【正文】 負責(zé)房屋報修的受理并及時派單給房修工程師，確保及時響應(yīng)處理業(yè)主報修問題； ◆ 負責(zé)房修信息匯總登記，明源系統(tǒng)數(shù)據(jù)登錄，確保信息真實、準確；◆ 負責(zé)對房修信息進行監(jiān)控，保證每單維修按時更新反饋，按時完成；◆ 負責(zé)房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，匯總，準時上報房屋維修周報、月報等；：（1）定位：各小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心與維修中心為互補關(guān)系，相當(dāng)于項目客服，主要配合處理各種投訴、與維修有關(guān)的業(yè)主溝通、業(yè)主關(guān)系維護與活動組織等，同其他部門一起對客戶滿意度負責(zé)。：包括項目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。區(qū)域客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理組客戶關(guān)系組區(qū)域房修經(jīng)理城市房修主管（上海）（物業(yè)）區(qū)域房修信息員（物業(yè)）城市公司客服經(jīng)理（地產(chǎn)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）城市房修主管（物業(yè)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目客服項目物業(yè)中心協(xié)調(diào)及支持小組項目中心工程管理部成本管理部：對于項目達到三個或總交付戶數(shù)達到5000戶的城市公司設(shè)置一名，對于沒有達到以上標準的城市公司，只設(shè)置項目房修主管，由上海城市房修主管代管。項目客服及項目物業(yè)中心做為項目客服經(jīng)理角色，進行投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)工作。區(qū)域客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理組客戶關(guān)系組區(qū)域房修經(jīng)理項目工程師（地產(chǎn)）區(qū)域房修信息員（物業(yè)）城市公司客服經(jīng)（地產(chǎn)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目工程師（地產(chǎn)）項目房修主管（物業(yè)）房修工程師（物業(yè)）房修信息員（物業(yè)）項目客服項目物業(yè)中心城市房修主管（上海）物業(yè)城市房修主管（物業(yè)）協(xié)調(diào)及支持小組工程管理部成本管理部說明：交付后6個月內(nèi)的集中整改期，項目房修工作由項目中心主導(dǎo)，項目工程師做為第一責(zé)任人，城市公司房修主管對體系培訓(xùn)及運用情況進行支持，區(qū)域房修經(jīng)理（城市公司客服經(jīng)理）進行監(jiān)管及考核。 與各施工單位統(tǒng)一召開會議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書面形式，項目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）216。 重大問題處理方案及分判原則216。 材料備貨使用情況216。 項目遺留未處理問題條數(shù)少于300條；216。，如達到移交條件，項目中心可提前移交客戶服務(wù)部進行全面管理；同時，如項目入伙6個月后，仍遺留重大系統(tǒng)問題或報修量過大，項目中心有責(zé)任延長對房修工作的現(xiàn)場駐場管理與支持；移交條件如下：216。：指隸屬于房屋質(zhì)量保障中心，專職負責(zé)項目具體房屋維修管理工作的工程人員。：指業(yè)主集中入伙六個月之后至保修期結(jié)束的保修期間。：指銷售合同約定房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限為止。提供專業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅持客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。本文由金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負責(zé)管理和解釋，自最終批準之日起實行。金地集團華東區(qū)域公司程序文件文件編號版 本 號生效日期金地集團華東區(qū)域房修作業(yè)指導(dǎo)書修改狀態(tài)修 訂 情 況修改人修改日期I新建湯若季IIIIIIV起草湯若季職務(wù)專業(yè)客服經(jīng)理日期核對馬亭職務(wù)客戶部部門經(jīng)理日期審核王樺職務(wù)助理總經(jīng)理日期簽發(fā)陳必安職務(wù)區(qū)域總經(jīng)理日期編制說明 為了使金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司產(chǎn)品保持優(yōu)良的工程品質(zhì)，項目參建各方保持統(tǒng)一的方法論，形成適合本企業(yè)的質(zhì)量標準，特制定了房修作業(yè)指導(dǎo)文件。本文是在滿足國家相關(guān)規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)工程實踐經(jīng)驗和案例，綜合考慮了各項目中心維修組織模式、維修信息處理方式等經(jīng)驗，并汲取了工程管理部、物業(yè)公司、總包單位、專業(yè)分包單位等多方面意見，編制而成。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項目的房修工作順利進行，及時有效的處理質(zhì)量類報修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險。2. 適用范圍適用于金地集團華東區(qū)域地產(chǎn)公司（以下簡稱地產(chǎn)）所開發(fā)的在工程保修期內(nèi)的項目。（施工合同中所約定的保修期限均須依此定義）：指業(yè)主集中入伙之日起六個月的保修期間。：指負責(zé)調(diào)動資源組織維修、履行對業(yè)主保修期內(nèi)保修義務(wù)的組織機構(gòu)，該機構(gòu)由地產(chǎn)、物業(yè)人員共同組成。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)，劃分為三個階段：項目入伙后6個月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項目中心負責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標準開展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項目入伙后6個月至2年的維修工作由客戶服務(wù)部負責(zé)，成本、工程、設(shè)計職能口及項目中心進行支持；項目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時間介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門進行支持。 項目無重大系統(tǒng)性問題，如大量滲漏水問題、大量墻紙發(fā)霉問題等216。 移交內(nèi)容：216。 供應(yīng)商信息（包括公司名、地址、聯(lián)系人、）及施工界面劃分216。 指定后續(xù)項目對接人216。 項目中心、合作單位、物業(yè)共同簽署的《三方維保協(xié)議》及施工合同電子版地產(chǎn)與各施工單位在簽訂合同的同時，一并簽訂《工程保修三方協(xié)議》（詳見附件所示），作為合同附件。區(qū)域工程管理部及區(qū)域成本管理部進行技術(shù)支持，并協(xié)助項目中心對各相關(guān)施工單位進行協(xié)調(diào)及考核。按照此組織架構(gòu)執(zhí)行，需在地產(chǎn)客戶服務(wù)部增加一名房修經(jīng)理。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）：地產(chǎn)的項目客服及各項目物業(yè)管理中心做為項目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。：城市公司房修工作由城市公司客服經(jīng)理負責(zé)管理，區(qū)域房修經(jīng)理進行監(jiān)管，城市公司房修人員的考核由區(qū)域房修經(jīng)理及城市公司客服經(jīng)理共同完成。（2）物業(yè)客服中心應(yīng)每天及時與維修中心溝通反饋業(yè)主報修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。（4）物業(yè)客服中心是各種投訴的受理部門、也是處理部門，對維修中心無法解決的投訴問題，維修中心及時反饋后，客戶主管或經(jīng)理