【正文】 探明原因,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。八、亂張貼、發(fā)小廣告的處理　　亂派招貼,被人戲稱為城市的牛皮癌?！　】偨Y(jié)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之?！　】偨Y(jié)：在不知道一件事情前要有謙恭禮讓的態(tài)度，人們可以用“不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。　　此后，這位小姐每次見(jiàn)到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向?！　∵@時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。　　凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門(mén)口拉門(mén)，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)：“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開(kāi)門(mén)！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開(kāi)門(mén)！”護(hù)衛(wèi)員又說(shuō)：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門(mén)。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。其實(shí)很多問(wèn)題都是這樣，乍看起來(lái)沒(méi)有頭緒，處理不了，但往往一較真，就能峰回路轉(zhuǎn)。這樣的托詞是管理處早已預(yù)料到的，于是管理處提出搬家車(chē)輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，若業(yè)主不能積極管理處找到直接責(zé)任人，業(yè)主就應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。首先向其講清了事情的經(jīng)過(guò)和后果，然后讓其幫助查找司機(jī)。找不到肇事的車(chē)輛處理？管理處的幾個(gè)管理人員經(jīng)過(guò)短暫磋商，確定要設(shè)法用電話聯(lián)系業(yè)主。司機(jī)見(jiàn)狀,在自動(dòng)道閘開(kāi)啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口,業(yè)主乘車(chē)先行,某花園一業(yè)主搬家。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，隨機(jī)應(yīng)變的處理。　　時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受?！　」芾硖幍念I(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。所以類似這樣的問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度?！　】偨Y(jié)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之。　　事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過(guò)，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。誰(shuí)知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。三、訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員的處理　　某日，一訪客到租住在某花園朋友家取VCD機(jī)?！　】偨Y(jié)：?jiǎn)栴}關(guān)鍵：高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高，加強(qiáng)日常的宣傳工作很有必要；先息事寧人讓業(yè)主停止吵架，是此時(shí)的至要；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上盯住不放，即時(shí)展開(kāi)調(diào)查工作查明原因，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿解決了為止。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落。二、業(yè)主在家中吵架導(dǎo)致發(fā)生高空墮物的處理　　去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。其他幾名裝修工人也被勸出房間。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。房屋不堪其重l 電梯墜樓,誰(shuí)負(fù)責(zé)l 糾正違章裝修僵持不下處理l 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)處理l 污水管道返水處理l 無(wú)法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修處理l 房頂漏水處理l 業(yè)主客戶對(duì)恢復(fù)收取戶內(nèi)維修費(fèi)不理理解處理l 業(yè)主拒交維修費(fèi)幾宗案例的處理第三章 保潔管理類l 住戶不愿配合清掃外天井處理l 裝修工人弄臟公共地面不打掃處理l 推拖清理裝修垃圾處理l 地面遭受鄰區(qū)清運(yùn)車(chē)污染處第四章 客戶服務(wù)管理類l 態(tài)度真誠(chéng)業(yè)主改“兩衛(wèi)”l 外墻開(kāi)一窗李留根物業(yè)管理案例分析整理本物業(yè)管理管理案例分析目錄第一章 安全管理類l 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員處理l 業(yè)主在家中吵架導(dǎo)致發(fā)生高空墮物處理l 訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員處理l 租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可處理l 車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任處理l 搬家車(chē)輛損壞公用設(shè)施逃走處理l 誤把業(yè)主當(dāng)訪客處理l 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架處理l 亂張貼、發(fā)小廣告的處理l 空調(diào)室外機(jī)毀壞物業(yè)公司有無(wú)責(zé)任l 停車(chē)場(chǎng)意外丟失車(chē)輛物業(yè)管理公司究竟有無(wú)責(zé)任l 住戶帶人上樓不愿登記處理l 天然氣管道突然爆裂處理l 發(fā)現(xiàn)可疑情況處理l 險(xiǎn)情發(fā)生，主人不在家l 車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任處理l 業(yè)主強(qiáng)占他人車(chē)位處理l 關(guān)于高空拋物砸壞奔馳汽車(chē)的經(jīng)過(guò)及處理辦法l 外人到小區(qū)討債尋仇處理l 搬出物品遇假業(yè)主的處理 l 一地雞毛第二章 工程管理類l 業(yè)主家中地板滲水處理l 大廈排水干管容易堵塞處理l 頂板漏水而上層住戶不愿維修處理l 住戶拒交室內(nèi)維修費(fèi)用處理l 電梯意外受損處理l 住戶室內(nèi)墻體滲水處理l 業(yè)主不愿配合公共部位維修處理l 地下蓄水池容易跑水處理l 住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑處理l 業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)處理l 設(shè)計(jì)本“一衛(wèi)”大樓留一疤l 巨型浴缸入室解釋到位l 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突處理l 入伙未入住的業(yè)主欠交管理費(fèi)處理l 業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難處理l 店鋪屢屢違反管理規(guī)定處理l 業(yè)主有了成見(jiàn)處理l 物業(yè)收費(fèi)引起的糾紛l 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)l 物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例l 受到業(yè)主怠慢誤解處理l 業(yè)主相互投訴處理l 外籍客戶產(chǎn)生誤解處理l 客戶遇到特殊困難處理l 遇到走失的老人處理l 泄露測(cè)試找不見(jiàn)業(yè)主處理l 商業(yè)大廈業(yè)主周轉(zhuǎn)不靈暫時(shí)交不上物業(yè)費(fèi)處理l 業(yè)主對(duì)服務(wù)含量缺乏了解處理l 業(yè)主存心為難物業(yè)公司處理l 物業(yè)以理服人戰(zhàn)勝無(wú)理取鬧業(yè)主案例第一章 安全管理類一、業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員的處理　　一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。保安主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)?！　‰S后，保安主管陪王先生一起回家。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)?！　≡诖饲樾沃?，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。　　110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息?！　∪欢瑳](méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)?！　】偨Y(jié)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。注意以下幾點(diǎn)：凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。依法從事。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查?！　臉窍虏榭矗Ａ?樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休?！　∽o(hù)衛(wèi)員們先勸說(shuō)調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無(wú)異議?！　≌l(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。搞物業(yè)管理的沒(méi)有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)?！　」芾硖庮I(lǐng)導(dǎo)得知后,通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員?！　∪缓蠊芾硖幖s定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題。一定要扶正抑邪，不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。四、租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可的處理　　某日，某花園一租住戶想要搬出一部分家私。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加?！　】偨Y(jié)：我們一定要嚴(yán)格執(zhí)行物品放行規(guī)定，這一規(guī)定十分有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情；我們要公平對(duì)待，租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜；物品抵押金這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)；執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。五、搬家車(chē)輛損壞公用設(shè)施逃走的處理　　某日,裝完家私后,而隨后的搬家車(chē)行至道口時(shí)，偶發(fā)故障,重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。匆忙開(kāi)車(chē)離去?！　∮捎诨▓@均為私家車(chē)位，實(shí)行IC卡管理，所以當(dāng)時(shí)沒(méi)有留下該搬家車(chē)的牌號(hào)記錄。并通知大堂護(hù)衛(wèi)員：一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，即請(qǐng)其到管理處，同時(shí)報(bào)告管理處有關(guān)人員?！　?天之后，管理處與業(yè)主直接見(jiàn)了面。業(yè)主講，車(chē)是托朋友在街上臨時(shí)雇用的，司機(jī)已無(wú)從查找。經(jīng)反復(fù)、耐心地做工作，業(yè)主認(rèn)為管理處言之有理，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用?！　】偨Y(jié)：注意兩點(diǎn)：遇到難題，大家坐下來(lái)議論一下是相當(dāng)重要的，一方面可以集思廣益，找到解決問(wèn)題的辦法，另一方面可以統(tǒng)一思想，步調(diào)一致地推動(dòng)問(wèn)題的解決；針對(duì)業(yè)主有時(shí)的托詞我們應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成一種習(xí)慣那就是凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，辦一件事情先想幾套方案，臨時(shí)出現(xiàn)變故就不至于手慌腳亂，成功的把握就更大一些；物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，對(duì)損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的，決不放過(guò)，決不遷就。六、誤把業(yè)主當(dāng)訪客　　一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開(kāi)門(mén)，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)?！　』蛟S是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。七、住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架的處理　　某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題?！　∽罱?，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問(wèn)題。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書(shū)?！　“凑者@一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷?！　『８换▓@管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法:　　管為本?！　〗虨橄?。39?！　≈螢檩o?！　〔扇∵@些辦法以后,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。因?yàn)樵S多難題的成因,都是相當(dāng)復(fù)雜的。九、空調(diào)室外機(jī)毀壞　　王女士：我在某小區(qū)買(mǎi)的房子，裝修后一直沒(méi)去住，空調(diào)也沒(méi)開(kāi)。我認(rèn)為這是物業(yè)公