【正文】 認；過程的分析 ， 包括可信性；風險的識別 、 評估和減輕；糾正和預防措施；過程改進的機會和措施；對過程和產(chǎn)品更改的控制 。 過程方法在質(zhì)量管理體系中應用時 ， 強調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值角度考慮過程；獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進 。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應用 ， 以及這些過程的識別和相互作用及其管理 ， 稱為 “ 過程方法 ” 。 使用資源并通過管理 ， 從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程 。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作 ? ◆ 以事實為基礎 ：有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 ? ◆ 持續(xù)改進 ：全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 ? ◆ 全員參與 ：全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在我國的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領導。 ? ◆ 領導的作用 ：全面質(zhì)量管理的第二大原則是領導的作用。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。 最具代表性的是：全面質(zhì)量管理 ? ◆ 以顧客為中心 ：全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。因此，它比傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制等質(zhì)量管理更加完善與全面。 ? 企業(yè)通過提高各種過程（如財務、市場、研發(fā)、采購、服務、管理、人事等）的運作效率和效果，降低失誤和故障率，企業(yè)還可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本 。 考慮利益 、 成本和風險的管理對組織 、 顧客和其他相關方都很重要 ， 關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： —— 顧客的忠誠； —— 業(yè)務的保持和擴展； —— 營運結(jié)果 ， 如收入和市場份額； —— 對市場機會的靈活與快速反應； —— 成本和周轉(zhuǎn)期 （ 通過有效和高效地利用資源達到 ） ； —— 對最好地達到預期結(jié)果的過程的整合； —— 通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； —— 員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進； —— 相關方對組織有效性和效率的信心 ， 這可由該組織的業(yè)績 、 產(chǎn)品壽命 周期以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； —— 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化 ， 為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力 。 ? 組織的目的 ： 識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。而我國不良品損失率占產(chǎn)值的 10％－ 15％。 本章教學目的 ? 一、 ISO9004： 2022 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 》 ? 二、質(zhì)量成本 ? 三、質(zhì)量成本計量 ? 四、質(zhì)量成本管理 本章主要內(nèi)容 在許多企業(yè)，質(zhì)量成本占銷售收入的 10％－ 25％，提高質(zhì)量可以顯著節(jié)省費用、增加收入。 ? 了解質(zhì)量成本分析的基本方法。 第八章 質(zhì)量成本 ? 了解質(zhì)量與質(zhì)量成本的概念與構(gòu)成。 ? 掌握質(zhì)量成本管理的基本原理。 ? 了解質(zhì)量成本的核算原理。美國摩托羅拉公司估計其改進質(zhì)量的方案可使公司每年節(jié)約成本 20億美元，占其 1994年年銷售收入 222億美元的 9％。 ? 國際標準化組織（ ISO）是由各國標準化團體（ ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。 一、 ISO9004： 2022 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 》 質(zhì)量管理原則 的應用不僅可為組織帶來直接利益 ， 而且也對成本和風險的管理起著重要作用 。 （一）質(zhì)量管理原則 ? 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management，簡稱 TQM） ：是應用數(shù)理統(tǒng)計來協(xié)助衡量價值流的每一過程、每一工序，協(xié)助衡量每一個改善過程與結(jié)果 , 使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。同時來提高客戶的滿意度和市場占有率，從而增加銷售額。 ? 全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。 ? ◆ 過程方法 ：全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。 ? ◆ 系統(tǒng)管理 ：全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。 ? ◆ 互利的供方關系 ：全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。 為使組織有效和高效地運作 ， 組織必須識別并管理許多相互關聯(lián)的活動 。 通常 ， 一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入 。 過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程組成的系統(tǒng)內(nèi)的單個過程之間的 聯(lián)系以及過程的組合 和相互作用進行連續(xù)地控制 。 （二）過程方法 過程的管理： 為確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn) ， 組織應當考慮相關的支持過程以及預期的輸出 、 過程的步驟 、 活動 、 流程 、 控制手段 、 培訓需求 、 設備 、 方法 、 信息 、 材料和其它資源 。 ? 支持過程包括：信息的管理；人員的培訓；與財務有關的活動；基礎設施的維護和服務的保持；工業(yè)安全和 （ 或 ） 防護設備的使用； 營銷 。 組織的質(zhì)量方針應當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分 ，并與其保持一致 。 ? 可用于改進的質(zhì)量方針應當：與管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實；表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領導下 ， 有助于促進整個