【正文】 最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。 網(wǎng)上請款審批順序同進(jìn)度款審批程序（）。 竣工驗收單；216。 匯總表；216。，房屋質(zhì)量保障中心應(yīng)嚴(yán)格按照《房屋維修“八步法”作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)要求執(zhí)行相應(yīng)動作。出現(xiàn)以下任一情況，房屋質(zhì)量保障中心亦可動議啟用第三方維保單位，維修費用及相關(guān)損失費用由責(zé)任維保單位無條件承擔(dān)，從質(zhì)保金中扣除：1）責(zé)任維保單位聯(lián)系人、聯(lián)系電話及傳真機(jī)號發(fā)生變化，未在當(dāng)天及時通知變更，造成無法聯(lián)系的；2）責(zé)任維保單位接到報修通知后不予答復(fù)或在約定時間內(nèi)，不能趕到現(xiàn)場維修的；3）對于上水管爆裂、滲水、漏水；電氣、燃?xì)獾却嬖诎踩[患、重大損失風(fēng)險的急修、搶修項目，房屋質(zhì)量保障中心在第一時間內(nèi)通知責(zé)任維保單位的同時，有權(quán)根據(jù)實際情況及時組織第三方維保單位進(jìn)行應(yīng)急搶修；4）一時不能判定責(zé)任歸屬的維修項目，責(zé)任維保單位應(yīng)服從安排，先行組織維修，不得推諉。（2）由于金地設(shè)計原因等造成的問題不屬于保修范圍，金地將直接委托第三方維修單位進(jìn)行維修，費用由金地承擔(dān)。，項目客戶經(jīng)理應(yīng)3個工作日內(nèi)完成審核。（3）對于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證據(jù)，證明中應(yīng)明確維修部位、維修計量標(biāo)準(zhǔn)；（4）現(xiàn)場查看報修問題時，應(yīng)有圖片影像資料，上附維修工作量計量和業(yè)主財產(chǎn)損失（尺寸，個數(shù)，件數(shù)等）并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后作為今后結(jié)算依據(jù)。并將處理結(jié)果以會議紀(jì)要形式發(fā)給工程分管副總、客服經(jīng)理。（3）過保修期項目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務(wù)的，由維修中心匯總相關(guān)信息以O(shè)A形式提交專題報告，報地產(chǎn)公司相關(guān)部門審批，維修中心將根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見回復(fù)客戶。（1）信息知會：1保修期滿前一個月房將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。（2）對于預(yù)警升級的問題，地產(chǎn)客戶服務(wù)部和工程管理部應(yīng)及時跟蹤、配合，從索賠談判、技術(shù)處理、供應(yīng)商調(diào)度等方面予以積極支持。 同部位、同一問題發(fā)生2次以上的重復(fù)維修；216。（1）全面家居保潔完畢后由房修工程師或委托信息員通知業(yè)主驗收，必要時書面或短信知會業(yè)主，進(jìn)行證據(jù)保全。（3）問題判斷要求：1盡可能地一次性排查出問題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；2判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致；3屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修；屬客戶裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心解釋、溝通，提供資源協(xié)助處理；（4）方案告知，常規(guī)維修在現(xiàn)場勘查完后30分鐘內(nèi)告知業(yè)主維修方案；對于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場不能立即確認(rèn)維修方案的問題，房修工程師現(xiàn)場與客戶溝通，在現(xiàn)場勘察完后24小時內(nèi)提供書面處理方案，經(jīng)工程主管審核后交由客戶，并需請客戶簽字確認(rèn)。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，前臺接待應(yīng)在系統(tǒng)標(biāo)明以便提醒房修工程師引起重視。3）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知維修中心，房修工程師應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到。同意維修回訪知會協(xié)調(diào)資源有償服務(wù)，跟蹤直至客戶驗收通過，簽字確認(rèn)滿意接受報修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問題解決簽字確認(rèn)合格驗收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預(yù)驗收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴(yán)重現(xiàn)場查看接受報修保修單位維修否拒絕第三方維修： 日常保修階段定義：自銷售合同中約定交付之日起（相關(guān)年限具體以合同約定為準(zhǔn)）。（5）以上配合情況每月予以通報。在每季度最后一月15號前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應(yīng)在10個工作日內(nèi)做好價格審核工作。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（目前南京公司已配備，上海需配備一名）：地產(chǎn)的項目客服及各項目物業(yè)管理中心做為項目客戶經(jīng)理角色，工作內(nèi)容包括投訴處理、業(yè)主維修協(xié)調(diào)等，其考核與年終蓋洛普中的維修滿意度掛鉤。 指定后續(xù)項目對接人216。4. 組織架構(gòu)及職責(zé)，劃分為三個階段：項目入伙后6個月內(nèi)為集中維修期，維修工作由項目中心負(fù)責(zé)，按照區(qū)域客戶服務(wù)部要求及標(biāo)準(zhǔn)開展工作，區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、培訓(xùn)與考核；項目入伙后6個月至2年的維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，成本、工程、設(shè)計職能口及項目中心進(jìn)行支持；項目入伙2年后至保修期屆滿前的維修工作委托物業(yè)公司管理，物業(yè)公司工程人員需提前半年時間介入交接，交接后地產(chǎn)相關(guān)部門進(jìn)行支持。金地華東區(qū)域公司房修作業(yè)指導(dǎo)書1. 目的理順房修管理工作的程序和內(nèi)容，使交付后項目的房修工作順利進(jìn)行，及時有效的處理質(zhì)量類報修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險。提供專業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅持客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造，提高客戶滿意度。，如達(dá)到移交條件，項目中心可提前移交客戶服務(wù)部進(jìn)行全面管理；同時，如項目入伙6個月后，仍遺留重大系統(tǒng)問題或報修量過大，項目中心有責(zé)任延長對房修工作的現(xiàn)場駐場管理與支持；移交條件如下：216。 與各施工單位統(tǒng)一召開會議，明確后續(xù)管理職能歸口及管理要求（書面形式，項目中心、供應(yīng)商簽字蓋章）216。：包括項目中心、區(qū)域工程管理部、區(qū)域成本管理部，主要工作包括對房修工作的技術(shù)支持及相應(yīng)施工單位的協(xié)調(diào)和考核。（2）對于維修中心對責(zé)任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。維保信息員接到業(yè)主報修后，應(yīng)認(rèn)真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（《房屋報修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關(guān)信息反饋維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時將客戶報修信息以郵件形式知會維修中心信息員及工程主管。2受理