【正文】 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 3 三、樣本規(guī)模 營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量 300個(gè)，其中包括 208個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳、 52個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳、 40個(gè)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，全年總計(jì) 1200次。 1860撥測(cè)主要分為系統(tǒng)撥測(cè)、業(yè)務(wù)撥測(cè)、典型案例監(jiān)聽三大部分。 CHUANGXIN MARKETING RESEARCH CO. 二零零四年二月四日 黑龍江移動(dòng)通信公司 2022年 “ 神秘顧客 ”暗訪項(xiàng)目投標(biāo)文件 招標(biāo)方 ： 黑龍江移動(dòng)通信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 投標(biāo)方 ：上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司哈爾濱分公司 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 2 上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司哈爾濱分公司在收到黑龍江移動(dòng)通信公司的 《 2022年神秘顧客暗訪項(xiàng)目招標(biāo)書》后，經(jīng)認(rèn)真研究，對(duì)招標(biāo)文件陳述的內(nèi)容表示理解，決定參與投標(biāo)，并對(duì)招標(biāo)內(nèi)容確定如下： 一、調(diào)查對(duì)象： 黑龍江省 13個(gè)地市移動(dòng)分公司及黑龍江移動(dòng)客服中心 二、調(diào)查內(nèi)容 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目主要包括營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查及 1860撥測(cè)兩大部分。 營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查針對(duì)全省 13個(gè)地市公司的自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)人員等若干方面對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。 客戶對(duì)黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客服務(wù)熱線整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳與聯(lián)通對(duì)比分析的狀況。 1860撥測(cè)典型案例監(jiān)聽每月 300個(gè)樣本，系統(tǒng)撥測(cè)每月 120次，業(yè)務(wù)撥測(cè)每月 30次。 1860撥測(cè)通過電話訪問對(duì)系統(tǒng)能力及客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。 五 、 要 求 中標(biāo)公司按照本公司調(diào)查模式對(duì)黑龍江省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客戶服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并出具調(diào)查分析報(bào)告，同時(shí)對(duì)地市公司進(jìn)行量化打分。 營(yíng)業(yè)廳暗訪與 1860撥測(cè)要求提交詳細(xì)的原始數(shù)據(jù)記錄表及相關(guān)文件。報(bào)告形式為電子版。年底 “ 神秘顧客 ” 暗訪調(diào)查分析報(bào)告要求提供彩色版本各 1套，電子版本各 1套。 八、調(diào)查實(shí)施時(shí)間 2月中旬開始第一季度的調(diào)查工作， 3月底提交調(diào)查報(bào)告，以后每季度以此類推。創(chuàng)立于 1988年，是中國(guó)最早開展市場(chǎng)調(diào)研的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公司為中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)會(huì)員和上海市咨詢協(xié)會(huì)理事。 ? 創(chuàng)信經(jīng)過 16年的發(fā)展，實(shí)施完成了大量的調(diào)研項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的完成亦使公司積累了豐富的調(diào)查執(zhí)行、管理統(tǒng)計(jì)、分析研究經(jīng)驗(yàn)和手段，加之對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有著較為深刻的認(rèn)識(shí)，公司的研究成果具有很高的水準(zhǔn)，一直受到國(guó)內(nèi)外客戶的好評(píng)。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）機(jī)構(gòu)成立于 1998年，是黑龍江第一家，也是唯一的一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的機(jī)構(gòu)。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 6 創(chuàng)信公司優(yōu)勢(shì) ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司的直屬機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)最前沿市場(chǎng)理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場(chǎng)咨詢的首選機(jī)構(gòu)。 ? 創(chuàng)信和黑龍江省的通信運(yùn)營(yíng)商有著良好的合作，對(duì)該行業(yè)有著較為深刻的理解； ? 創(chuàng)信 2022年度為黑龍江省移動(dòng)通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的 “ 神秘顧客 ” 訪問為事業(yè)部所屬各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提高、該進(jìn)提供了客觀的依據(jù)，同時(shí)提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)很高的評(píng)價(jià)。 及時(shí)性： 把暗訪發(fā)現(xiàn)的 的問題及時(shí)的反饋 給相關(guān)部門 （ 3天之內(nèi) ） ， 以及時(shí)改進(jìn)； 客觀性： 采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ， 輪換訪問 ， 記錄詳細(xì)訪問情況 ， 時(shí)間精確到分；典型事 例 拍照 、 攝像 、 錄音； 規(guī)范性： 嚴(yán)格 按照黑龍江移動(dòng)通信公司 《 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 》 ， 《 大客戶服 務(wù)規(guī)范手冊(cè) 》 ， 《 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 》 等為主要依據(jù)； 增值性： 針對(duì)暗訪中存在的不同問題 ， 及時(shí)指出 。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 8 調(diào)整 策略建議 實(shí) 施 改 進(jìn) 結(jié) 果 分析及反饋 確定訪問目標(biāo) ,調(diào)查指標(biāo) ,實(shí)施調(diào)查 。 神秘 顧客訪問 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 圖解 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 9 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 服務(wù)的部分客戶 上海 /廣州 上 海 上 海 上海 /哈爾濱店 上海 /哈爾濱店 黑龍江省 哈爾濱事業(yè)部 上 海 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 10 3 擬行執(zhí)行方案 ? 創(chuàng)信認(rèn)為： 品質(zhì)源于專業(yè)，良好的質(zhì)量源于精心的操作 。為保證確保本項(xiàng)目的質(zhì)量在較高的水準(zhǔn)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有效的完成，擬將本項(xiàng)目分為三個(gè)部分： A組：營(yíng)業(yè)廳暗訪組 B組： 1860檢測(cè)組 C組：典型案例監(jiān)聽分析組 移動(dòng)神秘顧客項(xiàng)目部 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 11 分為四個(gè)小分隊(duì)，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。 由 4人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對(duì)暗訪結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。主要負(fù)責(zé)暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫，培訓(xùn)計(jì)劃等。分層抽樣，保證每個(gè)季度每個(gè)地市各類營(yíng)業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。 一級(jí)模塊：哈爾濱 一、營(yíng)業(yè)廳抽樣 二級(jí)模塊：哈爾濱市 7區(qū) 二級(jí)模塊：哈市 12縣級(jí)市 自辦營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 自辦營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 聯(lián)通