【正文】 處理香港經(jīng)理與大陸經(jīng)理之間的矛盾所占用。１９９６年生產(chǎn)逾期率高達(dá)１５．４４％，實(shí)現(xiàn)“可靠而迅捷”后的目標(biāo)值為生產(chǎn)逾期率為５％以下，到１９９７年底已降低到１．７９％。＃10　　此外，公司為保證這一服務(wù)承諾能正常運(yùn)行，相應(yīng)增加了設(shè)備、人手，調(diào)整了生產(chǎn)作息時(shí)間和班次，改雙休為輪休，改一班制為兩班制，并開始接受客戶小批量訂單，甚至１缸或２缸油漆的訂貨。公司已正式向客戶提出“２４小時(shí)內(nèi)提供產(chǎn)品或樣品”的服務(wù)承諾，并輔之以相應(yīng)的組織保證——特優(yōu)項(xiàng)目小組。因此，我們的目標(biāo)就是‘可靠而迅捷’，因?yàn)榇蠹抑勒嬲睦习迨钦l，是客戶，客戶更感興趣的是迅速交貨而不是你的傳統(tǒng)做法……”。為守信譽(yù)，公司甚至不惜高價(jià)租用私人飛機(jī)傳遞。他們的一般工作人員告訴我，‘大象看起來龐大而笨拙，但我們卻可以讓他靈敏而迅捷?！斑@次在美國著名的捷運(yùn)公司參觀學(xué)習(xí)時(shí)，有一幅畫給我留下了深刻的印象。因此當(dāng)剛從美國接受“制造業(yè)領(lǐng)袖課程培訓(xùn)”回來的李致遠(yuǎn)先生召集公司中層以上管理人員開會時(shí)，大家仍認(rèn)為這是沒有辦法的事，這么多環(huán)節(jié)，而且又不能推翻ＩＳＯ９０００建立起來的程序。一進(jìn)公司辦公樓大門便可看到李致遠(yuǎn)先生親筆題寫的質(zhì)量方針：“以合理價(jià)格和成本及時(shí)提供達(dá)到客戶要求的產(chǎn)品與服務(wù)”。這些問題似乎都應(yīng)驗(yàn)了咨詢機(jī)構(gòu)那位管理顧問的話：“我們建立了ＩＳＯ９００１質(zhì)量保證體系，但應(yīng)補(bǔ)ＩＳＯ９００４質(zhì)量管理體系的課。＃8糾正預(yù)防系統(tǒng)雖啟動，但運(yùn)行不暢。為萬彩提供服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)的一位管理顧問曾指出，這僅僅是由預(yù)科轉(zhuǎn)為大學(xué)一年級。每當(dāng)員工們回憶起這段往事時(shí)，都不無感慨：“……好像每天神經(jīng)都是繃得緊緊的，大家同舟共濟(jì)、密切合作，那情景真是令人難忘……”　　經(jīng)過上上下下的一致努力，萬彩公司終于在１９９７年初獲得了德國ＴＵＶ頒發(fā)的ＩＳＯ９００１認(rèn)證證書，而１９９６年也是萬彩營業(yè)額和利潤創(chuàng)歷史最高記錄的一年，真可謂雙喜臨門。＃7　　那時(shí)李致遠(yuǎn)先生剛從美國接受培訓(xùn)歸來，當(dāng)他看到這么多的變化：車間里工人井然有序地工作；倉庫原料、半成品、成品擺放得整整齊齊；辦公室里人人都各負(fù)其責(zé)，不再用眼睛盯著他做事；經(jīng)理們的工作安排得有條有理時(shí)，他在心里也暗嘆這“魔法”的效力了，這使他更堅(jiān)定了一定要一次性通過著名的德國認(rèn)證機(jī)構(gòu)ＴＵＶ的ＩＳＯ９００１認(rèn)證。但是隨著ＩＳＯ９０００工作的逐步推進(jìn)，尤其是當(dāng)質(zhì)量保證體系從建立到全面試運(yùn)行后，全廠通過內(nèi)審找出近百條不符合要求的項(xiàng)目時(shí)，所有的人才大吃一驚。這件事一開始似乎就不受大家歡迎，“我們的工作都夠忙的，哪有時(shí)間寫這寫那?！　。保梗梗赌耆f彩公司的目標(biāo)就是用半年時(shí)間通過著名的國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)ＴＵＶ質(zhì)量保證體系的認(rèn)證。因此我一直在想一件重要但不緊迫的事情，就是能否找到一種‘魔法’，把公司的一切管理都納入一個(gè)有效的運(yùn)作體系中，讓其有規(guī)律地良性循環(huán)呢？”最終，他找到了，這就是ＩＳＯ９０００。管理上似乎到處都有漏洞，只要他在辦公室，向他匯報(bào)的經(jīng)理便排起了長龍?？磥?，解決這個(gè)問題本身比對付客戶更棘手。別的部門包括業(yè)務(wù)部看起來都還輕松自如，只有技術(shù)部總是焦頭爛額。在他的推動下，萬彩公司逐步采取了一些措施，如技術(shù)部與業(yè)務(wù)部人員換崗、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、拜訪客戶征求意見、產(chǎn)品售后跟蹤、調(diào)整不同工種的工資結(jié)構(gòu)等。人事部經(jīng)理卻說技術(shù)人員總認(rèn)為自己高人一等，剛從學(xué)校畢業(yè)沒什么經(jīng)驗(yàn)也要高薪待遇，滿足不了就走人。而技術(shù)部則反駁說業(yè)務(wù)人員只知接訂單，一點(diǎn)兒不懂技術(shù)，不是弄不清客戶的要求，就是亂許諾。萬彩技術(shù)部與業(yè)務(wù)部本來就是冤家對頭，遇到這些問題，業(yè)務(wù)部更是當(dāng)仁不讓?！　∵@一點(diǎn)李致遠(yuǎn)先生也早有察覺。從客戶的投訴看，技術(shù)服務(wù)一直是萬彩傷腦筋的問題。不久，先進(jìn)的原子光譜分析儀、多終端調(diào)色電腦等陸續(xù)購回，投入使用。一般的油漆廠從既得利益出發(fā)并不愿意為此掏腰包，萬彩的股東中也有人對購買此類設(shè)備提出異議。＃4　?。玻夹g(shù)發(fā)展　　公司是發(fā)展了，但問題也接踵而來，首先便是技術(shù)問題?！　〉剑保梗梗赌甑祝f彩公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)涂料的年產(chǎn)量已達(dá)１２０００噸，營業(yè)額超過１．６億港元，其中８０％出口香港、東南亞、西歐等國家和地區(qū)?！　〕嗽黾赢a(chǎn)品品種，李致遠(yuǎn)先生也重視技術(shù)的先進(jìn)性。但正像評委們在評語中所說的那樣，李致遠(yuǎn)先生從未忘記“市場”與“產(chǎn)品”這４個(gè)字。萬彩涂料公司就這樣邁出了第二大步，實(shí)現(xiàn)了香港生產(chǎn)基地向內(nèi)地的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。這時(shí)，李致遠(yuǎn)先生的目光已開始投向中國大陸。萬彩要繼續(xù)生存，必須開發(fā)更多的產(chǎn)品，只有這樣才能占領(lǐng)更廣闊的市場。　　二、發(fā)展——戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移　　到９０年代初，萬彩的產(chǎn)品已由十幾種增至幾十種，但這一期間香港工業(yè)亦迅猛發(fā)展，香港本土涌現(xiàn)出了不少生產(chǎn)油漆的廠家，市場競爭愈加激烈?！　“盐兆×耸袌龅拿}搏，加上辛勤地工作和良好的信譽(yù)，業(yè)務(wù)得到不斷拓展。他們回憶道：“那時(shí)大家東奔西跑，賣掉油漆賺了錢，本想改善改善待遇，李老板卻總是首先想到支付給原料供應(yīng)商?！　〉珓?chuàng)業(yè)畢竟是創(chuàng)業(yè)，不是游戲。＃2　　開局的幾步棋李致遠(yuǎn)走得又快又準(zhǔn)?！薄　。保梗福材?，李致遠(yuǎn)先生以２０萬港幣在香港注冊了萬彩涂料有限公司?？陀^環(huán)境是：不少廠商依賴國外供應(yīng)商供應(yīng)工業(yè)用油漆，運(yùn)輸不便已是一個(gè)大問題，售后服務(wù)不足更令他們大感頭痛。在別人猶豫觀望時(shí)，他已著手在香港創(chuàng)辦油漆廠。然而，對李致遠(yuǎn)先生來說，無疑是發(fā)現(xiàn)“新大陸”的一年。每當(dāng)回憶起這段經(jīng)歷時(shí)，李致遠(yuǎn)先生總是幽默地說：“在做上司前，我先拿我的學(xué)生來練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)能力，因?yàn)橥F(xiàn)在的下屬相比，他們遠(yuǎn)沒有那么狡猾……從事教育工作的確使我受益匪淺，它讓我工作嚴(yán)謹(jǐn)，并懂得如何培訓(xùn)人才……”的確，教育工作并未阻隔李致遠(yuǎn)先生邁向企業(yè)家之路，相反，使他結(jié)交了不少工商業(yè)界的有識之士，為他日后的發(fā)展作了輔墊。李致遠(yuǎn)先生于１９６８年回到香港尋找時(shí)機(jī)。誰知天有不測風(fēng)云，位居高層的英國人并未看到潛在的亞洲市場，改變了主意，決定取消這項(xiàng)計(jì)劃。畢業(yè)后受聘于世界著名的英國國際工業(yè)油漆廠，負(fù)責(zé)在亞洲地區(qū)設(shè)立分廠的計(jì)劃?！　∫?、起步：建廠——瞄準(zhǔn)市場需求　　李致遠(yuǎn)先生生于１９４１年，是土生土長的香港人。盡管侯選人眾多，評選程序極其嚴(yán)格，評判團(tuán)成員又皆為香港政府高層官員、資深工業(yè)家和專業(yè)學(xué)院的知名學(xué)者，但事實(shí)讓評委一致認(rèn)為：李致遠(yuǎn)先生當(dāng)之無愧。61 / 62Disk 16＃0　　　　　　萬彩涂料公司的發(fā)展壯大　　制造業(yè)是香港社會的支柱產(chǎn)業(yè)之一，香港工業(yè)總會自１９８８年開始主辦每年一度的“香港青年工業(yè)家獎”，以公開表彰對香港工業(yè)及經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)且有杰出成就的青年工業(yè)家。１９９５年度有８位企業(yè)家獲此殊榮，香港萬彩涂料公司４４歲的執(zhí)行董事李致遠(yuǎn)先生便是其中之一。最終，評判團(tuán)給他的評語是“決斷”、“投入”、“非常投入”、“重視市場及產(chǎn)品發(fā)展”。他天資聰慧，２０歲就已獲得香港大學(xué)理學(xué)學(xué)士學(xué)位，２１歲去英國深造，２３歲獲英國威爾士大學(xué)化工碩士學(xué)位。年輕氣盛的李致遠(yuǎn)先生躊躇滿志，準(zhǔn)備借此施展宏圖。＃1　　計(jì)劃雖遭失敗，但李致遠(yuǎn)先生雄心未減，在香港本土辦廠的念頭此時(shí)已悄悄萌生。但事實(shí)上，他并沒有馬上投身于創(chuàng)辦企業(yè)，而是受聘于某公司從事教育工作，一干就是３年?！　。福澳甏?，中英簽署聯(lián)合聲明，許多香港人感到前途未卜。時(shí)機(jī)來了，因?yàn)樗吹搅耸袌龅男枨?。關(guān)于建廠的初衷，李致遠(yuǎn)先生在回答香港《文匯報(bào)》記者時(shí)說：“事實(shí)上是客觀環(huán)境使然。因此，廠商對高素質(zhì)的油漆需求極大，這些實(shí)在是在本港建廠的有力依據(jù)。憑借敏銳的市場觸覺，成立之初，他就在眾多的油漆產(chǎn)品中，將主導(dǎo)產(chǎn)品定位于生產(chǎn)和發(fā)展玩具漆上，因?yàn)橥婢咂崞贩N繁多，需求又大。當(dāng)時(shí)的香港工業(yè)界，油漆的市場需求確很大，這首先為萬彩今后的發(fā)展奠定了成功的基石。其中艱苦，只有李致遠(yuǎn)先生自己以及最初跟隨他闖天下的四位元老最能體味。起初，我們也不太理解，可這樣的確為我們爭取了不少忠實(shí)的伙伴，有的供應(yīng)商從建廠伊始一直與我們保持良好的合作關(guān)系，從未失信……”。萬彩公司在成立后的六七年間，無論營業(yè)額及盈利均迅速增長。李致遠(yuǎn)先生并沒因取得一點(diǎn)成績而自滿，而是看到了潛在的危機(jī)。萬彩需要拓展。＃3　　當(dāng)時(shí)國內(nèi)剛剛敞開改革開放的大門，來內(nèi)地辦廠的香港客商并不多，但經(jīng)過反復(fù)考查后，他決定在深圳寶安區(qū)選址建廠，這里擁有便宜的地價(jià)、較低的建筑成本、豐富的勞動力資源以及優(yōu)惠的政策等眾多有利條件?！　∪?、壯大——從普通小廠到規(guī)?；?jīng)營　?。保a(chǎn)品拓展　?。保梗梗材辏f彩涂料有限公司在深圳投產(chǎn)，當(dāng)年的銷售額只有１５００多萬元。在短短的四五年時(shí)間里，產(chǎn)品品種發(fā)展多達(dá)百種，且其中大部分屬客戶專用顏色，產(chǎn)品系列也從無毒玩具漆擴(kuò)展到自行車涂料、摩托車涂料、燭業(yè)涂料、粉末涂料及前處理化學(xué)劑等等。１９８７年他已成功地從英國引進(jìn)高科技粉末涂料工序，并將其應(yīng)用到國內(nèi)生產(chǎn)，這項(xiàng)先進(jìn)涂料科技成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)涂料業(yè)的一大突破。萬彩公司已由普通小廠發(fā)展為占地３萬多平方米（其中廠房倉庫占地２萬多平方米）、雇員近６００人的較大規(guī)模的化工企業(yè)。隨著國際市場的成熟和發(fā)展、玩具業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，各國對進(jìn)口產(chǎn)品安全水平的要求也越來越嚴(yán)格，對于無毒玩具漆來講，將重金屬含量控制在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之下成為首要問題，而檢測重金屬含量是否超標(biāo)的儀器設(shè)備一般都要進(jìn)口，并且價(jià)格昂貴，一臺就要十幾萬美金。而李致遠(yuǎn)先生卻堅(jiān)決表示公司要向高標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展，應(yīng)盡可能采取最先進(jìn)的檢測技術(shù)?！　∮布捉鉀Q，軟件卻不同。萬彩技術(shù)部有員工３０多人，高級工程師２人，工程師７人，其他為技術(shù)員，但有２年以上工作經(jīng)驗(yàn)的還不到一半，因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員更容易被別的廠挖走，技術(shù)部門的人員流失率在全廠也是最高的，故客戶投訴率居高不下。他曾多次專門召集技術(shù)、業(yè)務(wù)、人事部門的經(jīng)理開會研究。他們說技術(shù)服務(wù)不好，客戶意見大，都是因?yàn)榧夹g(shù)人中素質(zhì)太低，解決不了實(shí)際問題。＃5另外，公司待遇不高，人員自然會流失。此外，技術(shù)部內(nèi)部的管理方式也存在問題，雖有嚴(yán)格的上下級關(guān)系，可是知識分子在一起，誰也不服誰，老是鬧矛盾，有的人走也不全是因?yàn)楣べY問題……　　這樣的吵架會往往都是不歡而散，李致遠(yuǎn)先生下決心要改變這種現(xiàn)狀?？磥?，情況有所改善，但技術(shù)部仍感到壓力頗大，透不過氣來：桌上的投訴電話鈴聲不斷，技術(shù)人員四處奔波、疲于應(yīng)付，但客戶還是挑肥撿瘦，問題頗多。因?yàn)闊o論在廠內(nèi)外產(chǎn)品上出了什么問題（顏色有偏差、性能未達(dá)標(biāo)、施工工藝問題等等）最后轉(zhuǎn)了一圈總是回到那幾個(gè)字：技術(shù)問題。＃6　?。常芾砀纳啤　‰S著公司的壯大，李致遠(yuǎn)先生早已預(yù)感到今非昔比了，即使自己有三頭六臂，也解決不了所有的問題。用他自己的話說：“經(jīng)理們似乎每天都忙得不亦樂乎，問題卻仍堆積如山。事實(shí)也證明了這一點(diǎn)。萬彩請來了深圳資深的咨詢機(jī)構(gòu)，但推行起來卻并不輕松?！边B副總經(jīng)理起初也持懷疑態(tài)度，“我認(rèn)為我們的管理還可以呀，為什么還要進(jìn)行這種認(rèn)證呢？”　　大家的顧慮也不是沒有道理，因?yàn)樵谧稍儥C(jī)構(gòu)最初建立文件化質(zhì)量保證體系時(shí)，還看不出大的效果，而要寫的文件似乎很多，卻不知從何入手，的確令人頭痛。至此推動ＩＳＯ９０００認(rèn)證的決定才得到大家的接受和認(rèn)同?！　∮谑牵钪逻h(yuǎn)先生向全廠下了“最后通牒”：“從經(jīng)理到員工，因?yàn)檎l的責(zé)任影響認(rèn)證通過，就地?cái)R職！”這一招實(shí)在厲害，整個(gè)萬彩好像處于備戰(zhàn)狀態(tài)?！　〉玫阶C書并不是終點(diǎn)，而只是開始。在一年后的質(zhì)量體系復(fù)審中，ＴＵＶ主任審核員指出萬彩公司通過認(rèn)證建立的體系雖然已基本“說到做到”，但卻缺乏“應(yīng)有效果”。比如，ＴＵＶ審核人員從質(zhì)檢部查出，１９９７年９月到１２月連續(xù)４個(gè)月檢驗(yàn)半成品“細(xì)度”這項(xiàng)性能指標(biāo)在排列圖上都列居首位，但卻未得到有效控制；全廠的統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析應(yīng)用得不廣泛且不規(guī)范；管理評審流于形式，只列舉了一些存在問題，卻無解決對策等等?！薄　。矗疂M足客戶所需　　萬彩公司一向重視客戶需求。公司業(yè)務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)部門都有專人負(fù)責(zé)處理客戶投訴事宜，然而客戶的意見并不見減少，尤其是業(yè)務(wù)人員整天被一些態(tài)度強(qiáng)硬的客戶追逼交貨，經(jīng)常被弄得心驚肉跳，甚至不敢去接聽電話；實(shí)在躲不開客戶糾纏的經(jīng)理只好哭喪著臉，硬著頭皮再三向客戶道歉：“實(shí)在沒有辦法呀，我們公司的程序是這樣的啦，要審批要檢驗(yàn)，要……”這樣的情景似乎已司空見慣了。＃9　　“我們能做到！”李致遠(yuǎn)先生很堅(jiān)定地說，但他并沒有馬上談他的計(jì)劃，而是講了他的美國之行。畫面上是一頭大象正小心翼翼地過獨(dú)木橋，旁邊的題詞是：‘我們教大象跳舞’?！绹葸\(yùn)公司每天用飛機(jī)傳遞上百萬件郵件到世界各地，它和顧客的承諾是２４小時(shí)送達(dá)，而且多年來從未食言。過去的萬彩的確開創(chuàng)過一星期內(nèi)供應(yīng)涂料的先例，還以此成為涂料業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在請大家睜大眼睛環(huán)顧四周，這早已不是什么新鮮事了，無論大廠小廠，誰快速交貨、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，誰就能搶占市場。　　這番話給大家上了生動的一課，這種“可靠而迅捷”的觀念逐漸滲透并在公司得到回應(yīng)。這個(gè)小組的組員由與產(chǎn)品生產(chǎn)有密切關(guān)系的部門人員組成，特優(yōu)項(xiàng)目小組對顧客交付的急單判別確認(rèn)后，有權(quán)越過一般程序跟蹤督促訂單直至完成交貨，保證產(chǎn)品品質(zhì)，并在事后及時(shí)履行一切應(yīng)有的手續(xù)。這種調(diào)整的確提高了靈活性，其成效十分明顯。５．組織機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)　　萬彩公司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)有總經(jīng)理部，下屬各職能部門，如生產(chǎn)、技術(shù)、采購、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)、辦公室等，隨著公司規(guī)模的增大、事務(wù)的增多而不斷壯大。每個(gè)經(jīng)理手里的那份工作看來都搞得不錯(cuò)，可一涉及到部門之間的問題時(shí)，就往往爭吵不休、各持己見，最后自然都推到李致遠(yuǎn)先生那里仲裁。原本一兩天可完成的事情卻拖了十多天，結(jié)果是水池拆砌了三次，最終下水管還是沒有接通。＃11　　這種現(xiàn)象在萬彩公司已具有普遍性，李致遠(yuǎn)先生說：“一直以來，這個(gè)問題都困擾著我，怎樣才能使我的經(jīng)理們都意識到我們應(yīng)跨越邊界，尋求方便別人工作的途徑而密切配合呢？”　　李致遠(yuǎn)先生選定了培訓(xùn)作為改善的手段，于是萬彩公司中、高層管理人員的培訓(xùn)日程都被排得滿滿的。管理人員被分成小組討論，并要求做總結(jié)發(fā)言?！　±钪逻h(yuǎn)先生提倡的觀念轉(zhuǎn)變還是有一定成效的。但在這種衡量各自業(yè)績的體制下，被職能分割的經(jīng)理們除了對自己的部門，他們真的會誠心實(shí)意地幫助別人，關(guān)心整個(gè)公司的ＣＢＩ嗎？“那是老板的事?！　。叮髽I(yè)文化　　萬彩的發(fā)展似乎一帆風(fēng)順，其實(shí)并非如此，它也有低谷的時(shí)候，尤其是１９９３年公司剛剛起步時(shí)，就曾遇到一件非常不幸的事情?！　Υ?，李致遠(yuǎn)先生最深的體會則是：對一個(gè)企業(yè)來說，人氣即人心的凝聚力是多么重要。每