【正文】 最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。 網(wǎng)上請(qǐng)款審批順序同進(jìn)度款審批程序（）。 竣工驗(yàn)收單；216。 匯總表；216。，房屋質(zhì)量保障中心應(yīng)嚴(yán)格按照《房屋維修“八步法”作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的相關(guān)要求執(zhí)行相應(yīng)動(dòng)作。出現(xiàn)以下任一情況，房屋質(zhì)量保障中心亦可動(dòng)議啟用第三方維保單位，維修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由責(zé)任維保單位無(wú)條件承擔(dān)，從質(zhì)保金中扣除：1）責(zé)任維保單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話及傳真機(jī)號(hào)發(fā)生變化，未在當(dāng)天及時(shí)通知變更，造成無(wú)法聯(lián)系的；2）責(zé)任維保單位接到報(bào)修通知后不予答復(fù)或在約定時(shí)間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場(chǎng)維修的；3）對(duì)于上水管爆裂、滲水、漏水；電氣、燃?xì)獾却嬖诎踩[患、重大損失風(fēng)險(xiǎn)的急修、搶修項(xiàng)目，房屋質(zhì)量保障中心在第一時(shí)間內(nèi)通知責(zé)任維保單位的同時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)組織第三方維保單位進(jìn)行應(yīng)急搶修；4）一時(shí)不能判定責(zé)任歸屬的維修項(xiàng)目，責(zé)任維保單位應(yīng)服從安排，先行組織維修，不得推諉。（2）由于金地設(shè)計(jì)原因等造成的問(wèn)題不屬于保修范圍，金地將直接委托第三方維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由金地承擔(dān)。，項(xiàng)目客戶經(jīng)理應(yīng)3個(gè)工作日內(nèi)完成審核。（3）對(duì)于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證據(jù)，證明中應(yīng)明確維修部位、維修計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）現(xiàn)場(chǎng)查看報(bào)修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有圖片影像資料，上附維修工作量計(jì)量和業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失（尺寸，個(gè)數(shù)，件數(shù)等）并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后作為今后結(jié)算依據(jù)。并將處理結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要形式發(fā)給工程分管副總、客服經(jīng)理。（3）過(guò)保修期項(xiàng)目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務(wù)的，由維修中心匯總相關(guān)信息以O(shè)A形式提交專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)審批，維修中心將根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見(jiàn)回復(fù)客戶。（1）信息知會(huì)：1保修期滿前一個(gè)月房將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。（2）對(duì)于預(yù)警升級(jí)的問(wèn)題，地產(chǎn)客戶服務(wù)部和工程管理部應(yīng)及時(shí)跟蹤、配合，從索賠談判、技術(shù)處理、供應(yīng)商調(diào)度等方面予以積極支持。 同部位、同一問(wèn)題發(fā)生2次以上的重復(fù)維修；216。（1）全面家居保潔完畢后由房修工程師或委托信息員通知業(yè)主驗(yàn)收，必要時(shí)書(shū)面或短信知會(huì)業(yè)主，進(jìn)行證據(jù)保全。（3）問(wèn)題判斷要求：1盡可能地一次性排查出問(wèn)題根源并提供專(zhuān)業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；2判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致；3屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修；屬客戶裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，提供資源協(xié)助處理；（4）方案告知，常規(guī)維修在現(xiàn)場(chǎng)勘查完后30分鐘內(nèi)告知業(yè)主維修方案；對(duì)于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)不能立即確認(rèn)維修方案的問(wèn)題，房修工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，在現(xiàn)場(chǎng)勘察完后24小時(shí)內(nèi)提供書(shū)面處理方案，經(jīng)工程主管審核后交由客戶，并需請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。業(yè)主報(bào)修時(shí)提出前期已有返修過(guò)的，前臺(tái)接待應(yīng)在系統(tǒng)標(biāo)明以便提醒房修工程師引起重視。3）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門(mén)查看，同時(shí)及時(shí)告知維修中心，房修工程師應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到。同意維修回訪知會(huì)協(xié)調(diào)資源有償服務(wù)，跟蹤直至客戶驗(yàn)收通過(guò)，簽字確認(rèn)滿意接受報(bào)修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補(bǔ)償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問(wèn)題解決簽字確認(rèn)合格驗(yàn)收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時(shí)內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報(bào)修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預(yù)驗(yàn)收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴(yán)重現(xiàn)場(chǎng)查看接受報(bào)修保修單位維修否拒絕第三方維修： 日常保修階段定義：自銷(xiāo)售合同中約定交付之日起（相關(guān)年限具體以合同約定為準(zhǔn)）。（5）以上配合情況每月予以通報(bào)。在每季度最后一月15號(hào)前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做好價(jià)格審核工作。便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展維修工作，保證維修及時(shí)性。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）：地產(chǎn)的項(xiàng)目客服及各項(xiàng)目物業(yè)管理中心做為項(xiàng)目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。 指定后續(xù)項(xiàng)目對(duì)接人216。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)，劃分為三個(gè)階段：項(xiàng)目入伙后6個(gè)月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項(xiàng)目入伙后6個(gè)月至2年的維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，成本、工程、設(shè)計(jì)職能口及項(xiàng)目中心進(jìn)行支持；項(xiàng)目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時(shí)間介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行支持。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1. 目的理順?lè)啃薰芾砉ぷ鞯某绦蚝蛢?nèi)容，使交付后項(xiàng)目的房修工作順利進(jìn)行，及時(shí)有效的處理質(zhì)量類(lèi)報(bào)修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險(xiǎn)。提供專(zhuān)業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持客戶價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。，如達(dá)到移交條件，項(xiàng)目中心可提前移交客戶服務(wù)部進(jìn)行全面管理；同時(shí)，如項(xiàng)目入伙6個(gè)月后，仍遺留重大系統(tǒng)問(wèn)題或報(bào)修量過(guò)大，項(xiàng)目中心有責(zé)任延長(zhǎng)對(duì)房修工作的現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)管理與支持；移交條件如下：216。 與各施工單位統(tǒng)一召開(kāi)會(huì)議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書(shū)面形式，項(xiàng)目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）216。：包括項(xiàng)目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對(duì)房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問(wèn)題的分判原則，便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展工作。每季度對(duì)第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時(shí)性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問(wèn)題， 48小時(shí)內(nèi)給予處理措施。維保信息員接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)認(rèn)真填好報(bào)修記錄表，并建立維修臺(tái)賬（《房屋報(bào)修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋維修中心，由專(zhuān)業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時(shí)將客戶報(bào)修信息以郵件形式知會(huì)維修中心信息員及工程主管。2受理