【正文】 式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計、菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)消費時有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。公司還與上海同濟大學(xué)、湖南證券建立了密切的合作關(guān)系，并于99年10月成為國際著名高科技企業(yè)韓國三星的合作伙伴。（八） 領(lǐng)先科技大力發(fā)展科技化和智能化的物業(yè)管理，全方位引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術(shù)，以及智能安全管理、車輛管理等技術(shù)，使管理與服務(wù)手段發(fā)生了革命性的變化。（七） 專業(yè)道路1998年2月在國內(nèi)同行業(yè)中第一家引進了專業(yè)化經(jīng)營的運作方式，將技術(shù)資源重新優(yōu)化配置，形成流程化、專業(yè)化、一體化的智能化物業(yè)管理。（六） 兩翼齊飛在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎(chǔ)上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進各種形式的管理技術(shù)有償輸出。此外，還深入到房地產(chǎn)信息咨詢、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、轉(zhuǎn)讓、房屋租賃中介、機電設(shè)備銷售、家居裝飾工程、網(wǎng)上增值服務(wù)等廣闊的領(lǐng)域。（五） 快速擴張在擁有充分優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，中海物業(yè)于1998年大舉進軍市場，在短短的時間內(nèi)獲得了滾雪球式的發(fā)展，迅速地完成了規(guī)?；?jīng)營過程。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。（四） 自我超越自己動手編撰了40余萬字的體系文件，實施“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污跡”等許多行業(yè)新標準，至今仍被廣泛引用。新千年，所屬三個專業(yè)子公司也全部通過ISO9000國際標準質(zhì)量體系認證。（三） 接軌國際1996年2月，公司在全國服務(wù)性行業(yè)中首家獲ISO9000國際標準質(zhì)量體系認證，率先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內(nèi)物業(yè)管理綿綿不斷的認證熱潮。1996年開始試探市場，首次對外承接“中銀花園”物業(yè)管理項目，把中海物業(yè)管理推向社會。公司所管理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。（一） 蓄勢待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團，在深圳注冊成立了深圳市中海物業(yè)管理有限公司，主要服務(wù)于中國海外集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目。(4) 以實力拓展市場中海物業(yè)對樓宇的管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以效為先的規(guī)模化專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成了獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范化管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)承諾全面發(fā)展品牌、實現(xiàn)自我超越升華品牌、實施塑造工程全情演繹品牌。(2) 以品牌角逐市場擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。（七） 經(jīng)營理念：品牌、信譽為先，實力、質(zhì)量為本。”（五） 團隊精神：所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和?！保ㄈ?中海的工作精神：“嚴格苛求，自覺奉獻。第二節(jié) 企業(yè)文化（一） 中海對業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永遠滿意。中海物業(yè)在全國多個大城市管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè)90余處，逾一千三百多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最；已經(jīng)建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個，%，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量標準體系認證；1999年10月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證……中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、無火災(zāi)事故、無管理責任導(dǎo)致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導(dǎo)的管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志”為核心內(nèi)容的品牌風格。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費者和房地產(chǎn)界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞……等全國各大城市。多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進的管理技術(shù)不僅取得廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。在掌握香港先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。特此申明！深圳市中海物業(yè)管理有限公司 2002年 6 月第 一 部 分公 司 情 況 簡 介 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。華僑海景城東方之珠物業(yè)管理顧問方案深圳市中海物業(yè)管理有限公司二零零二年六月華僑海景城暨東方之珠物業(yè)管理顧問方案目錄上篇 公司綜合介紹 第一部分 公司情況簡介第一節(jié) 企業(yè)介紹第二節(jié) 企業(yè)文化第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢第二部分 公司營業(yè)執(zhí)照第三部分 公司資質(zhì)證書 下篇 物業(yè)管理顧問方案 第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定 第二部分 顧問管理工作范圍 第三部分 顧問管理工作內(nèi)容 第四部分 顧問管理目標 第五部分 顧問管理設(shè)想第六部分 顧問費用 鄭 重 申 明為了讓貴公司能實際又全面地了解我公司的整體情況及我司物業(yè)管理顧問工作模式，我們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案》。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項目物業(yè)管理合作單位時使用。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(fort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。中海物業(yè)以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)為己任，以完美、科學(xué)的專業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益?！保ǘ?中海的工作宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一?！保ㄋ模?中海的質(zhì)量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境。（六） 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 (1) 以質(zhì)量立足市場在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準的質(zhì)量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場的認同。中海物業(yè)精神的內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)市場、獲得市場。(3) 以信譽贏取市場中海物業(yè)以“管就高標準、干就創(chuàng)一流”，樹立起中海良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽。第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展中海物業(yè)自1991年成立以來，選擇了“市場化生存、規(guī)?；?jīng)營、精品化管理、專業(yè)化服務(wù)”的發(fā)展道路，率先與國際接軌，勇于向未來挑戰(zhàn)，通過自主經(jīng)營、自覺擴張、自我積累和自我超越，使管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍，在全國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國物業(yè)管理行業(yè)的“旗艦”。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內(nèi)地之先河。（二） 探索前進1995年4月，公司注冊為獨立法人，具備了搏擊市場的條件。1997年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進、東擴的浪潮。三年后，又在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。中海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細微程度、完整性等六個方面闡明了中海質(zhì)量保證體系的高標準。除此之外，公司在ISO9000中引入營銷要素、成本要素和設(shè)計要素，提供了更為細致全面的高標準，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達到ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標準。公司還在許多廣闊的范圍對自我進行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。至2000年11月底，簽約管理高檔物業(yè)建筑面積達1000萬平方米，涉足國內(nèi)16個大城市；公司也發(fā)展為擁有6個子公司、2個區(qū)域公司的集團式專業(yè)化企業(yè)，管理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分別增長了20倍。規(guī)?；?jīng)營產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)管理費用，支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。二是向社會逐步擴大技術(shù)含量高的專業(yè)服務(wù)，特別是在樓宇智能化領(lǐng)域取得了長足的進步和可喜的成績，得到了市場的認可，從而為公司拓展了新的發(fā)展空間。公司將技術(shù)含量高的專業(yè)工作和技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動密集型管理，對內(nèi)實行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)，對外實行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點。98年底公司組建了由技術(shù)撥尖人才領(lǐng)銜的信息技術(shù)研發(fā)中心，投資100多萬先后開發(fā)出大型物業(yè)管理軟件（據(jù)專業(yè)人士介紹，該軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際操作性）、智能化物業(yè)發(fā)布系統(tǒng)和中海一卡通系統(tǒng)，并朝著智能樓宇產(chǎn)品研制開發(fā)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、智能小區(qū)設(shè)計、安裝方向飛速發(fā)展。（九） 求新求變中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境界。此外，公司還招聘專業(yè)藝術(shù)人才，成立了“中海物業(yè)藝術(shù)團”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。（十） 飛越理想中海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對人的終極關(guān)愛。中海物業(yè)還積極參與社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)，在社區(qū)管理上除了交通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理等概念。中海物業(yè)已經(jīng)接近了物業(yè)管理的真諦，“家園”二個字已經(jīng)被每一個中海物業(yè)人精心地呵護著。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。（一） 超前化的服務(wù)啟動中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。我們涉足16個大城市市場、管理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角：a) 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。c) 形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。這些標準強調(diào)了4個原則：a) 時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。b) 質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，