【正文】 秘顧客評價和上半年持平。 8 8 各公司 3季度的總體得分比較 總體 上海 杭州 蘇南 蘇州 無錫 南京公司 南京 鎮(zhèn)江 寧波 南昌3季度 上半年 3季度上海區(qū)域多數(shù)公司神秘顧客評價較上半年出現(xiàn)明顯提升。萬科上海區(qū)域 銷售服務神秘顧客體驗研究報告 2023年第 3季度 2023年 10月 2 2 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 研究目的與內(nèi)容 ? 操作流程 ? 樣本分布 3 3 研究目的與內(nèi)容 ? 研究目的 a) 根據(jù)不同業(yè)主體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標體系 b) 通過暗訪了解上海區(qū)域各公司銷售服務表現(xiàn) c) 通過數(shù)據(jù)的分析，對服務流程和標準提出改進建議 ? 研究內(nèi)容 考察購房流程的各個服務節(jié)點： a) 硬件設(shè)施：展廳環(huán)境、背景音樂、標識牌等 b) 人員基本素質(zhì)：禮貌、耐心、外在形象和服務用語統(tǒng)一等 c) 人員專業(yè)能力：介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等 4 4 神秘顧客操作流程及選擇標準 ? 符合目標顧客特征 ? 對將拜訪的發(fā)展商和項目的偏好一致 ? 事先不批漏委托發(fā)展商的品牌 ? 現(xiàn)場體驗：接待 —— 沙盤說明 —— 示范區(qū)體驗 —— 疑問解答等各個環(huán)節(jié) ? 按照要求關(guān)注各個細節(jié) ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評估的說明 ? 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間 ? 根據(jù)現(xiàn)場體驗評價 ? 以問卷為依托評分 ? 對神秘顧客的評價進行數(shù)據(jù)處理 ? 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告 1 2 3 4 5 分析和反饋 篩選神秘顧客 神秘顧客評價 培訓神秘顧客 神秘顧客拜訪 神秘顧客選擇標準 ? 所有合格被訪者自己和家人沒有從事媒體、公關(guān)、廣告、市場研究、房地產(chǎn)開發(fā)、建筑工作 ? 過去半年內(nèi)沒有接受過市場調(diào)查機構(gòu)的訪問 ? 所有合格被訪者均為家中此次購房的決策者或參與決策者 ? 被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達能力強 ? 被選中的被訪者需符合量化調(diào)查中的典型顧客特征 ? 被選中踩盤的被訪者對所拜訪的地產(chǎn)商品牌偏好一致 5 5 樣本分布 城市 樓盤 7月份 8月份 9月份 城市 樓盤 7月份 8月份 9月份 上海 白馬花園（公寓） 1 2 2 蘇州 本岸 2 2 2 花園小城 2 2 2 金色家園 2 2 2 金色雅筑 2 2 2 玲瓏灣 2 2 2 藍山小城 2 2 2 無錫 東郡 2 2 2 四季花城 2 2 2 無錫魅力之城 2 2 2 新里程 2 2 2 無錫金色城市 — 2 2 燕南園 2 2 2 無錫金域藍灣 — 2 2 城花新園 2 2 — 南昌 四季花城 2 2 2 假日風景 2 2 — 鎮(zhèn)江 鎮(zhèn)江魅力之城 2 2 2 琥珀郡園 2 2 2 鎮(zhèn)江紅郡 2 2 2 上海金色城市 2 2 2 南京 南京金域藍灣 2 2 2 白馬花園（別墅） 2 2 2 金域緹香花園 2 2 2 杭州 白鷺郡 2 2 2 南京紅郡 2 2 2 湖畔寬邸 2 2 2 南京金色城品 2 2 2 杭州魅力之城 2 2 2 寧波 金色水岸 2 2 2 西溪蝶園 2 2 2 寧波金色城品 — 2 2 陽光天際 2 2 2 合計 197 61 70 66 逸天廣場 2 2 2 金色家園 — 2 2 6 6 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 區(qū)域 3季度的總體得分比較 ? 各公司 3季度的得分比較 ? 各樓盤分月得分比較 7 7 區(qū)域 3季度的總體得分比較 3季度 7月份 8月份 9月份 上半年上海區(qū)域第 3季度的神秘顧客體驗評價較上半年明顯提升。 本季度內(nèi)三個月神秘顧客體驗評價基本持平。其中提升幅度最大的是南 京、寧波、上海、蘇南和杭州公司。 9 9 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細項表現(xiàn) 10 10 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 各公司主要體驗環(huán)節(jié)比較 總體 得分 滿分 指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海 杭州 蘇南 蘇州 無錫 南京 南京 鎮(zhèn)江 寧波 南昌 神秘顧客體驗表明，上海區(qū)域銷售服務優(yōu)勢環(huán)節(jié)是 “銷售硬件設(shè)施設(shè)置和維護”、“樣板間展 示”兩個環(huán)節(jié)。 各公司的相對弱點均為“置業(yè)顧問和業(yè)主的溝通質(zhì)量”和“對到訪顧客的持續(xù)跟進”。 南昌公司各環(huán)節(jié)表現(xiàn)明顯低于其他公司。但仍然居于 未達標的前兩位。 12 12 33%30%28%28%26%21%20%20%20%根據(jù)顧客需求提出合理建議到達售樓處時保安主動向您敬禮銷售顧問首先做自我介紹講解模型時使用指示筆等工具主動說明在此處置業(yè)的不利客觀因素詢問顧客對該樓盤的獲知渠道詢問顧客購房用途詢問顧客家庭 / 居住情況銷售顧問是否遇到不能回答的問題未達標率接待咨詢（ 1） 從接待咨詢的評價來看，職業(yè)顧問和顧客的溝通質(zhì)量仍然比較差，細節(jié)控制較粗糙。 14 14 5%9%9%18%40%40%41%洽談區(qū)內(nèi)有足夠的座位解釋可選的付款方式及特點清楚講解可提供的優(yōu)惠措施清晰講解購房流程每個步驟主動邀請顧客加入萬客會解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠制作與購房計劃有關(guān)的信息表 未達標率信息洽談 交流過程中，置業(yè)顧問對潛在顧客的利益關(guān)注不足。 16 16 說話很有說服力對樓市的情況非常熟悉與顧客成為朋友站在顧客角度為顧客著想善于創(chuàng)造良好的交談氛圍理解顧客需求對購樓手續(xù)非常熟悉誠實可靠，值得信任對萬科充滿激情對周邊等情況非常熟悉顧客需要時樂于提供幫助態(tài)度友好，禮貌得體均值銷售顧問總體評價 置業(yè)顧問的禮貌和態(tài)度值得肯定。 17 17 報告提綱 2 3 4