【正文】 組織對質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進；以有效的方式表述 ， 以高效的方式溝通 。 最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標(biāo) 。 在建立這些目標(biāo)時 ， 管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比 ， 競爭對手的分析 ， 改進的機會； —— 達到目標(biāo)所需的資源 。質(zhì)量管理的不同發(fā)展階段，質(zhì)量成本的內(nèi)涵也不盡相同。他在美國通用汽車公司任職期間，第一次將企業(yè)中的質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求的損失歸集在一起予以考慮，明確提出了 “ 質(zhì)量成本 ” 概念，并向企業(yè)高層管理者提供質(zhì)量成本報告，使之成為企業(yè)高層管理者量化和了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟效益影響以及與中低層管理者之間溝通的橋梁。由于質(zhì)量成本概念的發(fā)展和質(zhì)量成本的量化，質(zhì)量管理也隨之進行統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。朱蘭認為，“ 質(zhì)量可減免成本的總額 ” 類似于 “ 礦中黃金 ” ，企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好象一座金礦，人們完全可以對它進行有利的開采。倫德瓦爾則強調(diào)挖掘潛在廢次品的深遠意義，他認為，生產(chǎn)現(xiàn)場中暴露出來的廢次品損失，即財務(wù)賬面上反映出來的損失，好比暴露出來的冰山一樣，僅是廢次品損失的一小部分，大部分潛在的、未暴露的廢次品損失則象水底冰山一樣，要比水面部分大得多。 “ 礦中黃金 ” 和 “ 水面冰山 ” 的提出使人們對增加質(zhì)量費用的必要投入、減少廢次品損失的深遠意義有了深刻的認識，對擴大質(zhì)量成本的應(yīng)用范圍、發(fā)展質(zhì)量成本概念產(chǎn)生了重要的影響，將質(zhì)量管理從統(tǒng)計質(zhì)量管理階段推進到全面質(zhì)量管理階段。 20世紀 60年代后期，費根堡姆在研究全面質(zhì)量管理的過程中，把質(zhì)量成本管理的范圍擴大到產(chǎn)品生命周期，形成從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)裝備、物資供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售到用戶使用的全過程的質(zhì)量成本管理。這一階段，哈林頓提出了 “ 不良質(zhì)量成本（ Poor Quality Cost） ” 概念，他認為，質(zhì)量成本的概念會使人們誤以為高質(zhì)量就需要高成本，不如用不良質(zhì)量成本更為確切。不過，哈林頓提出的間接不良質(zhì)量成本存在難以計量的問題，但由于其對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展關(guān)系重大，企業(yè)在質(zhì)量管理中也應(yīng)予以考慮。美國質(zhì)量學(xué)會（ American Society of Quality, ASQ）認為，質(zhì)量成本也叫不良質(zhì)量成本，是與提供不良質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的成本。我國國家技術(shù)監(jiān)督總局 1991年頒布的 《 質(zhì)量成本管理導(dǎo)則 》 將 “ 質(zhì)量成本 ” 定義為，將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需要的費用，包括預(yù)防成本、檢驗成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本，在特殊情況下還可增加外部質(zhì)量保證成本。 ? (不足 )而引致的各種支出，包括：對質(zhì)量不足的預(yù)防與檢驗成本，和由于質(zhì)量不足而引發(fā)的失敗成本兩大類。 ? “ 合理質(zhì)量 ” 觀念下，質(zhì)量成本應(yīng)該是：企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量保持在既能滿足顧客的正常要求，又能為企業(yè)帶來最佳經(jīng)濟效益的質(zhì)量水平上所發(fā)生的一切費用。 ? ，質(zhì)量成本是質(zhì)量和成本的權(quán)衡。質(zhì)量水平應(yīng)以達到顧客期望的質(zhì)量為最低界限，否則就是無效質(zhì)量或不必要質(zhì)量。競爭呼喚高質(zhì)量的產(chǎn)品，而耐用性是質(zhì)量的重要標(biāo)志。另一方面，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度的不斷加快，使消費者的 口 味不停地轉(zhuǎn)換，最終將使高耐用性的產(chǎn)品在市場上過早地淘汰，而企業(yè)在提高產(chǎn)品耐用性 (即質(zhì)量 )方面的高成本支出得不到相應(yīng)的高回報，不可避免地會蒙受損失 。關(guān)鍵功能部件的質(zhì)量保證期就決定了整件產(chǎn)品的使用期。 （二）質(zhì)量成本的分類 ????????????????????外部質(zhì)量保證成本外部故障成本內(nèi)部故障成本鑒定成本預(yù)防成本運行質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本是企業(yè)為 確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用 以及 沒有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失 的總和。 包括 ： 質(zhì)量工作費、質(zhì)量培訓(xùn)費、質(zhì)量獎勵費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費。包括：檢測實驗費、專職質(zhì)檢人員工資及福利費、質(zhì)檢部門辦公費、檢驗設(shè)備折舊及修理費。包括：廢品報廢損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費、產(chǎn)品降級損失。包括：索賠費用、退貨損失、保修費、訴訟費、產(chǎn)品降價損失。包括： 質(zhì)量保證措施成本 、產(chǎn)品質(zhì)量驗證成本、質(zhì)量體系認證成本。具體包括預(yù)防成本，鑒定成本，內(nèi)部損失成本中的廢品報廢損失、可修復(fù)廢品的修復(fù)成本、復(fù)檢成本、停工及停產(chǎn)損失，外部損失中的保修、索賠和訴訟損失，以及外部質(zhì)量保證成本等。 （ 1）質(zhì)量 不符合用戶需求所遭受的損失，包括由于產(chǎn)品質(zhì)量劣質(zhì)引起銷售量下降、市場份額縮小以及 降價處理損失、質(zhì)量降等、降級損失 等； （ 2）從 社會角度看，隱含質(zhì)量成本還包括由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣使用戶負擔(dān)的成本和 損失；維持“過剩質(zhì)量”（用戶所不需要的多余質(zhì)量）所額外支付的成本。 隱含 質(zhì)量成本在會計核算體系中往往沒有明確的記錄，因為這種損失不是以企業(yè)實際支付的方式發(fā)生，而是以企業(yè)收益減少的方式發(fā)生。質(zhì)量成本按質(zhì)量的控制效果分類，有利于分析和確定質(zhì)量成本控制的重點，加大控制力度，適度增加質(zhì)量控制成本，抑制和消除控制失效成本，實現(xiàn)質(zhì)量最佳、成本最優(yōu)的目標(biāo)。這些費用具有投資的性質(zhì)，發(fā)生的主要目的是控制質(zhì)量，因此也稱投資性質(zhì)量成本或可控成本。質(zhì)量控制失效成本包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本，這些成本具有損耗性質(zhì)，是損耗性成本，由于是控制后仍然發(fā)生的損失，亦稱結(jié)果成本。 ? 質(zhì)量控制失效成本受質(zhì)量保證成本的影響，質(zhì)量保證成本的合理使用和質(zhì)量的有效控制是降低質(zhì)量失敗成本的有效途徑，通過提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的質(zhì)量，進而降低質(zhì)量控制失效成本。質(zhì)量成本按其與產(chǎn)品質(zhì)量的密切程度分類，有利于全面分析質(zhì)量損失的原因及其影響，尤其要注意對社會（含用戶）造成的間接影響和損失。專門劃分這一類別，提供該類質(zhì)量間接損失的信息，有利于加強質(zhì)量管理，控制和減少間接質(zhì)量損失的發(fā)生。美國質(zhì)量管理專家 H哈靈頓在 《 不良質(zhì)量成本 》 — 書中稱這類成本為直接質(zhì)量不良成本 。產(chǎn)品信譽損失是指與產(chǎn)品質(zhì)量不良造成企業(yè)信譽下降而帶來的間接經(jīng)濟損失。其他用戶損失是指產(chǎn)品質(zhì)量不良給用戶帶來的額外損失，對生產(chǎn)企業(yè)而言則屬于間接質(zhì)量損失。 單軌制 ：是在原有的會計科目表中增設(shè)“質(zhì)量成本”一級科目 ,然后在它的下面設(shè)臵“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”和“外部故障成本”四個二級科目。 但它最大的問題是與現(xiàn)行會計制度不相融，在會計期末，無法在資產(chǎn)負債表和損益表中進行反映。 三、質(zhì)量成本計量 （二）質(zhì)量成本的非財務(wù)計量 質(zhì)量指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 非財務(wù)指標(biāo) 反映顧客滿意的質(zhì)量指標(biāo) 外部差錯成本 顧客投訴次數(shù)、按時交貨率、延期交貨時間 質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)績指標(biāo) 預(yù)防、鑒定及內(nèi)部差錯成本 合格品率；制造交貨時間 ? 質(zhì)量成本核算就是按產(chǎn)品形成的全過程，從投產(chǎn)前的技術(shù)準(zhǔn)備過程、生產(chǎn)制造過程到產(chǎn)品銷售過程的質(zhì)量成本核算，它是用貨幣形態(tài)反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，進行全面質(zhì)量控制的依據(jù)。 ? 正