【正文】 ，旅游應(yīng)急事件監(jiān)控，旅游應(yīng)急流程處理與監(jiān)控，旅游應(yīng)急指揮協(xié)同工作以及旅游應(yīng)急指揮事后分析為一體的全方位應(yīng)急指揮體系，同時(shí)有一套完備的 IT系統(tǒng)作為其基礎(chǔ)支撐平臺(tái)。但國內(nèi)絕大部分旅游城市或旅游景點(diǎn) 的收入組成中，游客購物部分所占比例都不超過 20%。而通過引入公眾評議和打分，并作為一種市場評價(jià)結(jié)果公布給潛在游客，引導(dǎo)游客合理選擇旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，良性發(fā)展。 對旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管與服 務(wù)不到位，良莠不齊 目前對旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)的管理，大部分地區(qū)還停留在政府巡檢和通過采集報(bào)告數(shù)據(jù)來進(jìn)行管理，缺乏對公眾評議信息的采集和綜合。 景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)的旅游服務(wù)手段落后，旅游體驗(yàn)不夠好 景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游導(dǎo)覽，目前更多是基于導(dǎo)游講解機(jī)來實(shí)現(xiàn)，游客入園后，領(lǐng)取導(dǎo)游講解機(jī)，到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，通過位置感知自動(dòng)播放，或者人工觸發(fā)的方式，播放景點(diǎn)介紹，對景區(qū)而言，需新增導(dǎo)覽裝置，管理和維護(hù)成本較高，對于游客而言，一方面需要多拿一個(gè)裝置，加重了旅客的負(fù)擔(dān)，另一方面，一旦游客離開旅游場所，導(dǎo)游導(dǎo)覽信息就不再出現(xiàn)，不利于深度旅游體驗(yàn)與交流。 如何打造并維持更好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境？如何更好的為經(jīng)營者服務(wù)？如何協(xié)同和處理緊急事故？如何更好的與游客互動(dòng)？歸根結(jié)底，怎么讓更多的游客愿意來，待的久， 玩的高興。 從經(jīng)營者角度分析， 如何能更加了解自己的客戶以提供更加個(gè)性化且高質(zhì)量的服務(wù)是經(jīng)營者最迫切的問題 。 基于這種現(xiàn)狀，國家旅游局的智慧旅游公共平臺(tái)的建設(shè)的提出正當(dāng)其時(shí) ，把握好這次的建設(shè)機(jī)遇，需要 溯本正源 ，正確的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)國內(nèi)旅游行業(yè)真正的挑戰(zhàn) 來源 。 通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和智慧營銷 手段 ， 針對迎合不同人群口味的特殊旅游模式進(jìn)行宣傳，城市名片的銷量提高了 25%。主要體現(xiàn)在 官方旅游信息 的易獲得性建設(shè)， 游客自服務(wù) 體系的建設(shè)，旅游基礎(chǔ)設(shè)施 的完善， 行業(yè)監(jiān)管體制 的簡歷， 旅游從業(yè)人員 的卓有成效的管理方面 歐盟主要國家從 2020 年開始也著力開發(fā)遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)，建立覆蓋全歐的旅游交通無線通訊網(wǎng)絡(luò)，包括旅游信息系統(tǒng)、游覽車運(yùn)行調(diào)度系統(tǒng)、游覽車安全控制系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)智能化的旅游交通導(dǎo)航、信息發(fā)布、安全提醒、應(yīng)急管理等功能。 美國是對國際旅游者最具吸引力的地區(qū)之一。 ? 電子商務(wù) 融合 ，通過傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、多種相關(guān)服務(wù)（金融、物流、餐飲、租賃等）及商務(wù)流程的高效結(jié)合，提供全業(yè)務(wù)的旅游電子商務(wù)化。通過信息實(shí)時(shí)推送、智能移動(dòng)終端等手段，為用戶提供一個(gè)便捷、互動(dòng)的旅游信息獲取、相關(guān)問題咨詢的渠道，大大的提高服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提升服務(wù)水平。 智慧旅游 從用戶體驗(yàn)上 可 表現(xiàn)為： ? 隨時(shí)、隨需、因需而變 ? 智能、交互 ? 分享、傳播。 旅游行業(yè)具有季節(jié)性、周期性，作為 公共服務(wù) 平臺(tái)，需要按需擴(kuò)展 的業(yè)務(wù)能力 。在 2020 以后，各地紛紛引入“智慧旅游”的概念，以城市為建設(shè)主體集約化的進(jìn)行旅游主題的建設(shè)， 我們看到，這種集約化的建設(shè)模式取得了 取得了 顯著的效果，當(dāng)然，問題也隨之而來，我們將在后面的章節(jié)進(jìn)行論述。從 2020 年至 2020 年為第二階段，其標(biāo)志是國家旅游局 提出的“金旅工程”， 由此時(shí)期開始，信息化成為推進(jìn)整體旅游產(chǎn)業(yè) 發(fā)展和創(chuàng)新 的重要手段 ， 從 2020 年至 2020 年，整合行業(yè)對信息化推動(dòng)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了理念的培育， 各行業(yè)在旅游這個(gè)領(lǐng)域中都在 尋求更加智慧的方向和手段。 旅游行業(yè)在 我國 隨著現(xiàn)代化的建設(shè)取得了長足的發(fā)展， 同時(shí) 與其他行業(yè)不斷的進(jìn)行融合創(chuàng)新。 智慧旅游從技術(shù)的角度來看，它是以新的通信、信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，采用高標(biāo)準(zhǔn) 的 設(shè)計(jì)及 建造 工藝，經(jīng)過有針對性的深度開發(fā)，提供滿足消費(fèi)者及行業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的 一種新型的服務(wù)及產(chǎn)品的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)平臺(tái)。 智慧旅游的定義 智慧旅游從業(yè)務(wù)角度來講，就是管理者和經(jīng)營者 通過收集、分析、挖掘游客的旅游行為數(shù)據(jù)來了解游客，在 充分理解游客需求的基礎(chǔ)上，從吃、住、游、行、購、娛 等 個(gè)方面為游客提供 準(zhǔn)確、 個(gè)性化、便捷、安全 、 綠色的服務(wù)，從而最大程度的提高游客的旅游體驗(yàn)，讓經(jīng)營者更加了解客戶需求并提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓管理者更有效的做好產(chǎn)業(yè)的管理，引導(dǎo)和社會(huì)服務(wù)?？紤]智慧 的 旅游 公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè) ，就必須對滿足當(dāng)前及未來游客，經(jīng)營者，市場管理者的綜合需求 ，從引導(dǎo)和打造更加智慧的的產(chǎn)業(yè)鏈角度，以創(chuàng)新的國家級智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)這種形式為整個(gè)生態(tài)體系進(jìn)行服務(wù)。 旅游業(yè) 是高關(guān)聯(lián)度、高綜合拉動(dòng)性的產(chǎn)業(yè) 。 由此，“智慧的城市”、“智慧的企業(yè)”與“智慧的行業(yè)” 等概念 應(yīng)運(yùn)而生。 智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 總體 方案 目 錄 第 1 章 項(xiàng)目建設(shè)背景 ..................................................................................................... 4 智慧旅游的提出及發(fā)展現(xiàn)狀 .................................................................................... 4 智慧 旅游的定義 ............................................................................................... 4 智慧旅游的特點(diǎn) ............................................................................................... 5 國外發(fā)展現(xiàn)狀及借鑒意義 ................................................................................. 7 國內(nèi) 旅游行業(yè)的所面臨的挑戰(zhàn) .......................................................................... 7 智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目背景 ............................................................................. 9 政策鋪墊 ......................................................................................................... 9 產(chǎn)業(yè)背景 ....................................................................................................... 10 技術(shù)背景 ....................................................................................................... 10 項(xiàng)目建設(shè)意義 ........................................................................................................ 13 第 2 章 項(xiàng)目總體技術(shù)方案 ........................................................................................... 14 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)總體設(shè)計(jì) ..................................................................... 14 總體目標(biāo)和架構(gòu) ............................................................................................. 16 智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營管理中心 .......................................................... 20 智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營支撐中心 .......................................................... 28 旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺(tái) ........................................................................ 39 中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái) ........................................................................... 42 全國各景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù)警平臺(tái) ............................................................. 47 多語種的旅游形象推廣平臺(tái) ........................................................................... 54 國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺(tái) ............................................................................... 59 智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定 (數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)采集整合標(biāo)準(zhǔn) )....................................... 62 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)件化設(shè)計(jì) .................................................................................. 62 數(shù)據(jù)集成 ....................................................................................................... 62 服務(wù)處理（含投訴）規(guī)范的建設(shè) .................................................................... 63 旅游信息標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè) ...................................................................................... 70 4 第 1章 項(xiàng)目 建設(shè)背景 智慧旅游的提出及發(fā)展現(xiàn)狀 智慧旅游來源于“智慧地球 ( Smarter Pla) ”及其在中國實(shí)踐的“智慧城市 ( Smarter Cities) ”。 2020 年國際商用機(jī)器公司 ( International Business Machine，IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度。 全世界的企業(yè)和政府 都對“智慧”產(chǎn)生了 自己的 認(rèn)識(shí)和理解。它 是 集交通、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、飯店賓館、餐飲、商業(yè)、娛樂 、金融投資、房地產(chǎn) 等產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)群 。獲得國內(nèi)領(lǐng)域的良好實(shí)踐后，未來可以考慮向全球提供服務(wù)和 體系的輸出。 智慧旅游從應(yīng)用角度來講，就是一種以利用物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、 智能終端、大數(shù)據(jù)、 智能數(shù)據(jù)挖掘 、社交網(wǎng)絡(luò) 等技術(shù)，提升旅游體驗(yàn)、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升行業(yè)行政管理、監(jiān)控等多方面結(jié)合的創(chuàng)新型的應(yīng)用集群。 5 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們愈來愈重視旅游地區(qū)的可進(jìn)入性和信息的易獲得性 。整體歷程如下圖： 1994 年至 2020 年是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的起步階段，這個(gè)階段引入了通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來進(jìn)行服務(wù)的提供和管理 的概念 。 比較突出的包括電信運(yùn)行商，航空公司，互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)，電子商務(wù)，房地產(chǎn)和金融行業(yè)。 智慧旅游的特點(diǎn) 旅游行業(yè)的 服務(wù) 特點(diǎn) 分析 ： 6 旅游產(chǎn)業(yè)自身是綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的正在不斷的深度融合，這就要求要求智慧旅游的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)要能與未來城市與社會(huì)服務(wù)的對接能力要能夠支撐未來 20 年的發(fā)展需求。 旅游行業(yè)的客戶體驗(yàn)具有跨地域特點(diǎn)，同時(shí)考慮途體驗(yàn)和地域體驗(yàn)，需要平臺(tái)能夠?yàn)檎麄€(gè)過程提供一致的漫游體驗(yàn)。 從系統(tǒng)上表現(xiàn)為 ? 平臺(tái)化，基于云計(jì)算的數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)對當(dāng)?shù)芈糜蜗嚓P(guān)信息 景點(diǎn)、住宿、交通、餐飲、政策等的統(tǒng)一管理，為 產(chǎn)業(yè)企業(yè) 、行業(yè)管理及城市營銷提供完善的信息整合及服務(wù)； ? 高度電子化，實(shí)現(xiàn)全流程的電子化操作。 ? 交互性、融合性，基于云計(jì)算、 LBS、智能呼叫中心 等的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)用戶、旅游企業(yè)、景區(qū)、政府之間信息共享、互動(dòng)，有效的將各類傳統(tǒng)服務(wù)融合到一個(gè)平臺(tái)上。 7 國外發(fā)展現(xiàn)狀 及借鑒意義 國外智慧旅游 過去 也 被 稱為智能旅游 ( Intelligent To