【正文】 務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)熱線，所有問(wèn)題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解決，并且同時(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制度。（3）做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作，做好針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳門前客戶非機(jī)動(dòng)車的有序停放管理工作。車輛管理（1）結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放秩序的管理和地下室車位定點(diǎn)定位維護(hù)管理工作。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強(qiáng)化安全工作。保安員的個(gè)人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對(duì)安全方面的要求必然相對(duì)較嚴(yán)，我們將首先嚴(yán)把保安員錄用關(guān)，招聘時(shí)盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過(guò)硬的保安員，我們將重塑保安隊(duì)伍素質(zhì)，以部隊(duì)復(fù)員軍人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)，并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部政審，嚴(yán)格把關(guān)。針對(duì)XX銀行大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別，實(shí)行最嚴(yán)格的封閉式管理。為提高前臺(tái)的便捷服務(wù)，前廳部制定小冊(cè)子，規(guī)范工作職責(zé)，具體內(nèi)容有：● 服務(wù)中心工作紀(jì)律● 服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容● 服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)● 服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程● 服務(wù)中心接待來(lái)訪、來(lái)電報(bào)修受理服務(wù)程序● 投訴受理服務(wù)程序● 物品寄存、轉(zhuǎn)交程序● 郵件簽收、報(bào)刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序● 告示牌放置管理規(guī)定● 會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 我們將根據(jù)XX銀行不同區(qū)域、不同時(shí)段有針對(duì)性地進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生”(因管理原因)，使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。而會(huì)務(wù)人員從以前的工作地點(diǎn)移至前臺(tái)，并配置熟悉易記的電話號(hào)碼。導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)后，開(kāi)通12小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。引入酒店形象識(shí)別系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)志、宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說(shuō)明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標(biāo)準(zhǔn)定制。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。在管理理念上，我們將與世界物業(yè)五大行引領(lǐng)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合XX本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；在實(shí)際管理中，我們將針對(duì)XX銀行的物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合多年來(lái)管理銀行項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍等一系列管理優(yōu)勢(shì)：推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式——公司針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和考核體系，對(duì)每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行量化的考核，使員工掌握和貫徹。公司將以銀行物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進(jìn)取的開(kāi)拓意識(shí)，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個(gè)尊重與理解業(yè)主的個(gè)性化需求、堅(jiān)持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。（根據(jù)項(xiàng)目情況更改）XXX銀行下屬：21個(gè)支行, 68個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1個(gè)文化中心、2個(gè)村鎮(zhèn)銀行?？统艘徊俊X大樓由多體樓房組合而成，內(nèi)部辦公分布為清算中心、后督中心、城區(qū)支行、營(yíng)業(yè)廳等部門。大、小會(huì)議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，消、監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，地下室停車場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)?？偛看髽侵鳂菢菍?8層，地下一層的智能化辦公大樓。 62（七）玻璃窗、門保潔標(biāo)準(zhǔn) 62（八）地下室保潔標(biāo)準(zhǔn) 62五、保潔應(yīng)急預(yù)案 62一、客戶打碎物品后的應(yīng)急處理 63二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理 63三、 污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 63四、 梅雨天氣應(yīng)急處理 63五、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)的處理 64六、酗酒鬧事的應(yīng)急處理 65第七章 設(shè)備與設(shè)施管理 65一、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案 65二、供電系統(tǒng)管理方案 66（一）實(shí)現(xiàn)降低干擾的目標(biāo)措施 66（二）預(yù)防重大安全事故措施 66三、弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案 67四、照明系統(tǒng)管理方案 68五、通風(fēng)系統(tǒng)管理方案 68六、消防系統(tǒng)管理方案 68七、電梯系統(tǒng)管理方案 69八、給排水系統(tǒng)管理方案 71九、共用配套設(shè)施管理方案 75十、共用設(shè)施管理方案 75十一、設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障和事故應(yīng)急處置預(yù)案 76（一）供配電系統(tǒng)應(yīng)急處理流程 76（二） 配電柜自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)跳閘的處置 77（三）變配電房發(fā)生水浸時(shí)的處置 77（四）電梯困人救援規(guī)程 78第八章 接待及會(huì)務(wù)管理 79（一）會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作 81（二）會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作 82（三）會(huì)務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作 84第九章 網(wǎng)點(diǎn)管理 84一、 設(shè)施方案： 84◆ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)： 85◆保安員崗位職責(zé)： 86◆ 清衛(wèi)人員崗位職責(zé) 87二、提升方案 90第十章 應(yīng)急預(yù)案 90一、營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案 90二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案 93三、營(yíng)業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案 93四、晚間營(yíng)業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 94五、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案 94六、發(fā)生自然災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）應(yīng)急預(yù)案 94七、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 95八、客戶受到人身傷害應(yīng)急預(yù)案 95九、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 96十、尋釁滋事事件應(yīng)急預(yù)案 96十一、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I(yíng)業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。銀行物業(yè)管理方案目 錄第三章 服務(wù)管理策劃思路 4一、服務(wù)基本概況 5二、物業(yè)服務(wù)總體思路 5三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 8（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 8實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范 8保安員的個(gè)人素質(zhì) 9重視安全隱患點(diǎn) 9車輛管理 9（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 10“一站式”服務(wù) 105A級(jí)自動(dòng)管理 10（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 11垃圾無(wú)“痕跡” 11空氣無(wú)“異味” 11場(chǎng)所無(wú)“病菌” 11錯(cuò)時(shí)保潔制 11（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 12 引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化即全方位服務(wù)。 12會(huì)務(wù)服務(wù) 12（五）公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理 13 工作內(nèi)容： 13工作標(biāo)準(zhǔn)： 16（六）特約服務(wù)管理 16（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升 17第四章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)要求 18一、管理框架設(shè)置圖 18二、各部門崗位職責(zé) 18三、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求 25（一）培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式 25（二）培訓(xùn)后要達(dá)到的目標(biāo) 26四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 29五、各崗位操作規(guī)范 31第五章 秩序維護(hù)及車輛管理 31一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)分析 32二、公共秩序維護(hù)方案 32（一）高素質(zhì)秩序維護(hù)隊(duì)伍 33（二）高效率操作流程 34（三）人員管理 34（四）物品進(jìn)出管理 34（五）針對(duì)不同功能區(qū)域安全防范方案 35（六）工作重點(diǎn) 35三、消防管理 36（一）制定消防管理實(shí)施措施 36（二）通過(guò)培訓(xùn)，提高管理技能 37（三）實(shí)行防火安全責(zé)任制，落實(shí)消防緊急處置工作程序 38四、車輛管理 39（一）車輛交通管理實(shí)施措施 39（二）地面車輛管理 40（三）地下停車場(chǎng)車輛管理方案 41五、安全防衛(wèi)管理方案 41一保安員應(yīng)具備的條件 41二保安工作要求 42三保安工作流程 43四保安工作制度 44五營(yíng)業(yè)廳保安要求 45六營(yíng)業(yè)廳保安流程 45七營(yíng)業(yè)廳保安制度 47第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理 48一、物業(yè)服務(wù)保潔方案 48二、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍 48（一）辦公室保潔 48（二）室外和屋頂 49（三）公用設(shè)施設(shè)備 49（四）其他 49三、保潔工作具體操作辦法 50（一）辦公室保潔 50（二）綠化管理 52（三）室外公共主通道、室外道路保潔辦法 52（四）室外綠地保潔辦法 53（五）排水溝保潔辦法 53（六）地下雨、污水管井疏通保潔辦法 54（七）共用衛(wèi)生間保潔 54（八）電梯及電梯廳保潔 55（九）除“四害”保潔辦法 56（七）其它保潔辦法 59四、環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo) 61（一）室外公共通道、室外道路清潔標(biāo)準(zhǔn) 61（二）室外公共綠地清潔標(biāo)準(zhǔn) 61（三）排水溝清潔標(biāo)準(zhǔn) 61（四）地下雨、污水管井疏通清潔標(biāo)準(zhǔn) 62（五）雕飾裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)宣傳牌保潔標(biāo)準(zhǔn)，裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無(wú)污跡、積塵。 97十二、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 97十三、消防應(yīng)急預(yù)案 97第十一章 結(jié)束語(yǔ) 98第三章 服務(wù)管理策劃思路一、服務(wù)基本概況 XXXX銀行總部大樓，地址：XX市新建路69—87號(hào)，建筑面積：。群樓為銀行營(yíng)業(yè)廳和商鋪組成。上海三菱客用電梯二部、貨梯一部。（根據(jù)項(xiàng)目情況更改）XXXX作銀行，地址：，建筑面積：平方米。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)。大、小會(huì)議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。（根據(jù)項(xiàng)目情況更改）二、物業(yè)服務(wù)總體思路 我們將緊緊圍繞XX銀行的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo)，引入國(guó)際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭(zhēng)將XX銀行打造成XX市銀行物業(yè)界優(yōu)秀管理項(xiàng)目。在人員配置上，整合最強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)對(duì)其實(shí)行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。引入酒店金鑰匙管家服務(wù)理念——即全方位服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。引入酒店禮儀——高級(jí)酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、行、舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，并接受監(jiān)督。設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)以前的前臺(tái)功能只有來(lái)客登記。除原來(lái)的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會(huì)務(wù)、報(bào)修回訪、投訴處理、提供送水等。必要時(shí)，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進(jìn)入，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來(lái)對(duì)口式接應(yīng)改成一個(gè)口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。具體針對(duì)性措施如下：實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范在XX銀行大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來(lái)往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問(wèn)好以及提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時(shí)刻注意來(lái)往外來(lái)人員，主動(dòng)熱情接待，并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護(hù)工作。特殊重點(diǎn)部位，如財(cái)務(wù)、檔案資料部室、金庫(kù)等區(qū)域加強(qiáng)巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭的位置重點(diǎn)設(shè)防，同時(shí)在此時(shí)間段對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制度。重視安全隱患點(diǎn) 我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)建議補(bǔ)充控制辦法和控制程序。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防臺(tái)風(fēng)、防火、電梯困人等，加強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。（2）合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車（地面網(wǎng)線）長(zhǎng)時(shí)間占用停車位；加強(qiáng)對(duì)停車位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無(wú)序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（4）針對(duì)來(lái)本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進(jìn)行合理的車流設(shè)計(jì)，使車流的暢通。5A級(jí)自動(dòng)管理XX銀行已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運(yùn)用好5A級(jí)自動(dòng)管理即樓宇（BAS）、辦公（OAS）、通訊（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。在承諾的時(shí)間內(nèi)，同時(shí)有服務(wù)人員電話確認(rèn)我們維修人員的到場(chǎng)情況。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了，往往會(huì)得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給XX銀行的業(yè)主和使用人營(yíng)造一個(gè)清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭(zhēng)做到：垃圾無(wú)“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會(huì)產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理，其他時(shí)間不走電梯。場(chǎng)所無(wú)“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。 錯(cuò)時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。 引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化即全方位服務(wù)。每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個(gè)電話，我們就會(huì)給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。會(huì)務(wù)服務(wù)（1）采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù)所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置放）并在會(huì)議召開(kāi)前半小時(shí)，將會(huì)議室燈、門、空調(diào)、開(kāi)水、話筒、投影儀、音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。（3）對(duì)需要接待的來(lái)賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程接待服務(wù)和其它后勤保障。（5）如有客人來(lái)訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問(wèn)清事由，征得領(lǐng)導(dǎo)同意，方可放行，同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。（五）公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理說(shuō)明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項(xiàng)目等招標(biāo)方已外包。（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。記錄有關(guān)配電運(yùn)行數(shù)據(jù)，配電窗開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小動(dòng)