【正文】 描記錄，但是沒有發(fā)出記錄，客戶非常著急，已經(jīng)多次向我們公司催件，您盡快幫忙查詢一下，好嗎？ ?? 謝謝！” （二）轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)快件 客服：“ 您好，我是圓通分公司，我有一票單號(hào)為的快件在您轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)，我們的客戶非常著急，此票快件也非常重要，請(qǐng)您盡快安排轉(zhuǎn)發(fā)，謝謝！” （三）各轉(zhuǎn)運(yùn)中心、管理區(qū)、分公司間查詢快件或者請(qǐng)求協(xié)助 客服 ：“您好，我是圓通 中心或分公司，我的工號(hào)是，有件事情請(qǐng)您幫我協(xié)調(diào)一下好嗎？或有件事情請(qǐng)您幫我處理一下好嗎？ ?? 謝謝！” 客服 ：您好，我是圓通中心或分公司，我的工號(hào)請(qǐng)幫我查詢一票快件，單號(hào)是 ?? 謝謝！ （四）分公司致電分公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我的工號(hào)是，有件事情向您了解或請(qǐng)您處理一下?！保ú豢梢哉f：“這是不可能的，我沒辦法”） 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范 (1)與致電者就事情達(dá)成一致意見時(shí)要說 ：“先生 /小姐，我馬上交由相關(guān)人員為您處理，請(qǐng)您稍侯。” (3)需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！保ú豢梢哉f：“不好意思，現(xiàn)在網(wǎng)速很慢，我也沒辦法！”） (4)遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)，客服：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”（不可以說：“剛才的電話不是我接的呀！”） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 12 頁(yè) 共 83 頁(yè) (5)遇到無(wú)法當(dāng) 場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴，客服：“很抱歉，先生 /小姐 ,您反應(yīng)的問題我們會(huì)盡快轉(zhuǎn)交專人處理，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間跟您聯(lián)系！” 軟硬件故障 遇到網(wǎng)速很慢或需要咨詢其他客服時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“感謝您的耐心等待！”（不可以沒有抱歉和感謝的感覺，注意說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)） 其他 (1)遇到客戶詢問客服個(gè)人信息時(shí)：客服：“對(duì)不起，我的工號(hào)是。（不可以直接說：“打錯(cuò)電話了！”） 抱怨與投訴 (1)遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“感謝您對(duì)圓通的支持，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” （不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。　保? (2)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，客服：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“您好，先生 /小姐，我能理解您的心情，我知道這份快件對(duì)于您來說非常著急，您打電話到我們這里也是為了解決快件的問題 ，快件解決之后有什么問題我們可以再次協(xié)商，我能知道具體的情況嗎？” 同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上上報(bào)主管。（不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言） 溝通內(nèi)容 (1)若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)，客服：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”（不可以說：“什么，你說什么？”） (2)遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“對(duì)不起，這 里是圓通速遞客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。（不可以直接掛機(jī)） (4)遇到客戶講 方言客服卻聽不懂時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī) 。 二、接聽電話規(guī)范用語(yǔ) 開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ) (1)電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話，問候致電者：“您好（節(jié)日好，新年好、節(jié)日愉快），圓通速遞，工號(hào) ****，很高興為您服務(wù)！，請(qǐng)問有什么可以幫到您！” （若是分公司客服人員接到電話，應(yīng)問候致電者：“您好，圓通速遞 XX 分部 XX 號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ” ） (2)當(dāng)不清楚對(duì)方身 份的時(shí)候要禮貌詢問：“先生 /小姐，請(qǐng)問怎么稱呼您？（請(qǐng)問您貴姓）您的公司名稱可以告訴我嗎？” (3)在接電話過程中如果沒聽清楚應(yīng)該說：“對(duì)不起先生 /小姐，剛才您說的是 ?? 嗎？ ”致電者重復(fù)后要說：“先生 /小姐，我記下了，謝謝 !” (4)遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)問，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問，有什么需要幫助的嗎？”稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次撥打，再見！”再稍停5 秒，掛機(jī)。一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶聽清楚：“請(qǐng)問，您能聽清楚嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧，如在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。 (4)音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。要注意：如果男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。 (3)聲高（或語(yǔ)調(diào)）：很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶時(shí)間思考。但要記住：太快或太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面溝通的感覺，客戶會(huì)覺得你是在完成任務(wù)，沒有服務(wù)的感情在里面。 (2)對(duì)著鏡子，經(jīng)常練習(xí)微笑，如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。 勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢。 不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不隨便給別人取外號(hào)，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。 六、辦公室禮儀 著裝： 男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。 五、同事間的禮儀 尊重同事 相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外。 不在同事之間隨便議論領(lǐng)導(dǎo)、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。即便有意見或不同想法，也應(yīng)先執(zhí)行，再私下與領(lǐng)導(dǎo)溝通提出一些建議。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場(chǎng)合，尤其應(yīng)注意，即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，應(yīng)私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。 贊美對(duì)方，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 ? 尊重上級(jí)是一種天職 ? 尊重下級(jí)是一種美德 ? 尊重客戶是一種常識(shí) ? 尊重同事是一種本分 ? 尊重所有人是一種教養(yǎng) 三、尊重他人的三原則 接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；談話中不要打斷、輕易補(bǔ)充、更正對(duì)方。 自尊：首先是自 尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)： “ 聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻 ”， 第三要尊重自己的公司。 二、禮儀的核心 禮儀的核心是尊重。 三 、分公司客服崗位職責(zé) 受理客戶咨詢、查詢、投訴的登記與處理工作； 受理客戶訂單服務(wù)； 對(duì)問題件及時(shí)做 好上報(bào)與回復(fù)，并處理好各類問題件； 與總部、管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司做好相關(guān)業(yè)務(wù)的對(duì)接工作； 做好回單處理工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。 升級(jí)投訴 對(duì)接好與 1230 1231行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的申訴（投訴）處理； 對(duì) 1230 1231行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門反饋的申訴（投訴）與相應(yīng)管理區(qū)做好對(duì)接工作，并跟蹤徹底； 做好數(shù)據(jù)報(bào) 表的匯總工作； 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 6 頁(yè) 共 83 頁(yè) 根據(jù)情況做好客戶的解釋工作； 完成上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。 在線 受理在線客戶的各項(xiàng)咨詢、查詢、投訴； 做好與后臺(tái)處理員的對(duì)接工作； 完成上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 4 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第一章 客 戶服務(wù)職責(zé) 第一節(jié) 客服人員崗位要求及基本素質(zhì) 一 、客服崗位任職要求 ◇高中及高中以上學(xué)歷； ◇ 普通話標(biāo)準(zhǔn)，思維敏捷，溝通能力較強(qiáng)； ◇ 形象好，氣質(zhì)佳，電腦操作熟練，打字速度 40 字 /分鐘； ◇ 具有快遞、物流等客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，圓通如何打造企業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更好的服務(wù)。 本手冊(cè)共有七個(gè)章節(jié)，包括客戶服務(wù)職責(zé)、客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)咨詢、下單業(yè)務(wù)、快件查詢、投訴與升級(jí)投訴，客戶維護(hù)等內(nèi)容，詳細(xì)闡明了優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)、崗位職責(zé)以及禮儀等內(nèi)容。這是公司發(fā)展的又一次里程碑式的事件，標(biāo)志著圓通速遞新的騰飛。主營(yíng) 50KG 以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求，形成了同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件 、跨省時(shí)效件和航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)等多種服務(wù)產(chǎn)品和到付、代收貨款、代取件、簽單返還等多種增值服務(wù)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 1 頁(yè) 共 83 頁(yè) 圓通速遞客戶服務(wù) 培訓(xùn)手冊(cè) （ ） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 2 頁(yè) 共 83 頁(yè) 目 錄 第 一章 客戶服務(wù)職責(zé) ............................................ 第一 節(jié) 客服人員崗位要求及基本素質(zhì) 第二節(jié) 客服人員崗位職責(zé) 第 二 章 客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 第一節(jié) 客服人員日常禮儀規(guī)范 第二節(jié) 客服人員電話禮儀 第三 章 業(yè)務(wù)咨詢 ............................................... 第四 章 下單業(yè)務(wù) ............................................... 第一節(jié) 電話下單 第二節(jié) 淘寶下單 第三節(jié) 易通大眾版下單 第 五 章 快件查詢 ............................................... 第一節(jié) 查詢流程 第二節(jié) 查詢的分類及處理 第 六 章 投訴 與升級(jí)投訴 .......................................... 第一節(jié) 投訴流程 第二節(jié) 投訴電話的分類 第三節(jié) 投訴處理技巧 第四節(jié) 賠償技巧 第五節(jié) 升級(jí)投訴處理 第七章 客戶維護(hù) 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 3 頁(yè) 共 83 頁(yè) 序 言 上海圓通速遞有限公司創(chuàng)建于 2020 年 5 月 28 日，歷經(jīng) 12 載艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已經(jīng)跨越式發(fā)展成為中國(guó)快遞行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一，是一家集速遞、電子商務(wù)于一體的國(guó)內(nèi)大型知名快遞品牌企業(yè)。公司致力于為客戶提供全方位、領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案，構(gòu)建快遞為主、電子商務(wù)為輔、有國(guó)際影響力的全球快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。 2020 年 6 月 4 日，隨著著全貨機(jī)的首航，圓通速遞將用全貨機(jī)主營(yíng)華東與華南以及華北之間的國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，將實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀區(qū)域之間快件的次晨達(dá)與次日達(dá)服務(wù)。 為更好的樹立圓通公司良好的企業(yè)形象，同時(shí)造就圓通全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀的客服人員，使其更好的為客戶服務(wù)，在考慮行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制訂了本手冊(cè)，希望全網(wǎng)客服人員，在實(shí)際工作過程中理解、融入、運(yùn)用。另外，以圖片、流程圖、實(shí)際案例為輔助，從分公司角度出發(fā)，講明了查詢、投訴、賠償?shù)葍?nèi)容的處理技巧與方法。我們一直秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，尊重客戶，理解客戶，為客戶持續(xù)提供超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴，我們堅(jiān)信我們會(huì)做得更好。 熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程 二 、 客服人員核心素質(zhì) 具有全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)； 學(xué)會(huì)傾聽客戶的抱怨； 學(xué)會(huì)找解決問題的辦法，而不是找借口； 具有高度的責(zé)任心，工作認(rèn)真細(xì)致； 能耐心聆聽客戶的投訴、仔細(xì)記錄每一個(gè)電話； 語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中； 用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位，工作狀態(tài)佳（儀 容儀表、精神面貌）； 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； 良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)； 反應(yīng)靈敏，具備一定處理問題的能力； 具有良好的溝通能力及心態(tài)； 服務(wù)熱情，態(tài)度好，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)； 注：以上內(nèi)容適用于圓通速遞全網(wǎng)客服人員 圓通速遞客戶服務(wù)手冊(cè)（第一版） 第 5 頁(yè) 共 83 頁(yè) 第二節(jié) 客服人員崗位職責(zé) 一、總公司客服崗位職責(zé) 前臺(tái) 受理客戶咨詢、查詢、投訴工作； 受理客戶訂單服務(wù)； 做好與后臺(tái)處理員的對(duì)接工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。 后臺(tái) 對(duì)接前臺(tái)話務(wù)員、在線客服人員，落實(shí)客戶投訴的處理； 在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)作好客戶的回復(fù)與解釋工