【正文】 服務(wù)模式及服務(wù)特色 服務(wù)模式 ：以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。 有規(guī)定比例的物業(yè)管理用房。 區(qū)劃內(nèi)公共配套設(shè)施比較合理，水、電、氣設(shè)施完備。有共用自行車停放場所。 電梯和二次供水系統(tǒng)配置合理，有自備發(fā)電機或配雙回路電源。 總建筑面積 3 萬平方米、樓層 8 層（含）以上。 根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預(yù)防花草、樹木病蟲害。 （六） 綠化養(yǎng) 護管理 對草坪、花卉、綠籬、樹木每季度期進行 1次修剪、養(yǎng)護。 區(qū)內(nèi)公共雨、污 水管道每年疏通 1次；雨、污水井每半年檢查 1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查 1次，每年清掏 1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 （五） 保潔 服務(wù) 建筑區(qū)劃內(nèi)設(shè)有垃圾收集點，生活垃圾每天清運 1 次。 車輛停放有序。 （四） 協(xié)助 維護 建筑區(qū)劃 24小時值勤。 路燈、樓道燈完好率不低于 80%。 載人電梯早 6 點至晚 12 點正常運行。 操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。 （三） 共 有 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護 對附屬設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。裝修 前，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 每周巡查 1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。 （二） 房 屋 管 理 對房屋共有部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 公示 24小時服務(wù)電話。 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 承接項目時，對住宅建筑區(qū)劃共有部分進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位 環(huán)境設(shè)施設(shè)備按照《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè) 施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》 丙 等標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》 三 級標(biāo)準(zhǔn) .根據(jù)比華利國際城二期物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是： 營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。 我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設(shè)計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。 （七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求 物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問題一向為業(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強大的客戶及市場信息資源為業(yè)主提供便利條件，進 一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。 （ 六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識 外委專業(yè)清潔、綠化公司做區(qū)劃內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)，并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進物業(yè)的保值、增值。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。實現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。 （三）運用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務(wù) 將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。 （二）加強與業(yè)主的溝通、交流 物業(yè)公司會非常重視業(yè)主的各項合理化建議，并堅決予以執(zhí)行。整體構(gòu)想如下： （一）逐步降低物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 我物業(yè)公司通過提供的個性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為區(qū)劃內(nèi)住戶提供便利的服務(wù)。 為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。 一個目標(biāo) ： 2 年內(nèi)將“比華利國際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)提 升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀區(qū)劃內(nèi)的水準(zhǔn)。 三種意識： 樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素 —— 員工素質(zhì)。 為此，我公司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)思路是： 四方滿意、三種意識、二種手段、一個目標(biāo)。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。 第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念 現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活 、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。非 機動車停車位 1237 輛 本項目綠地率為 35%，建筑密度為 %。 地下停車建筑面積 30142 平方米，地下設(shè)備用房建筑面積 3611 平方米。 物業(yè)性質(zhì)為：住宅。 “比華利國際城二期 ”前期物業(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 文 件 商務(wù)、技術(shù)部分 （副本） 2020年 2 月 11日 物業(yè)管理投標(biāo)報價表 建筑區(qū)劃名稱 比華利國際城二期 序號 項 目 建筑面積 （平方米） 月單價 （元 /平方米 .月） 月總價 （元） 1 高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費 161245 合 計 ● 該價格與投標(biāo)函價格一致，如價格不一致時以報價表為準(zhǔn)。 第一章 物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 第一節(jié) 物業(yè)基本情況 本項目位于 錦江區(qū)上沙河鋪街 202 號 。 總建筑面積 195028 平方米， 地上建筑面積 平方米（住宅建筑面積 161245 平方米，物業(yè)用房面積為 平方米） 。 機動車停車位 1001 輛：其中地上室外 142 輛，地下 859 輛 。容積率為 。讓買房的業(yè)主真正體驗物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)項目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。 從比華利國際城二期區(qū)劃內(nèi)建筑設(shè)計，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實現(xiàn)人車分流，營造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè) 施，拓展多種服務(wù)項目，并加強區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。 四方滿意： 讓開發(fā)公司滿意 讓比華利國際城二期業(yè)主及住戶滿意； 讓商業(yè)群樓的經(jīng)營者和消費者滿意； 讓物業(yè)服務(wù)工作感到滿意。 二種手段： 采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。使 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到 90％以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé) 任事故和刑事案件發(fā)生率為零。 為使“比華利國際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階，全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點，實現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。其經(jīng)營收益將全部用來補貼物業(yè)服務(wù)費， 視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不斷降低物業(yè)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。堅持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務(wù)項目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。 （四）強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn) 精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次 專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對本區(qū)劃內(nèi)實際情況，本著精簡、實用的原則，聘請專業(yè)公司進行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以精簡人員崗位設(shè)置，實現(xiàn)隱性服務(wù)，營造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （八）營造健康社區(qū)氛圍 改造現(xiàn)有的活動場所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項目及場地。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。 成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) （ 三 級） 項 目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) （一）綜 合 管 理 服 務(wù) 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān) 規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 按規(guī)定至少每半年公布一次利用物業(yè)共有部分經(jīng)營所得收益的收支情況。 每年進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于 80％。 根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 各組團、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。 建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全 。 對附屬設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新、改造。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明 顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 對重點區(qū)域、重點部位每 3 小時至少巡查 1次。 公共 秩序 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 建筑區(qū)劃公共場所每日清掃 1次；電梯廳、樓道每日清掃 1次；共有部位玻璃每季度清潔 1次；路燈、樓道燈每半年清潔 1次。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 每月清除 1次綠地雜草、雜物。 本建筑區(qū)劃按成都住宅服務(wù)業(yè)設(shè)施設(shè)備服務(wù)丙等指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)劃內(nèi)封閉，設(shè)計、質(zhì)量和環(huán)境較好，綠化率 20%以上。 有消 防監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施設(shè)備完善。 配套有機動車停車場 ,固定停車、共用停車位不少于 1個 /2戶 。 樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他安全防范設(shè)施不少于一項。 文化娛樂場所、體育活動或兒童娛樂等設(shè)施不少于一項。 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) （一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營 造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境； （二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件； （三）接管后 2年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到 95％以上； （四）接管后 3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達到“市優(yōu)”的水平； （五）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。 服務(wù)特色 ：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩 （一） 將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項目和各項方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)； （二） 一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷； （三） 星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進入人們生活的時候，已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢必定也是 —— 高科技！ 物業(yè)公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，長期 致力于成為提供多層次、多元化、個性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運用走在了全行業(yè)的前頭。 第二章 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)運作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)運作 一、架構(gòu)原則 （一）權(quán)利界定，實現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機結(jié)合。 （三）全員參與，堅持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機制。 二、組織系統(tǒng) （一） 外部組織體系圖說明 比華利國際城二期服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。 比華利國際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 “服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對接，為業(yè)主提供快捷的 “一站式” 服務(wù)，從而提高客戶滿意度 。 （三）內(nèi)部機構(gòu)圖 比華利國際城二期 服務(wù)中心 辦公室 秩序維護 維修服務(wù) 個