滿意度調(diào)研ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-21 12:29本頁(yè)面
【正文】 己對(duì)產(chǎn)品不滿意看法的方法。 定性研究 定量研究 用于設(shè)計(jì)更有效的調(diào)研方案 定量研究可以使用定性解釋和分析 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 定性研究方法 ?定性研究： 通過(guò)文字、言論、行為、表情等多種途徑了解用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的看法。 用戶滿意度研究方法 ? 用戶滿意度的研究目的在于服務(wù)于企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)滿意度的調(diào)研把握用戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平、評(píng)估客戶關(guān)系。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、管理、甚至企業(yè)所在 國(guó)家或地區(qū)、內(nèi)部員工的生存狀況等都可能會(huì)影響到用戶的 滿意狀況。 ? 普遍化：用戶滿意的心理感受屬于廣泛的客觀存在，一旦接受了企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)有滿意與否的問(wèn)題，用戶評(píng)價(jià)客觀存在。 常見(jiàn)的測(cè)評(píng)方法有比例法 、 平均數(shù)法 、 結(jié)構(gòu)方程模型法等 。 ?用戶滿意： 指用戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果或結(jié)果與他（ 她 ） 的期望值相比較之后 ， 所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài) 。市場(chǎng)調(diào)查方法與技術(shù) 第 13章 滿意度調(diào)研 本章結(jié)構(gòu) 基本理論與概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小結(jié) 4. 相關(guān)概念 ?用戶： 按照 GB/T190002022的定義 ， 用戶是指接受產(chǎn)品的組織或者個(gè)人 。 如 消費(fèi)者 、 委托人 、 最終使用者 、 零售商 、 受益者和采購(gòu)方 。 感知到的實(shí)際效果低于期望 用戶不滿意 感知的實(shí)際效果與期望匹配 用戶滿意 感知到的實(shí)際效果大于期望 用戶就會(huì)高度滿意 ?用戶滿意度： 對(duì)用戶滿意做出的定量描述 ， 也可以看成是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的差異函數(shù) 。 用戶滿意的特點(diǎn) ?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，用戶是否滿意從兩個(gè)方面考慮： 購(gòu)買和使用商品、接受服務(wù)的期望是否感到充分滿足 用戶為此付出的代價(jià)是否“物有所值”或“物超所值”，即讓渡價(jià)值 總用戶價(jià)值 總用戶成本 讓渡價(jià)值 ? 總用戶價(jià)值：用戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中 獲得的一系列利益； ? 總用戶價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員 價(jià)值和形象價(jià)值 ? 總用戶成本：在評(píng)估獲得和使用該產(chǎn)品或服 務(wù)時(shí)所引起的用戶總成本； ? 總用戶成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力 成本、精力成本和機(jī)會(huì)成本 用戶滿意的特點(diǎn) ?用戶滿意是一種心理感受，具有以下特點(diǎn)： ? 個(gè)性化：用戶是否滿意卻取決于他們的經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和 期望、評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)、個(gè)人好惡、價(jià)格、心理情緒等因素。 ? 整體化：用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心里評(píng)
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