qiáng)化；：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個(gè)體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；：團(tuán)隊(duì)成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗(yàn)，面團(tuán)隊(duì)可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；：由于團(tuán)隊(duì)成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)，因此團(tuán)隊(duì)可以有條不紊地處理各種問題。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練（水桶管理理念）“一個(gè)集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致，并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標(biāo)達(dá)成一致的，這個(gè)集體就變成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就是不會讓設(shè)備帶病運(yùn)行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù)，是非常重要的設(shè)備管理基本原則； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序——ISO9002質(zhì)量管理體系通過有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個(gè)“鐵打的營盤”。養(yǎng)護(hù)設(shè)備是最省錢的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)：養(yǎng)護(hù)設(shè)備所花費(fèi)的錢僅僅相當(dāng)于設(shè)備大中修費(fèi)用的1/6左右，設(shè)備是養(yǎng)出來的。設(shè)備月度季度維修計(jì)劃的制定。同時(shí)由于服務(wù)的主體的不同就會導(dǎo)出客戶的不同需求，在這方面我公司認(rèn)為對于追求個(gè)性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品（服務(wù)），進(jìn)而滿足這群個(gè)性消費(fèi)者的要求。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對比。第一章、企業(yè)簡介(略)第二章、 方案設(shè)計(jì)思路該方案是基于以下七個(gè)管理思想及一個(gè)小區(qū)定位特點(diǎn)設(shè)計(jì)而成的：客戶個(gè)性化服務(wù)——“以人為本”的管理理念“互動管理“是從“客戶關(guān)系管理（Custormet Relarion ship management）”的理念轉(zhuǎn)化而成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。即客戶的滿意程度。從而也衍生我司獨(dú)特內(nèi)部管理模式：“以員工為關(guān)注焦點(diǎn)”；這點(diǎn)也是我司對ISO9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識及靈活運(yùn)用的成果； 設(shè)備成本的控制思路——危機(jī)管理理念，有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，主要做好以下幾項(xiàng)工作：設(shè)備年度大中修計(jì)劃的制定。設(shè)備運(yùn)行日志的記錄和控制。、及時(shí)修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開始時(shí)從一個(gè)小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為我司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進(jìn)我司的管理發(fā)展水平上檔次。與集體相比團(tuán)隊(duì)有著更強(qiáng)的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個(gè)重要原因；團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項(xiàng)重要工作。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。：在工作進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作能夠促進(jìn)員工之間的交流，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要通過語言和行為來進(jìn)行合作；過去，在等級森嚴(yán)的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團(tuán)隊(duì)的組織中，溝通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。目標(biāo)管理——?jiǎng)?chuàng)建個(gè)性的KPI（kry performance indicators即關(guān)鍵績效指標(biāo)）就是每個(gè)人（部門）根據(jù)公司的總目標(biāo)，而建立起特定的工作目標(biāo)并自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、考核的管理辦法；（部門）溝通后達(dá)成的；、量化的；；；同時(shí)我司將導(dǎo)入勞動定額（單位時(shí)間內(nèi)一個(gè)員工飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標(biāo)管理方法來控制成本，即通過設(shè)置每一種成本的單位管理成本來控制成本；也就衍生了“職責(zé)管理”；職責(zé)管理在我司的人力資源管理中對“職責(zé)”是這樣認(rèn)定的：⑴職責(zé)是一種能力的要求（不僅僅是工作內(nèi)容和范圍）；⑵職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)（職責(zé)的賦予是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)）；⑶職責(zé)是一種期望（職責(zé)是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對職責(zé)的界定明晰也就成全了團(tuán)隊(duì)及扁平式的運(yùn)行的組織架構(gòu)的建立；建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個(gè)城市時(shí)最引人注目的門面，就好像名片。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項(xiàng)目的管理特點(diǎn)一、項(xiàng)目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項(xiàng)目管理特點(diǎn)與難點(diǎn)分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點(diǎn)，我司認(rèn)為管理重點(diǎn)應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為**花園具有以下七大特點(diǎn)及難點(diǎn)，具體闡述如下：“**花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時(shí)又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之一。同時(shí)商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢。服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。這是商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。 出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價(jià)。 來店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒能細(xì)化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當(dāng)大的障礙。根據(jù)對項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項(xiàng)問題。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在“**花園”小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實(shí)惠與投資的回報(bào)”。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。因此，針對這些特點(diǎn)，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時(shí)，與各商戶達(dá)成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責(zé)任書。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。 制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號時(shí)，立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。我們擬采取以下措施：①保證周邊環(huán)境安全的措施：：充分運(yùn)用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。②商鋪保險(xiǎn)管理商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)