顧客與顧客關(guān)系ppt課件-展示頁
2025-05-16 08:52本頁面
【正文】 者對 “ 顧客 ” 的定義 ?顧客是具有特定的需要與欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人。 一、引言 （二）顧客關(guān)系管理的實質(zhì) 理論提出： 1997，（美）， Gartner Group ?理論根源：關(guān)系營銷 ?技術(shù)基礎(chǔ)：信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ?CRM的實質(zhì)：顧客關(guān)系管理旨在通過管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，挖掘新市場和新渠道，提高顧客價值、顧客滿意度、顧客貢獻度、顧客忠誠度等措施，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。 ?其次，新顧客 Vs. 老顧客。 —— （美）杰克 第一節(jié) 顧客的含義 ?關(guān)于競爭優(yōu)勢，我們只有兩種資源： １、比競爭對手更多、更快地了解我們的客戶的能力。同時要初步了解顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠等顧客關(guān)系管理的重要領(lǐng)域，認識加強顧客關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的重要意義，為研究與學習顧客關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。 ?田同生， 《 中國 CRM實戰(zhàn) 》 ，機械工業(yè)出版社， 2022。容格斯， 《 客戶關(guān)系管理 》 ，中國金融出版社， 2022。 ?（美）鄧 第一章 顧客與顧客關(guān)系 廣東外語外貿(mào)大學新聞與傳播學院廣告系 2022年 3~6月 參考書籍 Books： ?江林， 《 顧客關(guān)系管理 》 ，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2022。 ?張翔， 《 客戶關(guān)系管理 》 ，機械工業(yè)出版社， 2022。皮泊斯，（美）馬沙 ?閆鴻雁（譯）， 《 客戶關(guān)系管理 》 （ 《 哈佛商業(yè)評論 》精粹譯叢），中國人民大學出版社， 2022。 ? 教學重點與難點 ?全面理解顧客的概念，理解不同分類方法對理解顧客內(nèi)涵的意義。 ? 教學目的與要求 ?顧客的科學內(nèi)涵、顧客的構(gòu)成與分類、現(xiàn)代企業(yè)與顧客的關(guān)系，以及建立良好顧客關(guān)系的重要意義 。 ２、比競爭對手學習得更快、付諸行動更快的能力。韋爾奇 一、引言 （一）顧客關(guān)系管理的重要性 ?首先，市場競爭的需要。 ?最后，顧客對企業(yè)貢獻的差異（
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