金地集團華東區(qū)房修作業(yè)指導書-文庫吧
2025-04-29 03:36 本頁面
【正文】 培訓工作；◆維修回訪工作4項目房修主管◆ 負責常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作；◆ 負責對該項目維保工作的整體管理，并承擔責任；◆ 對于疑難問題處理的方案與地產(chǎn)或施工單位溝通協(xié)調(diào)；◆ 負責對項目房修工程師、信息員進行管理及考核；5房修工程師◆ 負責管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報修接單、現(xiàn)場確診、維修方案的制定；◆ 組織對房屋維修方案的審核，及時與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調(diào)，落實維修事宜；◆ 負責督導施工單位對維修人員進行施工方案、節(jié)點控制、方案及操作要求等的準確交底；◆ 監(jiān)控每天的房修進度情況及時與信息員溝通，確保每日房修進度信息上報；6房修信息員◆ 負責房屋報修的受理并及時派單給房修工程師，確保及時響應處理業(yè)主報修問題； ◆ 負責房修信息匯總登記，明源系統(tǒng)數(shù)據(jù)登錄，確保信息真實、準確；◆ 負責對房修信息進行監(jiān)控，保證每單維修按時更新反饋，按時完成；◆ 負責房修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，匯總，準時上報房屋維修周報、月報等；：（1）定位：各小區(qū)物業(yè)服務中心與維修中心為互補關(guān)系，相當于項目客服，主要配合處理各種投訴、與維修有關(guān)的業(yè)主溝通、業(yè)主關(guān)系維護與活動組織等，同其他部門一起對客戶滿意度負責。（2）物業(yè)客服中心應每天及時與維修中心溝通反饋業(yè)主報修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。（3）物業(yè)客服中心有義務配合地產(chǎn)客服進行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對此負責。（4）物業(yè)客服中心是各種投訴的受理部門、也是處理部門，對維修中心無法解決的投訴問題，維修中心及時反饋后，客戶主管或經(jīng)理應在1小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，及時解決投訴問題。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。（3） 對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。（4）項目中心對接工程師對維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問題處理方案和分判原則等），每月參加維修中心理會，對維修過程中的疑難問題進行解答并進行專業(yè)指導與培訓。 （5）以上配合情況每月進行通報。對于維修中心反饋的設計問題，設計部應在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋，并及時知會維修中心，以便于及時給予業(yè)主答復，消除業(yè)主不滿。對于設計部配合情況，每月予以通報。：（1）維修中心應及時做好第三方單位的維修現(xiàn)場工程量審核工作（現(xiàn)場做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。在每季度最后一月15號前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應在10個工作日內(nèi)做好價格審核工作。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。（2）日常維修時，遇到因甲供材廠家訂貨不及時或不配合（空調(diào)、衣柜、櫥柜等），為確保維修及時性，導致需要啟用第三方的情況。以上材料第三方單位只能從市場購買，購買價格為市場價，高于公司戰(zhàn)略價格。如公司按戰(zhàn)略價審核，第三方單位會存在虧損，必然導致第三方拒絕自行購買材料。成本部審核時應參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價、近期類似合同單價、市場價格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價，所產(chǎn)生的一切費用應由責任單位承擔。（3）各項目交付后，所有施工方付款（包括進度款、結(jié)算款、保修款）需由維修中心及客服經(jīng)理簽字，沒有簽字的請勿付款。（4）維修中心每月梳理供應商評價情況，對嚴重不配合單位知會成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對供應商進行約束。（5）以上配合情況每月予以通報。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質(zhì)量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。（3）對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。（4）維修中心每月進行供應商評價，評價結(jié)果報工程管理部和成本管理部，對嚴重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負責采用降級、禁用措施。（5）以上配合情況每月進行通報。5. 房屋報修流程及實施規(guī)范： 投訴升級，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理參與處理物業(yè)經(jīng)理參與處理接受報修地產(chǎn)客服補償談判確定客戶。同意維修回訪知會協(xié)調(diào)資源有償服務，跟蹤直至客戶驗收通過，簽字確認滿意接受報修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問題解決簽字確認合格驗收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預驗收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴重現(xiàn)場查看接受報修保修單位維修否拒絕第三方維修： 日常保修階段定義：自銷售合同中約定交付之日起（相關(guān)年限具體以合同約定為準）。維保信息員接到業(yè)主報修后，應認真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（《房屋報修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。（1）維修中心端口：1）維修中心設置專職信息員接報；隨時準備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態(tài)，接聽時不要同時做其他的事情。2）詳細準確記錄電話內(nèi)容，并將相關(guān)信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認，以免延誤維修。3）對于不確定內(nèi)容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復。4）客戶來訪時，應主動站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細記錄。5）如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知工程主管、地產(chǎn)客服及公司媒體對接人。（2）物業(yè)客服前臺端口：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知維修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺人
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